Seluk-beluk Customer Churn Rate dan 3 Cara Ampuh Menguranginya
Isi Artikel
Di dalam dunia marketing, customer churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layananmu.
Bagaimana cara menghitungnya, mengapa churn rate harus segera diperhatikan, dan apa yang bisa dilakukan untuk menguranginya?
Yuk, simak lebih lanjut!
Apa Itu Customer Churn Rate?
© Freepik.com
Mungkin kamu sudah sedikit memahami apa itu churn rate dari penjelasan singkat di atas.
Meskipun begitu, Glints akan menjelaskan secara lebih mendalam sekaligus memberi tahu bagaimana cara menghitungnya.
Dilansir dari Investopedia, churn rate adalah tingkat atau persentase pelanggan memutus hubungan dengan sebuah bisnis atau perusahaan pada quarter tertentu.
Biasanya, hal ini ditunjukkan dengan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan newsletter, atau bisa juga angka karyawan yang berhenti bekerja di perusahaan tersebut.
Cara menghitung customer churn rate cukup mudah.
Kamu hanya perlu hitung jumlah pelanggan yang ‘hilang’ pada jangka waktu tertentu (katakanlah Q1 tahun), lalu membaginya dengan jumlah pelanggan yang didapatkan pada waktu yang sama.
Jika persentase churn rate perusahaanmu tinggi, hal yang terjadi adalah growth rate perusahaanmu menjadi lebih rendah.
Baca Juga: Mengenal Community Marketing dan Peran Strategisnya untuk Perusahaan
Mengapa Churn Rate Penting?
© Freepik.com
Lalu, mengapa churn rate penting? Apa saja penyebabnya?
Alasan utama mengapa customer churn rate penting adalah persentase pelanggan yang hilang tersebut sangat memengaruhi growth rate perusahaan.
Sebagai contoh, kamu memiliki ember berisi bunga langka. Tiba-tiba, ada lubang yang menyebabkan banyak bunga keluar.
Mengisi ember tersebut agar kembali penuh dengan bunga akan memakan waktu, biaya, dan tenaga tambahan.
Dilansir dari CleverTap, memperoleh pelanggan baru secara umum akan lebih mahal 5-25 kali lipat jika dibandingkan dengan mempertahankan mereka yang sudah ada.
Mempertahankan pelanggan juga dipercaya memiliki dampak yang lebih besar terhadap growth rate daripada memperoleh pelanggan baru.
Maka dari itu, sebelum mengisi bunga ke dalam ember, kamu perlu mengetahui di mana letak lubangnya, kenapa bisa ada lubang di situ, dan seterusnya.
Sama dengan churn rate, satu hal yang harus kamu ketahui adalah penyebab utama persentase tersebut bisa meningkat.
Apakah user interface (UI) dan user experience (UX) di website-mu kurang ramah bagi pengguna? Fitur yang ditawarkan terbatas, bahkan tidak pernah dikembangkan?
Atau mungkin, ada produk baru dari kompetitor yang jauh lebih murah?
Pertimbangkan semua faktor yang mungkin memengaruhi peningkatan churn rate tersebut.
Baca Juga: Ketahui 6 Tools Social Media Monitoring, Strategi Wajib dalam Digital Marketing
Cara Mengurangi Persentasenya
© Freepik.com
Ketika berusaha mengkonversikan seorang lead menjadi pelanggan, kamu sudah menghabiskan banyak waktu, tenaga, dan berbagai macam strategi marketing tentunya.
Akan sangat disayangkan jika pelanggan tersebut tiba-tiba hilang di tengah jalan.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya yang tidak murah.
Maka dari itu, solusi paling tepat adalah dengan melakukan berbagai macam cara agar churn rate dapat menurun dan growth rate perusahaan terus meningkat.
Tips mengurangi customer churn rate antara lain:
1. Memahami penyebabnya
Nah, salah satu cara paling efektif mengurangi customer churn rate adalah dengan benar-benar mencari tahu apa penyebab mereka tidak menggunakan layanan perusahaanmu lagi.
Alih-alih meraba-raba dan memberikan penawaran yang membuat mereka atau bahkan pelanggan baru tertarik, coba selesaikan dulu permasalahan utamanya.
Kamu bisa melihat tren dari data yang tersedia.
Kapan mayoritas pelanggan berhenti menggunakan layananmu? Apakah ketika kamu menambah fitur tertentu, atau mengubah detail kecil yang mungkin berarti bagi mereka?
Bisa jadi juga kompetitor mengeluarkan produk atau layanan yang lebih menarik, dengan harga yang lebih murah pula.
Cari tahu semua penyebab internal dan juga eksternal.
Dengan begitu, kamu akan mengetahui langkah apa yang harus diambil.
2. Menjadi proaktif
Dilansir dari Hubspot, penting untuk menjadi proaktif dengan konsumen ketika kamu ingin mengurangi churn rate secara optimal.
Minta feedback dari mereka, apa yang kira-kira ingin diubah untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik di website atau aplikasimu.
Berikan juga penawaran menarik, agar mereka semakin merasa bahwa kamu memedulikan pengalaman semua pelangganmu.
3. Fokus ke pelanggan yang setia
Tips terakhir untuk mencegah dan mengurangi churn rate adalah dengan memfokuskan tenaga, biaya, dan juga waktu pada pelanggan yang sudah terbukti setia.
Kamu pasti memiliki data pelanggan, sejarah pembeliannya, apa yang mereka biasa lakukan di website atau aplikasimu, dan data lainnya.
Sebagai contoh, ada sekelompok pelanggan yang sering melakukan transaksi ketika mereka mendapatkan email marketing di jam-jam tertentu.
Nah, kamu bisa lebih sering memberikan email di jam tersebut dengan pesan yang lebih personal.
Baca Juga: Mengenal Marketing Automation dan Peran Pentingnya bagi Bisnis
Itu dia penjelasan mengenai apa itu churn rate, mengapa hal ini penting, dan juga tips menguranginya.
Setelah mengetahui bahwa churn rate adalah sesuatu yang harus dihindari dalam bisnis, semoga kamu bisa mengikuti tips di atas untuk mencegahnya, ya.
Ingin belajar lebih dalam lagi mengenai marketing? Glints menawarkan berbagai macam kelas dengan pakar berpengalaman di bidang marketing, lho!
Kamu bisa mempelajari materi baru, mendapatkan insight berharga dari orang yang berpengalaman, dan juga memperluas pengetahuanmu mengenai bidang ini.
Yuk, cari kelas marketing yang tepat untukmu, hanya di Glints Expert Class!
