Serba-serbi Kepuasan Pelanggan, Mengapa Ini Penting?
Isi Artikel
Apa yang kamu inginkan saat kamu membeli sebuah produk? Pastinya mayoritas akan menjawab kepuasan terhadap produk itu sendiri, dari segi kualitas produk sampai dengan layanan pelanggan yang baik.
Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Seberapa besar pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap citra sebuah brand? Mari jawab pertanyaan-pertanyaanmu dengan artikel di bawah ini!
Pengertian Kepuasaan Pelanggan
© Pexels
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah respons bagaimana sebuah produk atau layanan yang disediakan oleh brand memenuhi ekspektasi para pengguna atau pelanggannya.
Kepuasan pelanggan bukan hanya diukur dari seberapa senang dan puasnya pelanggan dengan transaksinya, tetapi seluruh pengalamannya dengan perusahaan.
Lalu, bagaimana sih cara mengetahui pelanggan puas akan produk atau layanan?
Beberapa metode dapat digunakan seperti dengan mencatat repeat order dari pelanggan yang sama atau menggunakan penilaian angka yang dilempar ke customer.
Secara sederhana, feedback dari customer yang diberikan untuk produk atau jasa yang mereka gunakan akan sangat berpengaruh terhadap kemajuan sebuah perusahaan atau brand.
Dapat dikatakan juga bahwa kepuasan pelanggan adalah penentu utama hidup dan matinya sebuah produk atau jasa.
Mengapa Penting Mengukur Kepuasan Pelanggan?
© Pexels
Dilansir dari Neil Patel, satu-satunya alasan mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan sales yang akan berbanding lurus dengan keuntungan penjualan.
Pertumbuhan dan keuntungan merupakan kunci penting dalam bisnis yang sukses.
Selain itu, jika perusahaan tak menghitung kepuasaan pelanggan, perusahaan tak bisa mengetahui seberapa banyak yang tak puas dengan produk atau layanan yang diberikan.
Dengan begitu, review buruk akan menghantui sebuah perusahaan atau brand akibat dari tak memperhitungkan kepuasan pelanggan.
Dengan banyaknya review buruk dan tanpa action dari perusahaan atau brand, akan berdampak buruk juga dengan penjualan bahkan citranya.
Secara spesifik, ada beberapa manfaat yang bisa diambil jika memperhatikan kepuasan pelanggan.
1. Keuntungan
Jika rajin memberi perhatian pada kepuasan pelanggan, kamu bisa menikmati peningkatan keuntungan. Ada beberapa gambaran dari hal ini.
Sebagai contoh, kepuasan yang disampaikan dari mulut ke mulut oleh pelanggan, bisa berpengaruh pada keuntungan. Hal ini dibuktikan misalnya melalui sejumlah data seperti:
- Sebesar 92% pelanggan percaya dengan rekomendasi dari kerabat dekat.
- 60% responden mengatakan bahwa sebuah review positif di internet akan mempengaruhi mereka dalam membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sebaliknya, 40% orang mengatakan bahwa review buruk membuat customer sama sekali tak mau membeli atau menggunakan jasa atau produk tersebut bahkan melupakan adanya produk tersebut.
- 93% orang mengatakan bahwa review online akan menentukan baik atau buruknya sebuah brand atau perusahaan.
- 34% orang mengatakan bahwa mereka akan membaca 4-6 review terlebih dahulu sebelum mengambil keputusan.
- Word-of-mouth dicatat memiliki pengaruh besar dalam mempromosikan sebuah produk atau jasa sebesar 74%
- Di Amerika, Facebook dan Yelp merupakan situs yang sangat dipercaya oleh customer dan sangat menentukan dalam pengambilan keputusan.
Feedback yang muncul di internet tak dapat dikontrol oleh siapapun. Penyebaran akan informasi di era digital ini sangat cepat dan juga dinilai sangat efektif untuk menentukan nasib sebuah produk atau layanan.
Maka dari itu, perusahaan atau brand harus sudah siap dengan 2 pilihan: mengurangi angka pelanggan yang tak puas dan mengetahui serta memiliki solusi untuk menyelesaikan ketidakpuasan secara cepat.
2. Brand loyalty
Pelanggan yang puas tidak memiliki alasan untuk meninggalkan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.
Mereka akan mengulang pembelian berulang kali untuk mendapatkan kepuasaanya dalam produk atau jasa tersebut.
Hal ini juga membuktikan bahwa customer yang setia merupakan salah satu pemberi profit terbesar untuk perusahaan.
3. Brand trust
Tahukah kamu bahwa pelanggan lebih mempercayai orang lain bahkan orang yang tidak dikenal daripada sebuah iklan yang dibuat oleh perusahaan itu sendiri?
Oleh karena itu, tugas dari brand adalah mendapatkan kepercayaan dari para pelanggannya.
Bagaimana cara mendapatkan kepercayaan pelanggan? Dilansir dari Neil Patel ada empat langkah utama, yaitu measure, understand, control, and improve.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
© Pexels
Sesuai yang sudah dijelaskan di poin-poin sebelumnya, kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses dari kemajuan sebuah brand.
Lalu, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Menurut Customer Finance Institute, pada umumnya ada 3 metode yang dapat dilakukan, antara lain:
1. Customer satisfaction score (CSAT)
Merupakan sebuah indikator kepuasaan pelanggan yang diukur melalui angka. Biasanya para pelanggan akan diberikan form yang berisi pertanyaan serta nilai dari 0%-100%.
Semakin tinggi angka yang dipilih oleh pelanggan, semakin puas juga pelanggan akan produk atau layanan yang diberikan.
Dengan nilai-nilai ini, perusahaan akan merangkum untuk melakukan perbaikan di kemudian hari. Yang biasa ditanyakan dalam metode ini misalnya adalah:
- Bagaimana Anda menilai pengalaman dengan layanan kami?
- Seberapa profesional staf kami dalam melayani Anda?
- Seberapa puas Anda dengan produk atau layanan kami?
Biasanya , penilaian ini berisi:
- Sangat tidak puas (0%)
- Tidak puas (20%)
- Netral (60%)
- Puas (80%)
- Sangat puas (100%)
2. Net promoter score (NPS)
NPS mengukur bagaimana pelanggan akan melakukan tindakan selanjutnya dan mempromosikan produk, layanan atau sebuah perusahaan. NPS biasanya dibagi menjadi 3 kategori; promoters, passives, dan detractors.
Promoter merupakan pelanggan yang sangat antusias dengan sebuah produk atau layanan dan bersedia untuk mempromosikannya kepada kerabat atau keluarganya.
Sementara itu, passive adalah pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang mereka gunakan, namun tak bersedia untuk merekomendasikannya.
Pelanggan jenis ini tidak memiliki brand loyalty sehingga sangat mudah berpindah hati ke sisi kompetitor.
Terakhir, detractor, merupakan pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka gunakan.
Pelanggan tipe ini berpotensi untuk merusak citra brand karena mereka tak segan-segan memberikan review buruk di internet atau memberitahukan ketidakpuasannya kepada kerabat atau keluarga.
Pada umumnya, form NPS berisi satu pertanyaan yaitu, “Bagaimana kesedian Anda dalam mempromosikan produk atau layanan kami kepada kerabat atau keluarga?”
Penilaian NPS biasanya berisi:
- 9-10 menjadi promoter
- 7-8 menjadi passive
- 0-6 menjadi detractor
3. Customer effort score (CES)
CES mengukur usaha para pelanggan bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan atau brand.
Semakin banyak usaha yang dilalui oleh pelanggan, semakin besar juga kesempatan pelanggan berpindah ke brand lain atau kompetitor. Biasanya metode ini digunakan oleh e-commerce atau pembelian produk secara online.
Pertanyaan yang biasanya ditulis dalam metode CES adalah:
- kemudahan yang diberikan perusahaan dalam proses transaksi
- bagaimana staf brand memberikan layanan dalam proses transaksi
- seberapa mudah pelanggan mendapatkan produk yang mereka inginkan
Dengan segala penjelasan di atas, kamu sudah mengetahui betapa penting dan berpengaruhnya kepuasaan pelanggan terhadap sebuah brand.
Maka dari itu, kepuasaan seorang pelanggan tak boleh diabaikan begitu saja demi kemajuan dari perusahaan atau brand itu sendiri.
Nah, apakah kamu tertarik untuk menjalankan hal-hal di atas?
Jika iya, mungkin kamu sangat cocok untuk meniti karier di bidang business development. Yuk cari kesempatan lowongan pekerjaan business development di Glints! Segera daftar dan temukan karier terbaik untukmu.
