Customer Interview: Definisi, Manfaat, dan Cara Melakukannya
Ditulis oleh : Alisatul Aini
Customer interview adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan brand untuk memahami konsumennya lebih baik lagi.
Ini merupakan aspek penting dalam sebuah bisnis, mengingat perusahaan harus menemukan cara bagaimana perusahaan dapat terus mempertahankan dan melebarkan customer base-nya.
Mau tahu apa saja yang harus diperhatikan saat melakukan wawancara tersebut? Ayo simak pembahasan lengkap dari Glints di bawah ini!
Isi Artikel
Definisi Customer Interview
Dilansir dari User Interview, customer interview merupakan wawancara yang dilakukan bersama konsumen dengan tujuan untuk memahami lebih dalam bagaimana interaksi antara mereka dan brand.
Tak hanya itu, wawancara ini juga dapat dilakukan untuk berbagai tujuan lain yang intinya adalah meningkatkan customer experience.
Memahami kebutuhan dan karakteristik konsumen memang bukan perkara mudah.
Itulah mengapa strategi ini akhirnya muncul dan dapat digunakan oleh berbagai departemen pada perusahaan, umumnya departemen business development, product, dan UX.
Contoh Pertanyaan Customer Interview
Ada 2 jenis pertanyaan yang dapat digunakan pada customer interview, yaitu pertanyaan terbuka dan tertutup.
Pertanyaan terbuka atau open-ended question lebih tepat untuk memancing konsumen agar mau menjelaskan jawabannya secara detail.
Sementara itu, pertanyaan tertutup biasanya menghasilkan jawaban yang terbatas. Kamu dapat mengombinasikan keduanya untuk mendapatkan hasil yang memuaskan.
Agar kamu memiliki gambaran yang lebih jelas seperti apa informasi yang seharusnya digali, inilah beberapa contoh pertanyaan customer interview sebagaimana dilansir dari User Voice:
- Apakah Anda menyukai proses pembelian di website kami?
- Bisa diceritakan bagaimana pengalaman Anda ketika melakukan proses pembelian di website kami?
- Menurut Anda, bagaimana kami dapat memperbaiki produk ini agar lebih memenuhi kebutuhan Anda?
- Setelah Anda memiliki produk ini, apa hal paling bermanfaat yang bisa dilakukan namun sebelumnya sangat sulit untuk Anda lakukan?
- Bagaimanakah perasaan Anda jika sewaktu-waktu tidak bisa menggunakan produk ini lagi?
- Apakah ada bagian dari produk atau layanan kami yang menurut Anda perlu dihilangkan?
Selain pertanyaan-pertanyaan tersebut, tentunya kamu juga dapat menambahkan pertanyaan yang sesuai dengan kebutuhan timmu.
Manfaat Customer Interview
Mengapa customer interview ini penting untuk dilakukan? Jawabannya adalah karena manfaatnya yang sangat esensial untuk bisnis.
Manfaat customer interview tersebut di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Mengetahui apakah calon konsumen tertarik untuk membeli
Sesuatu yang menarik dan bermanfaat bagi kita belum tentu menarik dan bermanfaat bagi konsumen.
Jadi, kamu perlu mengonfirmasi asumi yang ada dengan cara menanyakannya langsung pada sekelompok orang yang termasuk ke dalam target pasar.
Baik produk baru maupun produk yang jelas-jelas sudah banyak peminatnya, kamu tetap perlu mencari tahu apakah konsumen akan menyukai produkmu dibandingkan dengan kompetitor.
2. Menilai apakah calon konsumen menyukai inovasi baru yang ditawarkan
Customer interview adalah tools yang pas untuk ‘tes ombak’ respon konsumen terhadap produk baru.
Apakah produk atau jasamu telah melalui proses upgrade dan berencana akan melakukan re-launching?
Bersikap optimis sangatlah baik, namun alangkah lebih baiknya jika kamu memastikan dulu apakah pembaharuan yang dilakukan sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen atau tidak.
Siapa tahu konsumenmu justru dapat memberi masukan yang sebelumnya tidak terpikirkan oleh tim produk.
3. Beradaptasi pada perubahan perilaku konsumen
Customer interview dapat rutin dilakukan meskipun kamu tidak memiliki tujuan spesifik terkait produk atau penjualan.
Pada akhirnya, konsumen merupakan manusia biasa yang perilaku dan kesenangannya dapat berubah, terutama jika dipengaruhi oleh tren yang juga sering berganti.
Jadi, wawancara ini tetap penting dilakukan oleh perusahaan demi beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dan perkembangan pasar.
Cara Melakukan Customer Interview
© Freepik.com
Ada beberapa langkah umum yang dapat kamu jadikan sebagai dasar untuk melakukan wawancara bersama pelanggan.
Beberapa langkah melakukan customer review di antaranya adalah sebagai berikut, sebagaimana dilansir dari User Interview.
1. Tahap persiapan
Dalam tahap persiapan, ada berbagai langkah terpisah yang perlu kamu lakukan secara cermat, seperti:
- Menentukan goal dan indikator keberhasilan wawancara. Misalnya ingin mengetahui pendapat konsumen tentang upgrade produk A atau mengenai proses redeem diskon di website.
- Menentukan siapa yang akan mewawancarai narasumber. Setidaknya pilihlah anggota yang terdiri dari pelaksana wawancara serta pihak yang akan terdampak oleh hasil wawancara, contohnya tim product development.
- Menentukan target narasumber dan cara menjangkau mereka. Kamu dapat menggunakan data buyer persona atau user persona lalu buat ajakan yang menarik melalui email atau media sosial.
- Menyiapkan panduan dan pertanyaan wawancara.
2. Tahap wawancara
Setelah semua persiapan tersebut dilaukan, maka langkah selanjutnya dari customer interview adalah melaksanakan wawancara.
Ada banyak hal yang perlu kamu perhatikan saat hari H wawancara, seperti:
- Sarana dan prasarana wawancara, termasuk benefit yang ditawarkan untuk narasumber yang bersedia ikut wawancara.
- Hindari menanyakan pertanyaan yang mengarahkan mereka untuk memberi jawaban yang kamu inginkan, seperti “apakah Anda akan menyukai produk jika kami menambahkan fitur X?”
- Saat narasumber terlihat kesulitan untuk menjelaskan, ulangi pertanyaan dengan susunan kata berbeda. Jangan arahkan atau wakili mereka untuk menjelaskan maksud jawabannya.
- Beri kesempatan untuk mereka mengajukan pertanyaan pada pewawancara.
3. Tahap analisis
Tahap yang terakhir adalah menganalisis hasil wawancara bersama tim.
Saat mendiskusikannya bersama rekan satu tim, jangan lupa untuk menunjukkan dokumen wawancara, rekaman, atau kutipan langsung dari narasumber.
Hal ini akan memastikan bahwa timmu benar-benar tidak mengubah redaksi jawaban konsumen.
Meski sudah melakukan wawancara, tentunya riset lanjutan tetap harus dilakukan untuk menemukan solusi terbaik bagi permasalahan konsumen dan produk.
Pada dasarnya, customer interview adalah metode riset yang cukup efektif untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen selama dilaksanakan dengan cara yang benar.
Dalam customer experience, terdapat sejumlah strategi yang dapat kamu optimalkan demi mewujudkan pengalaman terbaik bagi konsumen.
Nah, di tahun 2023 ini, ada beberapa tren customer experience yang wajib diketahui brand.
Tren inilah yang akan membantumu mempertahankan relevansi brand di mata konsumen.
Ingin mempelajarinya lebih lanjut? Ayo klik link ini yang akan mengarahkanmu ke artikel selengkapnya!
