Cari Tahu Letak Perbedaan antara Customer Service dan Customer Experience di Sini
Isi Artikel
Sering kali dianggap sama, customer service dan customer experience sebenarnya memiliki perbedaan yang cukup besar.
Orang yang berprofesi di bidang business development ataupun sales tentu sudah tidak asing lagi dengan kedua istilah tersebut.
Baik customer service maupun customer experience sama-sama penting untuk dioptimalkan di dalam perusahaan.
Kedua unsur tersebut memang berjalan beriringan satu sama lain, tetapi memiliki beberapa perbedaan.
Lalu, di mana letak perbedaan antara customer service dan customer experience? Jangan khawatir, berikut Glints akan menjelaskannya kepadamu.
Mengenal Customer Service dan Customer Experience
© Freepik.com
Agar tidak tertukar lagi terkait pengertian kedua hal tersebut, ada baiknya kita mulai pembahasan dari pengertiannya masing-masing.
1. Pengertian customer service
Dilansir dari Forbes, customer service adalah sebuah saran atau bantuan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan yang telah memakai produk atau jasa yang ditawarkan.
Kamu pasti pernah mendapatkan hal tersebut ketika sedang melakukan belanja online atau memakai layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Biasanya, saat memakai layanan tersebut kamu akan diarahkan untuk dapat menggunakannya dengan baik.
Tujuan dari customer service tentu saja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Lewat sarana ini, pelanggan dapat menemukan produk atau layanan yang tepat untuk digunakan.
Dengan kata lain, customer service fokusnya memang cenderung kepada kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Seluk-beluk Customer Churn Rate dan 3 Cara Ampuh Menguranginya
2. Pengertian customer experience
Berbeda dengan customer service, customer experience justru lebih berfokus kepada kesan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan secara keseluruhan.
Dilansir dari Hubspot, customer experience adalah kesan yang dirasakan oleh pelanggan dalam perjalanannya menemukan dan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Hal itu meliputi dari pertama pelanggan menemukan, meneliti, menggunakan produk hingga memberikan feedback.
Dalam customer experience, kamu harus mengetahui hubungan emosional antara pelanggan dan produk, mulai dari perilaku, minat, dan lain-lain.
Untuk mengetahui semua itu kamu, harus berinteraksi dengan pelanggan secara intensif, entah melalui interview secara langsung atau melakukan survei online.
Perbedaan Customer Service dan Customer Experience
© Freepik.com
Nah, setelah memahami pengertian dari masing-masing unsur tersebut, kini saatnya beralih ke pembahasan mengenai letak perbedaannya.
Dari penjelasan di atas, salah satu perbedaan yang paling menonjol adalah bahwa customer experience lebih luas dibandingkan dengan customer service.
1. Fokus
Perbedaan pertama antara customer service dan customer experience terletak pada fokus keduanya.
Dilansir dari Forbes, customer service lebih berfokus kepada satu pelanggan yang sedang mengalami masalah.
Sebagai contoh, kamu sedang mengalami masalah terkait produk yang sudah dibeli dari suatu perusahaan.
Kamu akan menggunakan layanan customer service dari perusahaan tersebut untuk mengatasi masalah terkait produk mereka.
Hal ini berbeda dengan customer experience. Unsur ini justru lebih berfokus kepada seluruh pelanggan yang telah melakukan interaksi dengan perusahaan.
Tujuannya tentu mempertahankan presentase customer retention rate agar tetap stabil dan tidak berkurang.
Secara sederhana, customer experience dimaksimalkan supaya tidak banyak keluhan yang muncul lewat customer service.
Baca Juga: Ini Dia 4 Perilaku Customer di Tengah Corona yang Perlu Diketahui
2. Sistem kerja
Sistem kerja dari customer service terbilang cukup reaktif. Elemen ini akan bekerja jika ada pelanggan yang mengeluhkan terkait produk atau layanan.
Hal ini berbeda dengan customer experience yang justru cenderung lebih proaktif.
Sebab, dalam perjalanan bisnis pasti ada beberapa pelanggan yang kurang puas terhadap produk atau layananmu.
Oleh karena itu, kamu harus mengatasi hal tersebut dengan memperbaiki customer experience-nya.
Caranya adalah dengan memahami semua perilaku pelanggan yang pernah berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari cara membeli, minat, dan sebagainya. Setelah itu, cari jalan terbaik untuk mengatasi permasalahan.
Baca Juga: Apakah Customer Lifetime Value Adalah Hal yang Penting dalam Bisnis?
Demikian penjelasan singkat mengenai perbedaan antara customer service dan customer experience.
Pada hakikatnya, kedua hal tersebut memiliki perannya masing-masing dan penting untuk dimaksimalkan oleh setiap perusahaan.
Semoga setelah membaca artikel ini kamu jadi lebih paham terkait kedua hal tersebut, ya!
Selain informasi ini, kamu bisa mendapatkan informasi lain tentang interaksi dengan customer lho di Glints!
Cara mendapatkannya mudah, cukup berlangganan newsletter blog dan info-info itu akan diantar langsung ke emailmu.
Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, sign up!
