20 Tips Penting agar Kamu jadi Customer Service Andal

Ingin menjadi petugas customer care yang andal? Bingung mengapa pelanggan tak kunjung puas? Bila ya, kamu perlu memahami beberapa tips customer service.

Sejatinya, tim customer service merupakan garda depan perusahaan dalam upaya mengelola hubungan dengan pelanggan.

Tanpa kinerja mereka, perusahaan akan kesulitan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas customer experience.

Meskipun demikian, menjadi pekerja customer service bukanlah perkara yang mudah. Kesalahan kecil saja bisa memengaruhi pengalaman para pelanggan.

Maka dari itu, berikut Glints paparkan 20 tips penting untuk kamu yang ingin menjadi petugas customer service profesional. Yuk, disimak!

Tips untuk jadi Customer Service Andal

1. Tanggap pada semua telepon masuk

Melansir laman Circlo, tips pertama untuk menjadi petugas customer service yang baik adalah dengan tanggap pada semua telepon yang masuk.

Nah, sebelumnya Glints ingin bertanya, apakah kamu sering membiarkan telepon berdering lama dan tidak mengangkatnya hingga berhenti?

Apabila kamu punya kebiasaan ini, tantangan pada bidang pekerjaan apa pun pastinya akan sulit untuk kamu taklukan.

Cepat tanggap dengan telepon masuk adalah salah satu hal terpenting dalam dunia customer service.

Mengapa demikian? Pasalnya, pelanggan dari seluruh sektor industri akan selalu menginginkan solusi yang cepat atas permasalahan mereka.

Tak hanya itu, kamu juga tidak akan pernah tahu kesempatan atau kabar penting apa yang akan disampaikan oleh si penelpon.

Bila kamu tidak mengangkatnya, bagaimana cara perusahaan untuk memahami kebutuhan dan masalah yang dirasakan pelanggan?

2. Gunakan bahasa yang sopan

Tips kedua supaya kamu bisa menjadi petugas customer service yang mumpuni adalah untuk membiasakan diri dengan bahasa yang sopan dan positif.

Sekalipun harus ada pernyataan yang bertolak belakang dengan ekspektasi customer, kamu harus belajar untuk menggunakan kosakata yang lembut agar dapat lebih terdengar positif.

Misalnya, jika perusahaan tidak bisa memberikan refund pembelian, jangan langsung menolak permintaan customer secara mentah-mentah.

Justru kamu bisa menginformasikan mereka dengan tutur kata yang sopan seperti berikut ini:

“Mohon maaf Ibu/Bapak, untuk barang ini tidak bisa dilakukan refund dalam bentuk uang. Namun, jika ingin melakukan penukaran untuk barang dengan harga yang serupa, dengan senang hati saya akan membantu Ibu/Bapak.”

Biasanya, customer akan lebih berbesar hati bila ditawarkan opsi lain dengan penjelasan yang lembut dan sopan.

3. Jangan mengumbar janji yang tidak bisa ditepati

Kesalahan yang sering dilakukan oleh customer service adalah memberikan harapan palsu bagi para pelanggan dengan menyampaikan info yang salah.

Jika kamu ada di posisi perusahaan, sebaiknya lebih berhati-hati saat memberi konfirmasi pada pelanggan

Jangan menjanjikan layanan yang belum tentu bisa disediakan hanya supaya pelanggan berhenti mengeluh.

Selain nama besar perusahaan, reputasi kamu di hadapan pimpinan juga bisa tercoreng jika pelanggan merasa dibohongi dengan info dari customer service.

4. Punya product knowledge

Tips selanjutnya supaya kamu bisa menjadi customer service yang baik adalah untuk memiliki product knowledge yang mumpuni.

Seperti yang sudah Glints paparkan, customer service dikenal sebagai pemain depan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan.

Maka dari itu, sebelum mereka diarahkan ke tahap berikutnya, pelanggan akan dilayani lebih dulu oleh tim customer service terkait sosialisasi produk perusahaan.

Nah, menurut The Balance SMB, jika tim customer service bisa meyakinkan pelanggan dengan pemaparan produk yang baik, akan lebih mudah bagi tim sales untuk melakukan pendekatan kepada pihak pelanggan.

Cara untuk meningkatkan product knowledge sendiri biasanya adalah dengan pelatihan dan simulasi langsung.

5. Menerima aduan dengan lapang dada

Hampir tidak mungkin kalau customer service tidak menghadapi keluhan di setiap komunikasi dengan pelanggan.

Bahkan, sering kali tim customer service menerima amarah dari pihak customer yang sudah jera dengan masalahnya.

Meskipun demikian, aduan dari pelanggan adalah salah satu risiko kerja customer service yang sangat lumrah, dan bahkan biasa dialami oleh supervisor ataupun manajer di bidang customer care.

Itulah mengapa tips selanjutnya untuk menjadi customer service yang andal dengan menjadi seseorang yang penyabar.

Kamu perlu berdamai dengan situasi dan risiko kerja ini. Setiap aduan dan komplain yang masuk harus ditanggapi dengan kepala dingin agar kamu juga bisa lebih tenang dalam menerima tiap komplain.

6. Jadi pendengar yang baik

Bekerja di bidang customer service mendorongmu untuk menjadi sosok pendengar yang baik. Entah itu keluhan ataupun apresiasi kinerja, kamu harus siap mendengar semua ucapan dari mulu pelanggan.

Melansir laman Retently, sehebat-hebatnya product knowledge seorang customer service tidak akan ada gunanya kalau kamu tidak mau mendengar setiap telepon yang masuk.

Sikap empati sangatlah dibutuhkan dalam dunia customer service. Maka dari itu, pastikan dulu kamu sudah memiliki kualifikasi tersebut sebelum daftar di bidang ini.

7. Berikan bantuan sewajarnya

Tips berikutnya jika ingin menjadi sosok customer service andal adalah dengan memberikan bantuan yang sewajarnya.

Ada kalanya, kamu harus mau memberi bantuan sekalipun pelanggan mungkin tidak terlalu membutuhkan.

Lalu, ada saatnya juga di mana kamu akan merasa bahwa sang pelanggan akan mengapresiasi bantuan tambahan yang kamu tawarkan.

Kendati demikian, sebaiknya kamu jauhkan pemikiran tersebut. Pasalnya, pelanggan tidak membutuhkan bantuan lebih dari pihak customer service.

Setiap divisi dalam perusahaan memiliki tanggung jawabnya sendiri agar pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan.

Nah, tugas utamamu sebagai customer service adalah untuk membantu memecahkan masalah pelanggan dengan secukupnya.

8. Pahami kebutuhan pelanggan

Ada beberapa customer service yang tidak bertatap muka langsung dengan pelanggan.

Lalu, seperti yang sudah Glints sebutkan di tips-tips sebelumnya, banyak dari mereka mendapat aduan lewat telepon atau email yang lebih mudah diakses pelanggan.

Hasilnya, kebanyakan petugas customer service yang merasa kesulitan untuk benar-benar memahami kebutuhan para pelanggan.

Maka dari itu, tips selanjutnya untuk menjadi customer service yang mumpuni adalah untuk belajar  memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Kamu perlu melatih kepekaan supaya mampu membaca tipe-tipe customer dengan berbagai aduan yang disampaikan.

Proses personalisasi teks dengan berbagai intonasi yang memungkinkan perlu kamu pelajari secara bertahap agar bisa lebih mudah memahami keluhan customer.

9. Goal-oriented

Tidak jarang petugas customer service terlihat setengah hati dalam bekerja atau pada saat melayani customer yang datang.

Bisa jadi karena mereka tidak mendapat penjelasan dari pimpinannya tentang hal yang ingin dicapai dari deskripsi pekerjaannya.

Meskipun demikian, ada juga customer service yang memang kurang mencintai pekerjaannya.

Nah, supaya performa bisa maksimal di bidang ini, pastikan kamu benar-benar menyukai dunia customer service dan memiliki jiwa goal-oriented yang tinggi.

Biasanya, kamu akan menemukan jawaban yang tepat tentang tujuan dari pekerjaanmu bila menjadi seseorang yang goal-oriented.

10. Berempati pada konsumen

Tips untuk menjadi customer service andal selanjutnya adalah berempati dengan konsumen. Poin ini sendiri sangat terkait dengan poin nomor 8.

Ya, tanpa empati kamu akan kesulitan memahami keresahan yang dialami oleh konsumen mengenai produkmu.

Selain itu, dengan memiliki empati pun kamu dapat menempatkan diri di posisi konsumen.

Sehingga, kamu bisa tahu respons seperti apa yang diharapkan oleh konsumen ketika menghubungimu dan menyampaikannya dengan tepat.

Tidak hanya itu, empati pun dapat meredakan emosi konsumen dan membuatnya lebih menerima saran atau solusi yang kamu berikan.

11. Berkomunikasi dengan jelas

Melansir Qualtrics, kemampuan berkomunikasi dengan jelas juga menjadi salah satu kunci menjadi seorang customer service yang baik.

Maksudnya, kamu bisa menjawab pertanyaan atau keluhan konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan tidak bertele-tele.

Perlu kamu ingat bahwa konsumen membutuhkan penjelasan tanpa perlu tahu detail secara keseluruhan. Sehingga, fokuskan dirimu untuk membantu konsumen memecahkan masalahnya.

Selain itu, selalu akhiri seluruh percakapan dengan pertanyaan seperti “ada lagi yang bisa saya bantu?”.

Hal ini untuk memastikan bahwa kamu telah melakukan segalanya untuk mengatasi masalah konsumen. Di sisi lain, konsumen pun diberikan kesempatan untuk menanyakan hal lain.

12. Mengakui kesalahan

Menjadi seorang customer service tak akan luput dari kesalahan. Sehingga, tips selanjutnya untuk menjadi customer service yang baik adalah dengan mengakui kesalahan.

Segera akui kesalahan dan meminta maaf terlebih jika kamu salah paham seputar kebutuhan konsumen, membuat kesalahan, atau tidak berhasil melakukan hal yang telah kamu janjikan.

Dengan mengakui kesalahan, hal ini dapat meredakan situasi yang tegang dan emosi dari konsumen.

Jika kesalahan terjadi dari sisi perusahaan ketimbang dirimu sendiri, kamu pun dapat meminta maaf sebagai pihak perusahaan serta menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah tersebut.

Selain itu, jelaskan pada konsumen bahwa dari mana pun masalah tersebut berasal, kamu berkomitmen untuk mencari solusinya bagi mereka.

13. Jangan takut untuk mengatakan “saya tidak tahu”

Sebagai seorang customer service, kamu dituntut untuk tahu segala hal mengenai produkmu.

Namun, tentu saja ada orang atau tim lain dengan keahlian yang lebih cocok untuk mengatasi isu-isu tertentu dan kamu pun bisa meminta bantuan ke mereka.

Dengan mencoba menghubungkan konsumen ke orang lain yang lebih cocok untuk menangani isu tertentu pun dapat menjadi poin plus untuk dirimu sendiri.

Karena, hal ini memastikan konsumen dapat mengatasi masalahnya dengan orang yang tepat.

Mengatakan “saya tidak tahu” ke konsumen juga bukanlah suatu masalah selama kamu mengikutinya dengan “tapi saya akan mencari tahu untuk mengatasi masalah tersebut”.

Dengan begitu, konsumen akan mengapresiasi kejujuran dan usahamu dalam mendapatkan solusi yang tepat untuk masalahnya.

14. Akhiri percakapan dengan benar

Mengakhiri percakapan dengan benar adalah tips selanjutnya untuk menjadi seorang customer service yang andal.

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, menutup percakapan dengan perkataan seperti “ada hal lain yang bisa saya bantu?” merupakan salah satu langkah yang tepat.

Selalu pastikan bahwa konsumen merasa sudah tidak ada lagi hal lain yang perlu diselesaikan dari masalahnya.

Dengan menutup percakapan sendiri, melansir Freshdesk, hal ini menunjukkan dirimu ke konsumen bahwa;

• kamu peduli terhadap masalah yang dialami konsumen dan memastikan seluruh masalah tersebut telah ditangani
• kamu ingin terus membantu konsumen hingga masalah yang dialaminya selesai
• menunjukkan bahwa konsumen menentukan selesai atau tidaknya suatu masalah yang dialami

15. Lakukan follow-up jika masalah telah selesai

Melakukan follow-up untuk memastikan bahwa masalah yang dialami konsumen telah diselesaikan juga adalah tips menjadi seorang customer service andal.

Dengan follow-up, kamu bisa tahu apakah konsumen puas dengan bantuan dan layanan yang telah diberikan.

Hal ini juga menunjukkan ke konsumen bahwa kamu menghargai waktunya dan selalu siap untuk membantu seluruh masalah yang dialami.

16. Bertanya ke rekan kerja

Jika ingin menjadi seorang customer service yang andal, maka bertanya ke rekan kerja adalah salah satu caranya.

Kamu bisa bertanya seputar tips meningkatkan pelayanan hingga bagaimana menangani masalah yang belum pernah kamu tangani sebelumnya.

Dengan bertanya ke rekan kerja juga dapat menjadi titik awal dalam membangun hubungan baik dengannya.

Lalu, apabila ada rekan kerja yang bertanya kepadamu, pastikan untuk menjawabnya juga, ya.

17. Berkomitmen untuk terus belajar

Teruslah mempelajari tren terbaru dalam customer service dan menyesuaikan diri demi tingkatkan performamu.

Cari tahu juga strategi dan tips terbaru yang bisa kamu gunakan untuk memahami konsumen.

Selain itu, jika manajermu melakukan evaluasi, perhatikan dan catat hal apa saja yang bisa kamu perbaiki.

Meminta masukan dari orang lain pun bisa memberikanmu ide tentang hal apa yang bisa ditingkatkan.

18. Pastikan konsumen merasa memegang kontrol

Menurut Indeed, tips lain untuk menjadi customer service andal adalah dengan membuat konsumen merasa memegang kontrol ketika berbicara denganmu.

Ketika memberi solusi, pastikan kamu menyiapkan beragam opsi yang bisa dipilih oleh konsumen.

Jika hal tersebut tidak memungkinkan, kamu bisa menawarkan solusi dalam bentuk pertanyaan.

Dengan begitu, konsumen akan merasa memiliki kontrol terhadap situasi yang dihadapi. Hal ini akan mengurangi rasa frustrasi atau tidak sabar yang dirasakan konsumen.

19. Catat komplain yang paling sering diadukan

Apabila ada banyak konsumen yang mengadukan komplain serupa, kamu bisa memberitahu supervisor untuk diteruskan ke perusahaan.

Sehingga, perusahaan dapat mengatasi masalah tersebut sekaligus mengurangi komplain yang didapat.

Sementara waktu, komunikasikan langkah yang telah kamu dan perusahaan ambil untuk menangani masalah konsumen tersebut.

20. Konsisten memberikan pengalaman baik

Mengutip Indeed, tips untuk menjadi customer service yang andal adalah dengan konsisten memberikan pengalaman baik ke setiap konsumen.

Maksudnya, selalu hadapi setiap konsumen dengan tingkat kesabaran, rasa empati, dan standar tinggi yang serupa.

Di waktu yang sama, pastikan interaksimu dengan konsumen selaras dengan brand voice perusahaan.

Sebagai contoh, jika perusahaanmu memiliki brand image yang profesional, interaksi dengan konsumen harus berkesan formal.

Itulah 15 tips yang perlu kamu kuasai jika ingin menjadi seorang customer service yang andal dan profesional.

Selain lewat tips-tips ini, kamu bisa menambah wawasan seputar profesi ini dengan membaca beragam artikel customer service di Glints Blog.

Yuk, klik di sini untuk memilih dan membaca ragam artikelnya sekarang!

• 8 Tips Customer Service Agar Disukai Pelanggan
• 16 Customer Service Tips to Never Forget
• 9 Tips for Providing Excellent Customer Service
• 19 Great Customer Service Tips To Improve Your Customer Satisfaction
• 20 tips to improve your customer service skills: for representatives and managers
• 29 Customer Service Tips to Deliver Great Customer Service
• 20 Customer Service Tips
• 14 Principles To Follow To Provide Superior Customer Service