Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?
Ditulis oleh : Chrissila Jessica
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan, tak jarang perusahaan atau brand memberikan sebuah kuesioner atau survei yang harus diisi.
Hal itu penting, karena kepuasan pelanggan merupakan hal perlu diprioritaskan dalam sebuah bisnis. Tanpa adanya interaksi pelanggan, bisnis akan sepi dan tidak akan mengalami progress.
Agar hasilnya lebih optimal, apakah kamu tahu bagaimana cara menyusun kuesioner kepuasan pelanggan dengan baik?
Isi Artikel
Pengertian Kuesioner Kepuasan Pelanggan
© Pexels
Agar lebih jelas, mari kita bahas terlebih dahulu mengenai apa kuesioner kepuasaan pelanggan.
Survei atau kuesioner ini merupakan sebuah sarana atau media yang dirancang khusus untuk membantu perusahaan atau bisnis.
Hal itu penting untuk mengerti apa yang dipikirkan oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, brand, dan bagaimana dukungan pelanggan dengan sebuah bisnis.
Hasil dari survei ini akan membuat perusahaan melakukan perbaikan produknya, mengoptimasi user experience, dan menyampaikan apa yang benar-benar dibutuhkan oleh pasar.
Pentingnya Kuesioner Kepuasan Pelanggan
© Freepik
Mungkin beberapa pebisnis sudah memikirikan cara-cara inovatif untuk membuat para pelanggan puas akan produk dan juga jasa yang ditawarkan.
Namun, sebuah kuesioner atau survei yang sederhana dapat memberikan efek yang besar bagi kemajuan perusahaan.
Kenapa? Pasalnya, kepuasan pelanggan merupakan inti dari pengalaman manusia yang akan merefleksikan citra dari brand itu sendiri.
Kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan salah satu cara perusahaan mengetahui kesetiaan pelanggan bahkan produk yang dipesan ulang.
Dengan data-data hasil dari kuesioner, perusahaan akan mengetahui dan dapat menciptakan pengalaman sesuai dengan ekspektasi para pelanggan.
Dengan kata lain, kuesioner dapat dikatakan sebagai win-win-solution untuk perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan penjualan karena pelanggan yang puas serta pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik.
Jenis-Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan
© Pexels
Pada era digital ini, survei juga sudah berbentuk dalam versi digital sehingga pengumpulan hasil akan lebih mudah karena secara otomatis merangkum dari seluruh jawaban yang dikirimkan.
Pada umumnya, ada 4 jenis kuesioner atau survei yang diberikan kepada pelanggan, yaitu:
1. Customer satisfaction score (CSAT)
Merupakan kuesioner yang berisi pertanyaan pertanyaan sederhana dengan jawaban tertutup seperti: ya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas.
Biasanya pertanyaannya pun hanya berkutat dengan produk seperti “apakah produk kami sudah sesuai dengan keinginan anda?”.
Hasil dari kuesioner ini biasanya tinggi (di atas 98%) karena pertanyaannya yang mudah dan sederhana. Jika ada jawaban yang kurang memuaskan, bisa jadi hal yang harus diperhatikan atau diperbaiki lagi oleh perusahaan.
2. Net promotor score (NPS)
Kuesioner bejenis NPS biasanya memiliki pertanyaan bagaimana pelanggan merekomendasikan produk ke keluarga atau kerabatnya dalam skala 0-10.
Dari penilaian yang memiliki angka pasti ini, perusahaan dapat membandingkan dan menyimpulkan berapa banyak promoter (7-10) atau detractor (0-6).
Jika kebanyakan nilai 7-10, bisa jadi bisnismu sudah sedikit memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
3. Customer effort score (CES)
Survei ini mengukur bagaimana usaha para pelanggan dalam menggunakan produk atau mengajukan komplain lewat customer service.
Tak harus toko fisik, e-commerce atau brand yang berjualan lewat media online biasanya menggunakan tipe kuisioner CES.
Pertanyaan dalam CES biasanya seputar “berapa penilaian anda saat menyelesaikan masalah dengan staf kami?”. Pilihan jawabannya pun beragam dan diurutkan mulai dari sangat mudah sampai sangat sulit.
4. Milestone survey
Merupakan kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk memahami pengalaman pelanggan secara lebih baik.
Milestone survey bisa dilakukan atau dikirimkan berdasarkan waktu seperti 60 hari setelah pelanggan sign up atau subscribe ke dalam website.
Bisa juga berdasarkan pengalaman dan dikirimkan setelah pelanggan selesai bertransaksi.
Yang Harus Diperhatikan untuk Kuesioner Kepuasan Pelanggan
© Pexels
Ada beberapa hal sebelum perusahaan menyusun kuesioner kepuasaan pelanggan. Apa saja itu?
1. Pelajari tahap-tahapnya terlebih dahulu
Dilansir dari B2B International ada enam bagian yang harus diketahui bahkan dipelajari terlebih dahulu untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Di antaranya adalah:
- Siapa yang harus diwawancarai?
- Apa yang harus diukur?
- Bagaimana cara wawancara dapat menarik perhatian pelanggan?
- Bagaimana seharusnya kepuasan dapat diukur?
- Seberapa besar pengaruh pengukuran kepuasan pelanggan?
- Bagaimana cara menggunakan kepuasan pelanggan untuk mempelajari efek terbaik untuk bisnis?
2. Tentukan jenis pertanyaan
Dalam sebuah survei atau kuesioner, ada pertanyaan-pertanyaan yang harus diajukan agar perusahaan mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.
Tak semua pertanyaan dapat dimasukkan ke dalam survei. Alih-alih mendapatkan kepuasan pelanggan, pelanggan malah menjadi kesal akibat pertanyaan dalam survei yang terlalu banyak dan terkesan memaksa.
Maka dari itu, jenis pertanyaan harus ditentukan sejak awal proses pembuatan survei. Apa saja jenis-jenis pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan?
- pertanyaan pilihan ganda
- pertanyaan ordinal
- pertanyaan skala binary
- pertanyaan nominal
- pertanyaan skala likert
- pertanyaan diferensiasi semantik
- pertanyaan terbuka
Cara Pendistribusian Kuesioner atau Survei
Sebelum didistribusikan kepada pelanggan, ada baiknya perusahaan memikirkan terlebih dahulu bagaimana dan kapan waktu yang tepat untuk memberikannya kepada pelanggan.
1. Mulailah secara sederhana
Jika bisnis yang dirintis masih baru dan hanya ingin mengumpulkan feedback, mulailah secara sederhana dan pelan-pelan. Perusahaan tak perlu memasukkan semua survei sekaligus.
Perusahaan dapat mencoba beberapa pertanyaan survei yang tidak sulit untuk dijawab dan mudah cara penyampainnya.
Jika perusahaan sudah paham akan karakteristik para customer-nya, pertanyaan atau bentuk survei dapat lebih dikembangkan.
2. Menentukan apa yang diukur, bagaimana pengukurannya, dan siapa saja targetnya
Untuk menetukan apa yang diukur, kamu bisa menentukan terlebih dahulu tipe apa yang akan kamu gunakan dalam survei. Apakah CSAT? NPS? CES? Milestone?
Perusahaan juga harus menentukan bagaimana pengukurannya. Termasuk juga bagaimana kuesioner disebar, apakah melalui email, website, atau caralainnya.
Selain itu, perusahaan juga sudah harus menentukan target yang ingin diberikan survei sejak awal.
Apakah pelanggan baru? Pelanggan lama? Pelanggan yang sudah melakukan pembelian berulang? Semuanya ditentukan oleh perusahaan tergantung data apa saja yang ingin didapatkan.
3. Pilih waktu ideal pendistribusian
Jika sudah membahas mengenai kuesioner kepuasan pelanggan, kamu harus mencari tahu kapan waktu yang masuk akal sesuai dengan bisnis yang dijalankan.
Misalnya, jika perusahaan ingin mengetahui kualitas customer service, maka kuesioner yang diberikan biasanya sekitar 20 menit setelah pelanggan selesai berinteraksi.
Hal ini bertujuan agar masalah-masalah pada pelayanan dapat cepat ditanggulangi atau ditingkatkan secara cepat. Perusahaan juga bisa mengirimkan survei secara bertahap dengan siklus seperti di bawah ini:
- di tengah-tengah pelanggan ingin melakukan transaksi
- setiap 6 bulan
- ketika pelanggan tak membeli promosi pada produk
- saat pembaruan
- saat pelanggan melakukan pembatalan pembelian produk
Pastikan waktu yang perusahaan pilih tepat dan ideal. Waktu yang tidak tepat dapat membuat nilai survei berkurang dan data menjadi tidak akurat.
Berdasarkan uraian di atas, kuesioner kepuasan pelanggan yang kerap dianggap remeh ternyata dapat memberikan dampak yang sangat besar ya.
Secara khusus, kuesioner atau survei ternyata memiliki tahap yang kompleks walaupun pada eksekusinya terlihat sangat sederhana.
Jadi, apakah kamu memiliki ketertarikan dengan dunia bisnis? Cari lowongan pekerjaan business development di Glints. Yuk daftar dan pilih yang sesuai dengan kualifikasimu!
