Customer Engagement: Pengertian, Cara Mengukur, dan Penerapannya
Ditulis oleh : Irene Anindyaputri
Customer engagement adalah suatu hubungan komunikasi atau interaksi yang terjalin antara para pemilik kepentingan eksternal seperti customer dan pihak produsen atau perusahaan melalui berbagai saluran.
Dilansir dari mycustomer.com, customer engagement disebut sebagai keterikatan pelanggan, yang mana hubungan komunikasi antara produsen dan konsumen.
Hal itu dapat terjadi melalui suatu interaksi, reaksi, efek, atau pengalaman yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk atau layanan jasa yang mereka pilih.
Keterlibatan pelanggan dalam proses pemasaran ini dapat melalui offline yaitu interaksi secara langsung dengan produsen atau melalui online dengan memakai media sosial.
Isi Artikel
Mengapa Customer Engagement Penting?
© Unsplash
Customer engagement atau keterikatan pelanggan adalah hal yang sangat penting.
Pasalnya, hubungan yang terjalin dengan baik antara produsen dan konsumen akan mengikat customer untuk terus memilih produk atau layanan jasa kita secara berkala.
Ketika kita berhasil menciptakan customer engagement dalam jangka panjang, pelanggan akan merasa puas dengan layanan pelanggan atau customer service yang kita berikan.
Salah satu indikator keterlibatan pelanggan yang berhasil adalah loyalitas customer menjadi semakin meningkat pada produk dan layanan jasa kita.
Baca Juga: Customer Journey dan Peran Besarnya dalam Pengembangan Bisnis
Bagaimana Cara Mengukurnya?
© Pexels
Tidak peduli apapun jenis bisnis yang kamu pembaca miliki, customer engagement adalah suatu hal yang sangat penting untuk kita bangun di dalam bisnis.
Bagaimana cara mengukurnya? Sama seperti yang dikutip dari Forbes, berikut ini contoh perhitungan untuk mengukur engagement di media sosial:
Anggap, pada satu bulan, akun yang dikelola model tertentu menerbitkan 12 konten di Facebook dan menghasilkan complete 1.200 attain organik.
Dan 12 konten tersebut, menghasilkan respons berikut:
- 10 komentar (feedback)
- 10 share
- 24 likes
- 5 klik
Yang berarti, complete aktivitas responsnya adalah 39.
Maka untuk mengetahui rasio engagement pada konten media sosial bulan itu adalah, (complete aktivitas respon/engagement : complete views/attain) x 100%
Berdasarkan contoh di atas, (39 : 1.200) x 100% = 3,25%
Begitulah dasar pengukuran rasio interaksi atau engagement dari konten di media sosial. Dari situ, yang perlu disasar adalah persentase engagement yang makin tinggi dari waktu ke waktu.
Pasalnya, bisa jadi konten yang dilihat 1.000 orang dan aktif memberikan respon, lebih baik ketimbang dilihat 100.000 orang namun tidak merespon konten sama sekali.
Meski demikian, kembali lagi, tergantung goal atau tujuan yang ditetapkan.
Baca Juga: Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?
Ide Customer Engagement di Media Sosial
© Unsplash
Ada beberapa ide untuk meningkatkan customer engagement yang baik pada bisnis, di antaranya adalah:
- terus melakukan perubahan yang menarik perhatian para pelanggan melalui media sosial
- buat pelanggan tergoda dengan postingan foto dan video bisnis kamu
- membuat situs internet yang profesional untuk bisnis kamu
- menyapa konsumen melalui email
- mengirim email ulang tahun kepada pelanggan kita
- bersikap responsif terhadap umpan balik dari pelanggan
- berikan pengalaman positif yang tak terlupakan bagi pelanggan setia kamu
- ajak pelanggan setia untuk jalan-jalan bersama tim bisnis kamu
- pelihara pelanggan setia kamu
Menggabungkan 10 cara di atas, adalah hal yang dapat memudahkanmu dalam membangun customer engagement dengan para pelanggan. Kamu bisa menerapkannya dan lihat hasilnya pada bisnismu.
Baca Juga: Perhatikan, Customer Retention Rate Adalah Hal Penting untuk Bisnis
Jika kamu ingin berbagi tips menjaga customer engagament dengan pengguna lainnya, kamu bisa melakukannya dengan gabung komunitas. Langsung saja sign up, lalu dengar dan bagikan pengalamanmu.
