Customer Experience serta Perannya di Hubungan Penjual dan Pembeli

Diperbarui 11 Feb 2022 - Dibaca 10 mnt

Isi Artikel

    Dalam proses jual beli secara daring, ada istilah customer experience. Customer experience adalah proses-proses yang dijalankan penjual kepada pembeli, sampai produk atau layanan yang dijual digunakan oleh pembeli.

    Meski demikian, tak banyak penjual yang memperhatikan customer experience. Bahkan, bisa dibilang hanya sedikit yang mementingkan customer experience, padahal berdampak banyak.

    Nah, di sini, Glints akan menjelaskan apa itu customer experience, mengapa hal tersebut penting, dan bagaimana cara mengukur keberhasilannya. 

    Baca Juga: Beberapa Hal yang Harus Kamu Asah untuk Menjadi UIUX

    Apa Itu Customer Experience

    costumer experience

    © Pexels.com

    Ada tiga hal yang termasuk dalam customer experience, yakni perjalanan pembeli, interaksi antara penjual dan pembeli, dan lingkungan pengalaman pembeli.

    Tiga hal tersebut penting untuk selalu dipenuhi dengan baik oleh penjual. Alasannya adalah, tiga hal tersebut menjadi tolok ukur kesuksesan penjual dalam menjual suatu produk atau layanan kepada pembeli.

    Menurut Harvard Business Review, customer experience meliputi semua aspek yang diperlihatkan oleh penjual kepada pembeli.

    Semua aspek di sini tidak hanya dapat dilihat dari kualitas produk atau layanan yang dijual, tapi juga iklan, pengemasan, hingga customer service.

    Baca Juga: 10 Hal Terbaik Yang Dilakukan Oleh Para Profesional Customer Service

    Mengapa Customer Experience Penting?

    costumer experience

    © Unsplash.com

    Persaingan untuk mendapatkan pembeli boleh dibilang amat sengit. Kini, membuat produk atau layanan berkualitas, merupakan strategi utama dalam mendapatkan pembeli tidak lagi relevan.

    Kini, masyarakat dapat berpindah ke lain penjual dengan amat cepat. Customer experience lantas menjadi cara utama penjual menjual produk atau layanannya.

    Menurut Forbes, 89% perusahaan besar di dunia mulai fokus terhadap metode ini. Angka ini naik tinggi dibandingkan 2010 lalu yang hanya 36%.

    Lantas mengapa perusahaan tersebut memilih untuk fokus di bidang ini? Berikut ada beberapa fakta yang membuat perusahaan berpikir demikian dan perlu kamu simak.

    Meningkatkan kepuasan pembeli

    costumer experience

    © Pixabay.com

    Customer experience adalah kunci untuk melebihi harapan pembeli.

    Di era sekarang, pembeli tidak hanya mendapatkan produk atau layanan yang kualitasnya baik, tapi juga yang menyediakan layanan terbaik, entah itu tempat membeli atau layanan pengiriman.

    Mengawasi seluruh customer experience akan menciptakan proses jual beli yang lebih baik dan tentu saja akan meningkatkan kepuasan pembeli.

    Dengan membuat satu orang puas, penjual memiliki kemungkinan mendapatkan untung 2.6 kali lebih besar.

    Menciptakan pembeli yang loyal

    costumer experience

    © Pexels.com

    Menciptakan pengalaman yang benar-benar mengesankan bagi pembeli adalah cara yang banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar.

    Asumsi ini muncul karena pengalaman terbaik adalah aset berharga untuk semua jenis produk dan layanan. Nah, salah satu manfaat dari hal tersebut adalah menciptakan pembeli yang loyal.

    Mengapa demikian? Karena membuat seorang pembeli menjadi loyal lebih mudah dan bermanfaat ketimbang berusaha mendatangkan pelanggan baru.

    Meningkatkan kedekatan pelanggan

    costumer experience

    © Pexels.com

    Peredaran masal berita palsu membuat banyak industri runtuh, salah satunya adalah iklan.

    Menurut Forbes, 84% di Amerika Serikat bahkan tidak lagi menjadikan iklan sebagai satu-satunya validasi untuk melakukan pembelian.

    Untuk menjawab tantangan tersebut dibutuhkan sarana validasi lain. Kedekatan pelanggan jadi salah satunya.

    Dengan membuat produk atau layanan yang dekat dengan keseharian masyarakat, kemungkinan produk atau layanan untuk berhasil pun akan semakin besar.

    Membuat diferensiasi dengan kompetitor

    costumer experience

    © Pexels.com

    Perkembangan jaman membuat semua produk atau layanan tampak serupa. Membedakan satu dengan yang lain pun semakin susah. Persoalan ini hanya dapat dijawab dengan berusaha menekankan untuk tampil beda.

    Dengan customer experience yang baik, pembeli akan membuat sebuah diferensiasi untuk sebuah produk atau layanan yang serupa. Tentu saja, yang menerapkan customer experience dengan lebih relevan akan menjadi pemenang. 

    Membentuk kepercayaan

    risiko menabung saham

    © Unsplash.com

    Bagaimana cara membangun hubungan yang kuat dengan pembeli apabila di dunia saat ini memiliki jutaan produk dan layanan?

    Jawabannya mudah, membentuk suatu kepercayaan terhadap pembeli. Membangun kepercayaan adalah salah satu proses customer experience yang penting.

    Untuk melakukan ini, buat semua pembeli merasa istimewa dan tidak salah memilih. Dengan itu, sebuah produk atau layanan akan secara tidak langsung akan dipercaya oleh pembeli.

    Baca Juga: Apa itu Internet Marketing dan Bagaimana Memulai Kariernya

    Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience

    costumer experience

    © Pexels.com

    Seperti metode lain, untuk memastikan bahwa customer experience berhasil, penjual harus menerapkan tolok ukur tertentu.

    Nah, menurut HubSpot, ada empat hal yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur tersebut.

    Ukuran kepuasan pembeli

    skill marketing

    © Unsplash.com

    Menggunakan survei kepuasan pembeli secara teratur akan memberi gambaran tentang pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau layanan.

    Salah satu cara untuk mengukur ini adalah membuat Net Promoter Score atau NPS. Saat menggunakan NPS, pastikan untuk mempertimbangkan data yang benar-benar valid.

    Pasalnya, banyak penggunaan NPS yang gagal karena data yang dimasukkan tidak valid dan justru malah merusak nilai kepuasan pembeli.

    Adanya NPS membuat penjual akan mengetahui area mana yang perlu ditingkatkan dan area mana yang sudah berjalan dengan baik.

    Selain itu, pastikan untuk selalu memperbarui karena pertumbuhan tidak dapat diperkirakan.

    Analisis pergerakan pembeli

    strategi digital marketing

    © Unsplash.com

    Pergerakan pembeli merupakan bagian yang wajar dari sebuah proses jual beli.

    Namun, tetap ingat bahwa penjual yang baik adalah penjual yang mampu tetap meraih keuntungan meski pergerakan pembeli terjadi sangat dinamis.

    Untuk mengantisipasi hal tersebut, buat analisis secara berkala terhadap pembeli. Identifikasi alasan apa yang mempengaruhi mereka.

    Lakukan riset untuk mengetahui hal tersebut. Jika semua sudah dilakukan, kamu akan mengetahui bagaimana cara tetap stabil meski ada pergerakan pembeli yang dinamis.

    Forum tanya jawab pembeli

    costumer experience

    © Unsplash.com

    Membuat forum untuk pembeli memiliki banyak manfaat untuk penjual.

    Alasan pertama, dengan adanya forum, pembeli merasa dilibatkan dan memiliki kedekatan terhadap sebuah produk atau layanan.

    Alasan kedua, dengan adanya forum, pembeli dapat mengajukan perbaikan terhadap produk atau layanan yang sudah mereka dapatkan.

    Hal ini penting karena tidak semua penjual mau merespons atau bahkan menerima pendapat dari pembeli.

    Analisis customer support

    costumer experience

    © Unsplash.com

    Hal lain yang dapat dilakukan untuk mengukur customer experience adalah menganalisis customer support.

    Analisis customer support dipilih karena hal tersebut adalah salah satu medium antara penjual dan pembeli.

    Nah, apabila sudah mendapatkan masukan di area mana yang harus ada peningkatan, maka lakukan evaluasi.

    Dari evaluasi ini, penjual dapat memutuskan apakah saran dari pembeli lewat customer support memang menunjang customer experience atau tidak.

    Nah, itulah beberapa hal mengenai customer experience yang perlu kamu ketahui. Ayo segera buat akun di Glints dan temukan informasi lowongan kerja yang paling cocok buatmu.

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 5 / 5. Jumlah vote: 1

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait