Customer: Apa Itu, Jenis, Ciri-Ciri, dan Cara Menghadapi

Pernahkah kamu mendengar istilah “customer“? Sederhananya, customer adalah orang yang terlibat dalam transaksi dengan sebuah perusahaan.

Dalam dunia kerja, terutama bagi kamu yang baru memulai karier atau berinteraksi langsung dengan pelanggan, memahami customer dan ragam karakteristiknya merupakan hal penting. 

Yuk, simak penjelasan lengkapnya tentang customer, termasuk jenis-jenisnya dan bagaimana cara menghadapi mereka dengan tepat!

Apa Itu Customer?

Customer adalah seseorang atau kelompok yang membeli produk atau menggunakan jasa dari sebuah perusahaan.

Dalam bahasa Indonesia, customer berarti “pelanggan”, orang yang secara rutin membeli atau memakai barang atau layanan tertentu, seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).

Dikutip dari Cambridge Dictionary, customer adalah orang yang membeli barang atau memanfaatkan jasa. 

Namun, peran customer tidak hanya sebagai pembeli saja. Mereka juga menjadi pengambil keputusan, dengan mempertimbangkan kualitas, harga, dan manfaat sebelum memilih produk atau layanan.

Jadi, customer bukan hanya membeli, tetapi juga memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Perbedaan Customer, Konsumen, dan Klien

Terkadang, kamu mungkin bingung membedakan istilah customer, konsumen, dan klien.

Agar dapat melihat perbedaannya dengan jelas, berikut penjelasan yang dikutip dari Master Class.

Berdasarkan pengertian

• Pelanggan (customer) adalah seseorang atau kelompok yang membeli produk atau layanan dari perusahaan. Mereka dapat melakukan pembelian secara rutin atau hanya sekali saja.
• Konsumen (consumer) adalah pengguna akhir dari produk atau jasa. Dalam KBBI, konsumen diartikan sebagai pemakai barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan kata lain, konsumen adalah pihak yang benar-benar memanfaatkan produk untuk memenuhi kebutuhannya.
• Klien (client) adalah seseorang atau organisasi yang menggunakan jasa profesional dari perusahaan atau individu ahli. Hubungan klien umumnya melibatkan interaksi lebih personal dan berjangka panjang.

Satu orang bisa menjadi customer sekaligus konsumen jika mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.

Namun, konsumen tidak selalu merupakan customer, terutama jika mereka tidak melakukan pembelian langsung.

Berdasarkan fokus

• Customer: Berfokus pada pembelian, baik untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun orang lain.
• Konsumen: Fokus pada penggunaan produk atau jasa, tanpa memandang apakah mereka membelinya sendiri.
• Klien: Fokus pada hasil layanan profesional, dengan ekspektasi terhadap kualitas kerja yang tinggi.

Berdasarkan interaksi

• Customer: Berinteraksi dengan perusahaan melalui aktivitas seperti pemesanan, pembelian, atau penerimaan layanan. Jika mereka juga menggunakan produk tersebut, maka mereka termasuk konsumen.
• Konsumen: Berinteraksi langsung dengan produk atau layanan, meskipun pembeliannya dilakukan oleh pihak lain. Contohnya, orang tua membeli vitamin untuk anak (customer), sementara anak menjadi pengguna (konsumen).
• Klien: Berinteraksi melalui diskusi langsung dengan perusahaan atau individu profesional untuk menentukan kebutuhan spesifik dan memantau hasil kerja. Hubungan ini cenderung lebih intens dan melibatkan komunikasi berkelanjutan.

Jenis Customer Berdasarkan Loyalitasnya

1. Tanpa loyalitas

Beberapa customer tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau layanan tertentu.

Misalnya, seseorang mungkin pergi ke tempat mana saja untuk potong rambut, asalkan biayanya di bawah Rp200.000 dan tidak perlu antre.

Mereka jarang kembali ke tempat yang sama lebih dari sekali. Bagi customer jenis ini, potong rambut adalah layanan biasa tanpa perbedaan berarti, di mana pun dilakukan.

Rendahnya keterikatan ini, ditambah dengan minimnya pembelian ulang, menunjukkan ketiadaan loyalitas.

Secara umum, bisnis sebaiknya tidak terlalu fokus pada tipe customer ini. Mereka memberikan kontribusi kecil terhadap kekuatan finansial perusahaan.

Walaupun memberikan pelayanan terbaik tetap penting, lebih baik mengarahkan energi untuk membangun loyalitas pada pelanggan yang potensial.

2. Loyalitas inersia

Customer dengan loyalitas inersia adalah pelanggan dengan keterikatan yang rendah namun memiliki frekuensi pembelian yang tinggi.

Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Toko yang mereka pilih umunya menyediakan apa yang mereka butuhkan, sehingga pembelian menjadi hal yang praktis.

Faktor situasional, bukan sikap terhadap merek, menjadi alasan utama pembelian ulang.

Contohnya, membeli bensin di stasiun terdekat atau belanja kebutuhan harian di toko sekitar rumah.

Meski puas atau setidaknya tidak kecewa, pelanggan ini tidak memiliki keterikatan emosional yang kuat.

Jika perusahaan dapat menunjukkan manfaat nyata yang membedakan produk atau layanan mereka dengan kompetitor lain, loyalitas inersia dapat ditingkatkan menjadi loyalitas premium.

3. Loyalitas tersembunyi

Kombinasi antara sikap positif yang tinggi dan frekuensi pembelian rendah mencerminkan loyalitas tersembunyi.

Pelanggan mungkin jarang mengunjungi bisnis tertentu karena alasan situasional, seperti waktu tunggu yang lama, keramaian, atau ketiadaan produk yang diinginkan.

Pada loyalitas tersembunyi, faktor situasional lebih dominan dibandingkan pengaruh sikap dalam menentukan pembelian ulang.

Dengan memahami faktor-faktor situasional ini, bisnis dapat menyusun strategi untuk menarik customer ini dan mendorong mereka melakukan pembelian berulang di masa depan.

4. Loyalitas premium

Customer dengan loyalitas premium adalah jenis customer yang paling berpengaruh, di mana mereka memiliki keterikatan yang tinggi dan sering membeli produk atau layanan.

Ini adalah jenis loyalitas yang diinginkan oleh semua bisnis.

Pelanggan dengan loyalitas premium biasanya akan merasa bangga menggunakan produk dan senang membagikan pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga.

Contohnya adalah para penggemar produk kopi Tuku yang sering membagikan cerita tentang cita rasa khas kopi tersebut kepada teman dan keluarga.

Pelanggan seperti ini secara tidak langsung membantu mempromosikan produk atau layanan, yang bisa meningkatkan reputasi dan pendapatan bisnis.

Ciri-Ciri dan Karakteristik Customer

Jika bekerja di bidang layanan pelanggan dan ingin lebih memahami berbagai jenis pelanggan yang mungkin kamu layani, mengenali karakteristik umum customer adalah langkah awal yang baik.

Dengan mengenali karakteristik tersebut, kamu bisa lebih mudah menentukan cara yang tepat dalam menghadapi mereka.

Dikutip dari Indeed, berikut ini beberapa karakteristik pelanggan dan cara menghadapinya:

1. Customer terinformasi

Pelanggan terinformasi biasanya memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan yang mereka inginkan.

Mereka mungkin sudah melakukan riset atau memiliki pengalaman sebelumnya yang membuat mereka lebih tahu apa yang mereka cari.

Tips menghadapi

Biarkan jenis customer ini memimpin percakapan dan tunjukkan bahwa kamu mendengarkan.

Jangan memberi penjelasan yang terlalu dasar, tetapi tetap sedia untuk memberikan informasi lebih lanjut jika mereka memintanya.

2. Indecisive customer

Pelanggan ini biasanya sangat teliti dan ingin memastikan bahwa keputusan mereka tepat sebelum membeli. Mereka sering merasa ragu dan cemas untuk membuat pilihan yang salah.

Tips menghadapi

Bersabarlah dan bantu mereka dengan memberikan informasi yang diperlukan. Tawarkan saran, tetapi biarkan mereka merasa bahwa keputusan akhir ada di tangan mereka.

3. Eager customer

Eager customer adalah pelanggan yang bersemangat untuk menemukan kebutuhan mereka dan cenderung ingin segera membeli.

Mereka bisa sangat cepat dalam mengambil keputusan, tetapi juga mudah merasa kecewa jika harapan mereka tidak terpenuhi.

Tips menghadapi

Pastikan kamu membantu mereka dengan cepat dan akurat. Jangan terburu-buru, tapi tetaplah memberikan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

4. Opinionated customers

Pelanggan dengan pendapat kuat sering kali ingin berbagi pandangan mereka, baik tentang produk atau pengalaman mereka. Mereka cenderung mengemukakan opini mereka secara terbuka.

Tips menghadapi

Terima pendapat mereka dengan terbuka dan sabar.

Jika ada kritik, tanggapi dengan profesional dan coba untuk memperbaiki kekurangan tersebut. Memberikan pengalaman positif kepada pelanggan ini sangat penting karena mereka sering berbagi cerita dengan orang lain.

5. Social customers

Seperti namanya, social customers adalah pelanggan yang lebih suka berinteraksi dengan orang lain, baik secara langsung atau melalui toko online.

Mereka mungkin akan berbicara tentang produk atau layanan yang mereka gunakan, baik kepada sesama pelanggan atau teman-teman mereka.

Tips menghadapi

Jaga hubungan baik dengan mereka, bersikap ramah dan ciptakan pengalaman yang menyenangkan. Hal ini akan membantu memperkuat citra merekmu di mata orang lain.

6. Connected customers

Customer jenis ini aktif di media sosial dan lebih sering berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. Mereka cenderung memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang mereka pilih.

Tips menghadapi

Bersikap terbuka dan transparan. Pastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan citra merek dan standar yang diharapkan oleh pelanggan ini.

7. International customers

Pelanggan internasional datang dari berbagai budaya dan mungkin memiliki tantangan bahasa. Mereka mungkin tidak selalu fasih berbahasa Indonesia atau Inggris, yang bisa menjadi penghalang dalam komunikasi.

Tips menghadapi

Gunakan bahasa yang sederhana dan jelas. Jangan ragu untuk mengulang poin penting jika diperlukan, tetapi hindari membuat mereka merasa tidak dihargai.

8. Self-sufficient customers

Kamu mungkin sudah tak asing dengan jenis customer ini, atau mungkin pernah menjadi salah satunya.

Self-sufficient customers adalah pelanggan yang lebih suka berbelanja sendiri tanpa banyak bantuan dari staf.

Mereka lebih nyaman jika dibiarkan memilih produk dengan bebas tanpa ada intervensi.

Tips menghadapi

Berikan mereka ruang untuk berbelanja dan hanya menawarkan bantuan jika mereka memintanya. Jangan terlalu sering mengganggu, tetapi tetap siap memberikan bantuan kapan pun diperlukan.

9. Critical customers

Pelanggan kritis biasanya sangat perfeksionis dan memiliki harapan tinggi terhadap layanan yang mereka terima. Mereka tidak ragu untuk mengkritik jika merasa ada kekurangan.

Tips menghadapi

Terima kritik mereka dengan lapang dada dan cari solusi untuk memperbaiki masalah yang ada.

Meskipun menantang, pelanggan ini memberi umpan balik yang jujur yang dapat membantu meningkatkan layanan perusahaan.

10. Expectant customers

Expectant customers adalah pelanggan yang biasanya mengharapkan layanan yang lebih proaktif dan personal.

Mereka ingin merasa dihargai dan sering menginginkan tindak lanjut setelah pembelian, seperti melalui email atau telepon.

Tips menghadapi

Berikan layanan yang lebih personal dan responsif. Pastikan kamu tetap berkomunikasi dengan mereka setelah pembelian dan memenuhi harapan mereka untuk layanan yang cepat dan efisien.

Cara Menghadapi Customer

Menghadapi customer memerlukan keterampilan dan sikap yang tepat. Berikut beberapa tips yang bisa kamu terapkan:

1. Perhatikan bahasa dan intonasi

Saat berinteraksi dengan customer, gunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti serta intonasi yang bersahabat. Hindari terdengar kasar atau tidak sabar.

2. Dengarkan dengan fokus

Penting untuk mendengarkan dengan seksama ketika customer mengajukan pertanyaan atau menyampaikan keluhan. Ini menunjukkan bahwa kamu menghargai mereka.

3. Kelola waktu dengan bijak

Tips selanjutnya dalam menghadapi customer adalah jangan biarkan mereka menunggu terlalu lama.

Pastikan kamu dapat memberikan layanan dengan cepat dan tepat waktu.

4. Pahami produk atau jasa dengan baik

Untuk memberikan penjelasan yang jelas kepada customer, kamu harus menguasai detail produk atau jasa yang ditawarkan. Ini akan membuat customer merasa lebih yakin dan puas.

5. Asah kemampuan multitasking

Sebagai customer service, kamu sering kali harus menangani beberapa tugas sekaligus, seperti memasukkan data atau memberikan jawaban.

Kemampuan multitasking akan membantu kamu memberikan pelayanan yang lebih efisien.

Peran Customer Service dalam Menghadapi Pelanggan

Karena banyaknya karakteristik pelanggan yang beragam, perusahaan perlu memiliki tim yang terampil untuk menghadapi setiap jenis pelanggan dengan tepat.

Di sinilah peran penting customer service dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

Customer service merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum maupun setelah mereka membeli produk atau layanan.

Secara umum, tugas utama customer service adalah berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan serta menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Komunikasi ini dapat dilakukan melalui berbagai saluran, seperti tatap muka, telepon, media sosial, chat, atau email.

Dengan pesatnya perkembangan media sosial, ekspektasi pelanggan pun semakin tinggi, dan mereka mengharapkan respons yang lebih cepat.

Bagaimana? Tertarik untuk bekerja di bidang customer service?