Customer Lifetime Value: Definisi, Formula, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya
Isi Artikel
Customer lifetime value atau CLV adalah sebuah metrik atau perhitungan yang penting dalam sebuah bisnis. Metrik ini dapat membantu untuk mengetahui biaya untuk setiap usaha menggaet customer.
Meski memiliki peran, sekilas hal tersebut masih belum dianggap penting oleh beberapa orang. Padahal, melupakan CLV bisa memberikan konsekuensi negatif pada persaingan bisnis.
Lalu apa itu CLV? Berikut Glints akan menjelaskannya untukmu.
Definisi Customer Lifetime Value
Melalui customer lifetime value, kamu bisa tahu nilai finansial dari setiap pelanggan dan pentingnya menjaga hubungan secara strategis dengan para pelanggan.
Dilansir dari Hubspot, customer lifetime value adalah metrik penting untuk mengukur pertumbuhan perusahaan.
Mengutip dari Crazy Egg, customer lifetime value adalah jumlah rata-rata uang yang dikeluarkan customer untuk bisnismu sepanjang hubungannya dengan bisnismu.
Secara sederhana, CLV adalah prediksi atas nilai keseluruhan pendapatan yang bisa kamu dapatkan dari pelanggan tersebut.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Untuk menghitung CLV, ada sebuah rumus dasar yang dapat kamu gunakan, yaitu:
CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x waktu retensi)
Waktu retensi adalah durasi hubungan bisnis antara kamu dengan pelanggan. Angkanya dapat sangat variatif, mengikuti produk atau jasa atau bahkan mengikuti cara pelanggan mengonsumsi produk.
Untuk lebih memahami rumus ini, kamu dapat menyimak contoh kasus berikut.
Nyonya A memiliki usaha minuman. Menunya berkisar antara Rp 10.000-20.000. Pelanggan Z selalu membeli menu Thai Tea seharga Rp 15.000 per satu minggu sekali selama dua tahun.
Berapa nilai customer lifetime pelanggan Z?
CLV = Rata-rata nilai transaksi x (Jumlah transaksi dalam satu tahun x waktu retensi)
CLV = Rp15.000 x (52 x 2)
CLV = Rp15.000 x 104
CLV = Rp1.560.000
Dengan begitu, customer lifetime value pelanggan Z adalah Rp1.560.000. Namun, perlu kamu ingat, angka ini adalah sebuah prediksi. Sebuah prediksi akan lebih akurat jika lebih banyak faktor yang dapat dijadikan penunjang.
Kebanyakan perusahaan akan memodifikasi rumus dasar di atas dengan beberapa faktor lain, seperti margin keuntungan dan biaya retensi (biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan).
Ada banyak keuntungan yang dapat kamu dapat dari customer lifetime value sebagai pemiliki usaha.
Dengan menghitung customer lifetime value, kamu dapat memperkirakan biaya maksimal untuk melakukan akuisisi pelanggan. Lebih mendasar lagi, kamu dapat mengetahui mana pelanggan yang nilainya paling tinggi.
Dengan begitu, jika berniat melakukan segmentasi customer, kamu akan sangat terbantu.
Manfaat Menghitung CLV
Beberapa manfaat yang bisa kamu rasakan dari menghitung CLV di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Meningkatkan kesetiaan pelanggan
Secara langsung maupun tidak langsung, kamu akan mengevaluasi pengalaman pelangganmu saat menghitung customer lifetime value.
Hasilnya, kamu akan menemukan celah yang masih bisa diperbaiki untuk tingkatkan kepuasan pelanggan.
Semakin baik perubahan yang kamu berikan, semakin tinggi juga kesetiaan pelanggan terhadap produk dan brand.
2. Meningkatkan profit perusahaan
Dilansir dari Social Head, perusahaan biasanya hanya akan mendapatkan profit sebesar 5-20% dari pelanggan baru dan 60-70% profit dari pelanggan lama.
Dari statistik tersebut, dapat kita lihat bahwa CLV adalah salah satu cara untuk mengidentifikasi pelanggan potensial yang berkontribusi besar pada penjualan.
Cobalah rumuskan strategi untuk memberikan penawaran terbaik agar mereka mau melakukan repeat purchase.
3. Memaksimalkan strategi marketing
Setelah menghitung CLV, kamu akan mengetahui segmentasi konsumen berdasarkan seberapa besar nilai yang mereka berikan pada bisnismu.
Segmentasi inilah yang bisa kamu manfaatkan untuk merumuskan strategi marketing yang lebih tepat sasaran.
Strategi pemasaran untuk konsumen yang paling sering dan paling jarang membeli produkmu pasti berbeda dan harus dipersonalisasi agar mereka merasa relevan dengan produkmu.
4. Membantu menentukan customer acquisition cost
Customer acquisition cost adalah biaya yang harus kamu keluarkan untuk menghasilkan pelanggan.
Dengan memperhitungkan CLV, kamu akhirnya bisa memprediksi berapa besar biaya tersebut berdasarkan estimasi profit yang akan kamu dapatkan dari mereka nantinya.
Hal ini sangatlah penting terutama ketika kamu harus mengalokasikan budget seefisien mungkin.
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
© Pexels
Lantas, bagaimana cara meningkatkan angka CLV? Yuk, simak dan terapkan beberapa tips penting di bawah ini!
1. Berikan promosi
Cara yang terbukti efisien dalam meningkatkan customer lifetime value adalah dengan menerapkan program promosi bagi customer.
Program semacam ini akan mengikat pelanggan kamu sehingga retensinya dapat meningkat.
Katakanlah kamu melakukan promosi “Purchase One Get One” atau “Reward with Buy” per hari Senin, maka potensi pelanggan untuk kembali ke tempat kamu di hari Senin pun semakin besar.
Harus diingat juga, CLV adalah alat pembantu dan bukan strategi untuk meningkatkan kesempatan untuk memperbesar keuntungan.
2. Hitung kepuasan pelanggan secara rutin
Dengan menghitungnya secara rutin, kamu bisa lebih cepat mendeteksi kemungkinan adanya masalah pada kepuasan pelanggan.
Jadi, kamu dapat merumuskan solusinya dengan lebih cepat pula.
Selain itu, kepuasan pelanggan juga tentunya penting untuk memahami pelanggan lebih baik lagi. Kamu perlu mengetahui apa yang membuat mereka puas dan tidak puas.
Barulah kamu bisa maksimalkan kelebihan bisnismu dan memperbaiki kekurangannya segera.
3. Optimalkan customer service
Pernahkah kamu menyampaikan keluhan tetapi hanya dibalas template bot dan penyelesaian yang lama? Apa yang kamu rasakan?
Pasti kesal, kecewa, dan rasanya tidak ingin menggunakan produk dari perusahaan itu lagi.
Customer service adalah utusan perusahaan yang bisa berinteraksi langsung dengan konsumen. Pelayanan mereka sangatlah menentukan kepuasan pelanggan.
Apalagi ketika konsumen memiliki keluhan. Jika customer service kamu melayani dengan kurang baik, kesan buruk ini berpotensi membuat mereka berpaling pada kompetitor.
Bekali customer service kamu tidak hanya dengan skill set yang diperlukan, tetapi juga tools yang lebih memadai agar pekerjaan dan bisa lebih efektif.
4. Personalisasi pengalaman pelanggan
Apa pun bidang bisnismu, personalisasi sangatlah diperlukan.
Hanya karena dua kelompok target konsumenmu memiliki rata-rata usia yang sama, bukan berarti kamu bisa terapkan strategi pemasaran yang sama pula.
Mereka mungkin saja memiliki karakteristik, pengalaman, dan minat yang berbeda. Jadi, semua komponen iklan dan promosimu juga harus dibedakan agar mereka lebih merasa relatable.
Semakin asing konsep pemasaran yang kamu gunakan, tentu mereka semakin tidak tertarik. Akibatnya, customer lifetime value juga kemungkinan akan menurun karena tidak ada repeat purchase.
Itulah informasi tentang customer lifetime value. Mau tahu lebih banyak tentang cara memaksimalkan strategi business development?
Yuk, baca lebih banyak artikel di Glints Blog! Ada kategori khusus yang membahas semua hal tentang business development, lho.
Pembahasan yang teknis dan istilah yang rumit sudah dituangkan ke dalam artikel yang mudah dipahami. Semua artikel bisa kamu baca secara gratis, pula!
Tunggu apa lagi? Ayo kembangkan bisnismu dengan pelajari lebih banyak artikel tentang business development sekarang!
