Pentingnya Customer Relationship Management untuk Kemajuan Bisnismu
Isi Artikel
Menjalin hubungan baik dengan customer dan memastikan kepuasan mereka merupakan hal yang penting dalam bisnis. Customer relationship management (CRM) adalah hal yang bisa dijalankan untuk memastikan kondisi itu.
Lalu, apa sebenarnya yang dimaksud dengan CRM? Apakah penting untuk diterapkan dalam semua jenis bisnis?
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
© Unsplash
Customer relationship management (CRM) adalah sebuah strategi, kegiatan, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk membantu menjalin hubungan yang baik dengan para customer atau calon customer.
Dengan terjalinnya hubungan yang baik dan kuat dengan para customer, maka semakin tingi pula keuntungan dalam penjualan.
Mengapa begitu? Hubungan yang baik cenderung akan berbanding lurus dengan profit karena akan menghasilkan customer-customer yang setia. Tak heran jika ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja.
Secara sederhana CRM, bisa dikatakan sebagai alat yang menghasilkan user interface sederhana untuk mengumpulkan data dari customer.
Dari data yang dihasilkan oleh CRM, perusahaan akan tahu bagaimana cara pendekatan ke setiap customer dengan pendekatan yang menyesuaikan dengan kepribadian mereka.
Untuk membangun CRM, tools khusus yang harganya sangat mahal tak sepenuhnya diperlukan.
Perusahaan bisa mengimplementasikannya secara sederhana dengan menggunakan berbagai metode, seperti: sosial media, website, telepon, chat, email, dan berbagai bentuk alat pemasaran.
Dengan beragamnya metode CRM yang bisa digunakan, keuntungan tak hanya bisa dinikmati oleh bisnis berskala besar, lho! Bisnis sekecil apapun bisa menjalin hubungan yang baik dengan para customer.
Hal itu bisa dilakukan dengan cara untuk selalu menyimpan dan mengarsipkan data pembelian, percakapan, dan bahan-bahan pemasaran dapat diasosiasikan dengan petunjuk dan customer.
Pentingnya Customer Relationship Management
© Pexels
CRM sangat penting bagi perkembangan sebuah bisnis. Hal itu bisa meningkatkan profit dalam penjualan. CRM juga penting untuk menghasilkan customer loyalty yang berkesempatan besar untuk melakukan repeat order.
Semakin banyaknya customer yang setia, akan semakin banyak pula profit yang dihasilkan.
Tak hanya keuntungan dari materi saja, ada keuntungan lain yang bisa didapatkan melalui CRM menurut Forbes, di antaranya adalah:
1. Bahan pembelajaran
CRM membuat para pebisnis belajar mengenal para pelanggannya, termasuk siapa mereka dan alasan mereka membeli atau menggunakan jasa atau produknya.
Dengan adanya data yang menunjukkan riwayat pembelian setiap pelanggan, pebisnis akan belajar bagaimana mereka memenuhi kebutuhan untuk para pelanggannya.
Dari penggunaan CRM secara efektif, pebisnis akan tahu apa yang harus mereka tawarkan kepada marketnya. Hal itu membuat mereka tak perlu lagi meraba-raba yang diinginkan oleh para pembeli.
Dengan begini, profit yang diharapkan akan lebih cepat bertambah.
2. Pengarsipan
Tools yang digunakan untuk CRM biasanya memiliki fungsi dalam menyimpan serta mengarsipkan data dari semua customer.
Data ini termasuk riwayat pembelian, analisis bahkan campaign yang dijalankan. Dengan pengarsipan yang lengkap, hasil dari CRM juga lebih mudah dipahami karena mengubah data menjadi lebih sederhana.
3. Optimasi
Data yang dihasilkan oleh software CRM membuat pebisnis mengetahui pendekatan apa yang tepat bagi para customer-nya.
Data tersebut akan membuat pebisnis mengoptimalkan berbagai cara untuk menyesuaikan tiap karakter customer-nya.
Mengukur Customer Relationship Manager (CRM)
© Pexels
Demi hasil yang efisien, menurut MyCustomer, ada 3 departemen yang dapat diasosiasikan dengan pengaruh sistem customer relationship management.
Ketiga departemen ini dapat dihitung dengan angka dengan tujuan melakukan peningkatan demi mendapatkan hasil yang diinginkan. Departemen-departemen yang dimaksud adalah sales, marketing, dan service.
1. Sales
- jumlah prospek
- jumlah customer yang dipertahankan
- close rate (tingkat kesepakatan dalam penjualan)
- tingkat pembaharuan
- jumlah customer baru.
- angka dari penjualan melalui panggilan
- jumlah kesempatan penjualan
- jumlah pendapatan yang baru.
- angka dari kesempatan terbuka
- durasi penjualan
- durasi siklus penjualan
- angka dari proposal yang diberikan
2. Marketing
- angka dari campaign yang dibuat
- jumlah respons dari campaign yang telah dijalankan
- jumlah pembeli dari hasil campaign
- pendapatan yang dihasilkan dari campaign
- angka customer baru hasil dari campaign
- angka dari customer yang direferensikan
- jumlah dari web page views
- time per website visit
- customer lifetime value
- cross-sell ratio
- up-sell ratio
- rasio pertambahan email
3. Service
- angka dari kasus yang dihadapi
- angka dari kasus yang berhasil ditangani dalam sehari
- rata-rata waktu penanganan
- rata-rata jumlah layanan yang diberikan per hari
- perhitungan waktu pelayanan komplain sampai tahap penyelesaian
- jumlah customer yang menghubungi kembali
- rata-rata harga layanan
- panggilan yang tak terjawab
- rata-rata waktu dalam penyelesaian masalah lewat telepon
Memilih Metrik Customer Relation Management
© Unsplash
Setelah mengetahui bahwa CRM adalah hal yang penting, saatnya menyusun langkah untuk memulai pengukuran.
Ketiga departemen yang dapat dihitung seperti disebut sebelumnya adalah salah satu cara yang dapat digunakan agar hasil dari CRM bisa lebih optimal.
Namun, 3 departemen di atas belum tentu dapat diaplikasikan ke semua jenis bisnis.
Maka dari itu, sebelum menentukan apa saja yang akan dihitung, pebisnis harus tahu jelas metrik atau pengukuran apa yang paling tepat untuk mereka. Mereka bisa mengetahuinya dengan cara:
1. Menetapkan dan mengukur tujuan bisnis
Pertama, tentukan terlebih dahulu tujuan bisnis yang dibuat. Dengan mengetahui tujuan bisnis, perusahaan akan mengetahui bagaimana memaksimalkan CRM.
Mereka bisa mengetahui apakah CRM akan menghasilkan keuntungan atau malah mengurangi biaya operasional.
Setelah itu, ukur pendapatan yang ingin dihasilkan dalam waktu tertentu sehingga CRM akan memberikan solusi terbaik untuk mendapatkannya.
2. Formulasikan strategi dan taktik CRM
Definisikan strategi dan taktik untuk mencapai tujuan dari goals yang sudah kamu hitung dan idetifikasikan.
Dengan mendefinisikan strategi ini, pebisnis akan tahu bagaimana pendekatan untuk setiap customer yang memiliki perbedaan karakteristik.
3. Menetapkan perhitungan CRM yang tepat
Hal ini dapat digambarkan misalnya melalui perhitungan dalam customer service dengan mengukur angka dari panggilan yang ditangani setiap orang
Bisa juga dicontohkan melalui feedback yang diberikan oleh customer dalam form Net Promotor Score.
Dengan angka yang sudah spesifik, pebisnis akan lebih mengetahui langkah apa yang akan dilakukan selanjutnya. Memonitor perhitungan angka ini juga dapat mencegah pebisnis akan ‘jatuh’ dalam waktu singkat.
4. Hubungkan tujuan CRM, strategi, dan metrik
Contohnya, jika tujuan bisnismu adalah menaikkan keuntungan sebesar 10 persen, strategimu adalah dengan meningkatkan layanan atau solusi untuk para customer dibandingkan hanya menjual produk saja.
Nah, tadi adalah penjelasan tentang CRM atau customer relationship management yang mungkin akan cocok dengan bisnismu.
Jika banyak ide yang tak tertuang di pikiranmu, mungkin kamu sangat cocok untuk mencoba jenjang karier di bidang business development. Langsung saja buat akun profesional di Glints dan temukan peluang karier terbaik!
