Customer Service: Pengertian, Tugas, hingga Prospek Kariernya
Isi Artikel
Customer service bukanlah hal yang asing dalam sebuah bisnis. Secara khusus, customer service yang baik juga adalah salah satu tuntutan utama dari customer.
Apa yang membuat customer service begitu penting? Seberapa besar pengaruh customer service dalam kemajuan sebuah bisnis?
Pengertian Customer Service (CS)
© Pexels
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa.
Tujuan CS adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap memenuhi ekspektasi mereka.
Menawarkan customer service yang baik ternyata masih menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan sebuah bisnis.
Customer service juga bisa didefinisikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili dari brand atau bisnis.
Bentuk dari CS pun semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika CS dulu diasosiasikan dengan telepon, sekarang banyak sekali website yang menawarkan layanan CS dengan chat.
Tak hanya itu, CS juga bisa dilakukan lewat email, SMS, bahkan media sosial.
Tugas dan Job Description Customer Service (CS)
Tugas dan job description customer service bisa saja berbeda-beda, tergantung pada industri dan bidang pekerjaan.
Namun, secara umum, berikut ini tugas dan job description seorang CS menurut Glassdoor:
- Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
- Menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.
- Membantu pelanggan membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
- Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
- Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah pelanggan dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
- Menyampaikan kasus ke manajemen apabila diperlukan untuk penyelesaian.
- Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin menggunakan software tertentu.
- Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.
Pentingnya Customer Service (CS)
© Pexels
Dilansir dari Hubspot, ada beberapa alasan sebuah bisnis sangat perlu mengedepankan customer service, di antaranya adalah:
1. Customer service adalah presentasi dari brand image
Untuk menciptakan brand image yang baik, tak cukup untuk menampilkannya dari segi fisik seperti packaging atau sekadar konten media sosial.
Sebuah brand atau perusahaan harus memiliki tim customer service demi berkomunikasi langsung kepada para pelanggan.
Maka dari itu, tim CS harus benar-benar dilatih karena memiliki tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan.
Dengan adanya CS, perusahaan juga mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh para customer dan ekspektasi apa yang harus dipenuhi oleh perusahaan atau brand.
2. Menghasilkan customer yang bahagia
Tahukah kamu? Tim CS yang bahagia ternyata juga menghasilkan customer yang bahagia, lho! Maka dari itu, tugas utama perusahaan sebenarnya juga adalah membuat tim customer service bahagia
Hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Tanggung jawab dari tim CS dapat dikatakan cukup berat, untuk melayani dan juga untuk menghadapi komplain dari para customer.
Memberikan pelatihan kepada tim CS untuk selalu profesional bisa mejadi salah satu solusi untuk memiliki tim CS yang baik. Jika semua sudah tercapai, customer juga pasti akan merasa senang.
Jika sudah begitu, kesempatan mendapatkan customer baru pun juga semakin besar.
Hal ini karena pelanggan yang puas akan menyebarkan kabar tentang layanan yang baik dari mulut ke mulut.
3. Customer loyalty
Salah satu faktor customer akan kembali atau mengulang pembelian adalah tim CS yang baik, responsif, dan solutif.
CS dapat dikatakan menjadi jembatan hubungan antara perusahaan dan customer.
Dengan pengalaman yang menyenangkan dari pelayanan tim CS, tak ada alasan customer untuk mencari brand lain.
Biasanya customer tak masalah dengan harga yang lebih mahal jika pelayanannya sangat baik.
4. Masukan bermanfaat untuk perusahaan atau brand
Tim CS bertanggung jawab untuk menegetahui semua detil dari brand atau perusahaan di tempat mereka bekerja agar dapat memberikan solusi kepada para customer.
Dengan pekerjaan mereka yang selalu berhubungan dengan para customer, tim CS bisa memberikan juga solusi dari masalah yang customer hadapi.
Tak hanya itu, tim CS juga bisa memberikan masukan bagi brand berdasarkan data yang dikumpulkan dari customer.
Dengan begitu, perusahaan atau brand dapat berbenah diri untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.
Elemen Penting dalam Customer Service
© Unsplash
Menurut Pivot, dalam menjadi customer service yang baik, ada 5 elemen penting yang harus dimiliki, yaitu:
1. Respek
Respek atau rasa hormat adalah hal paling pertama dalam menjadi seorang customer service.
Buatlah para customer merasa menjadi seseorang yang sangat penting dan melayaninya dengan tulus.
Secara sederhana, respek dapat dikaitkan juga dengan pemilihan kata seperti: maaf, tolong, dan terima kasih.
Walaupun semua customer tak selalu benar, namun seorang CS harus dapat menanganinya dengan profesional.
Kritik-kritik yang diberikan oleh customer dapat menjadi bahan pembelajaran untuk peningkatan ke depannya.
2. Pengertian
Mengerti, identifikasi, dan antisipasi kebutuhan. Itulah yang harus dilakukan oleh para customer service.
Tahukah kamu jika kebanyakan customer tak benar-benar membeli barang atau jasa? Mereka membeli solusi untuk menyelesaikan masalahnya.
Semakin cepat tim CS dapat menyelesaikan masalah, maka pelanggan akan menghargai tim CS dan perusahaannya.
Maka dari itu, kenalilah para customer agar bisa memberikan saran dan mengantisipasi kebutuhannya.
Dengan begitu, customer akan merasa dihargai karena perusahaan dapat mengerti kebutuhan mereka dan berujung membeli produk yang ditawarkan.
3. Mendengar
Bukalah mata dan bukalah telinga. Seorang CS harus sigap dan berkonsentrasi dengan apa yang diucapkan oleh para customer.
Jangan lupa untuk membuka percakapan dengan para customer dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat.
Dengarkanlah ucapan-ucapan dari para customer sehingga tim CS bisa memberikan saran yang terbaik.
Jika CS dalam bentuk online atau website, gunakanlah text box yang dapat diketik sehingga customer dapat menyampaikan keluhan, saran, dan kritik.
Dengarkanlah semua saran yang relevan untuk perbaikan perusahaan.
4. Responsif
Kunci customer service yang baik adalah responsif dengan segala pertanyaan bahkan komplain yang masuk.
Jika CS harus menghadapi langsung customer secara bertatap muka, jangan lupa untuk menunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik.
Jika CS menghadapi komplain pada produk online, jangan lupa untuk membalasnya maksimal 30 menit setelah komplain masuk.
Berikanlah jawaban yang solutif dan bukan terlihat seperti robot atau template. Customer memiliki ekspektasi untuk berinteraksi dengan manusia bukan dengan robot.
5. Melayani
Melayani mungkin dapat diartikan dengan menepati janji.
Misalnya jika tim CS berjanji untuk memberikan kabar maksimal 60 menit, tim CS harus bisa menepatinya sebelum ditagih oleh para customer.
Mungkin banyak customer yang tidak sabaran bahkan marah-marah, namun tim CS harus tetap melayani dan menjelaskan sistem yang berlaku di perusahaan mereka bekerja.
Dengan pelayanan yang terbaik dari tim CS, perusahaan atau brand tentu saja akan melesat maju dan semakin dikenal dengan pelayanan yang baik.
Tips Memberikan Customer Service Terbaik
© leadereconomics.com
Bekerja menjadi tim CS di sebuah perusahaan tidaklah sendirian. Tim CS akan bekerja dalam sebuah tim untuk berbagi-bagi tugas.
Semakin besar perusahaan atau brand tentunya semakin banyak pula timnya serta semakin menantang juga komplain-komplain yang masuk.
Untuk memaskimalkan kerja dari tim dan menjaga kepuasan pelanggan, ternyata kuncinya berasal dari lingkungan kerja. Yang perlu dilakukan oleh tim CS agar bisa memberikan pelayanan terbaik, di antaranya adalah:
- bekerja sama dalam tim
- mendengarkan dan saling berbagi
- ramah dan saling dukung untuk membangun empati
- jujur
- memperbaiki rasa empati
- belajar lebih dalam mengenai produk
- tepat waktu
Apakah kamu tertarik untuk mempelajari lebih lanjut mengenai strategi meningkatkan kepuasan pelanggan?
Artikel Glints yang satu ini membahas strategi proactive customer service, yaitu salah satu strategi untuk meningkatkan inisiatif CS agar bisa melayani pelanggan dengan lebih maksimal.
Pelajari strategi tersebut selengkapnya melalui link berikut ini, yuk!
Prospek Karier Customer Service
Seperti dikutip dari Hubspot, berikut adalah prospek karier seorang customer service.
1. Entry level
© Pexels.com
Seorang customer service akan memulai kariernya di entry-level sebagai seorang CS representative atau associate.
Keduanya akan bekerja di “garis depan” untuk menjawab pertanyaan dan juga merespons komplain dari konsumen.
Ada pun media yang digunakan ketika berhubungan dengan konsumen dapat melalui telepon, chat box, email, hingga media sosial.
Meski begitu, umumnya waktu yang dibutuhkan untuk naik ke tingkat selanjutnya beragam tergantung perusahaan dan skill yang dimiliki.
2. Mid-level
© Pexels.com
Dalam tahap mid-level seorang customer service, terdapat beragam pilihan yang bisa jadi pertimbanganmu.
Customer service specialist
Seorang customer service specialist adalah CS yang memiliki keahlian dalam produk atau layanan yang diberikan perusahan.
Tentunya, apabila ingin menjadi specialist kamu perlu memiliki track record yang baik dalam pelayanan konsumen.
Seorang specialist pun akan menangani kasus-kasus yang lebih rumit atau tak terselesaikan oleh representative.
Customer service specialist akan menjadi reference bagi anggota tim lainnya dan juga mencegah terjadinya churn (konsumen berhenti menggunakan layanan).
Product expert
Product expert adalah jenjang karier selanjutnya bagi seorang customer service.
Profesi ini akan menangani kasus yang tidak normal seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal sehingga tidak bisa ditangani oleh customer service representative.
Apabila tertarik pada pilihan karier ini, tentunya kamu perlu memiliki pengetahuan luas terhadap produk atau layanan dari perusahaan.
Langkah selanjutnya dalam karier seorang product expert adalah menjadi developer.
Namun, hal ini lebih tergolong ke karier di bidang product management.
Implementation specialist
Seorang implementation specialist bertugas untuk bekerja dengan konsumen dan memastikan mereka mendapatkan positive experience dengan produk yang ditawarkan.
Implementation specialist akan membantu konsumen dalam proses onboarding ketika menggunakan produk dan memberikan solusi dalam skala per proyek.
Tentunya, seperti product expert, implementation specialist pun perlu memiliki pengetahuan mendalam mengenai produk.
Namun, profesi ini pun perlu mempromosikan produknya seiring mereka menangani ekspektasi dari konsumen.
3. Managerial
© Pexels.com
Dalam tingkatan ini, kamu akan membantu seluruh tim atau departemen, memberikan training, membuat goals, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Nah, profesi-profesi yang ada dalam tingkatan ini antara lain:
Customer success manager
Seorang customer success manager akan bekerja secara langsung dengan konsumen sebagai partner.
Di mana, kamu akan membantu konsumen dalam product onboarding, mengimplementasikan tools yang dimiliki, dan membuat campaign untuk sales serta marketing.
Sebagai customer success manager, kamu akan melakukan follow-up ke konsumen secara rutin, mengecek progress-nya dalam menggunakan produk, dan bertindak seperti advisor tepercaya.
Selain itu, profesi ini memastikan konsumen dapat menggunakan produk atau layanan perusahaan secara optimal.
Customer service manager
Salah satu tugas customer service manager adalah memimpin tim customer service.
Kamu akan merekrut dan melatih customer service representative baru serta menjawab pertanyaan mereka seputar pekerjaannya.
Seorang manager pun akan menentukan target untuk timnya sesuai dengan visi perusahaan.
Secara umum, profesi ini akan mengawasi dan membimbing seluruh tim customer service serta hanya akan terlibat dalam interaksi dengan konsumen apabila diperlukan.
Customer service operations manager
Customer service operations manager adalah profesi yang bertanggung jawab untuk operasi dan efisiensi keseluruhan dalam departemen CS perusahaan.
Biasanya, tugas yang diembannya adalah melakukan manajemen tenaga kerja, prosedur operasional, mewawancara dan melatih pekerja baru, serta melakukan performance review.
Selain itu, customer service operations manager pun dapat bertanggung jawab terhadap budget dan terlibat dalam strategic planning di departemennya.
Adapun yang termasuk dalam strategic planning seperti menganalisis tren, performa, dan proses timnya serta melakukan forecast bagi bagian manajemen eksekutif.
4. Executive-level
© Pexels.com
Dalam bidang karier customer service, tingkat eksekutif menjalankan misi, visi dan juga bertanggung jawab terhadap strategi, komunikasi, serta experience-nya.
Beberapa profesi yang bisa diraih dalam executive level dari customer service adalah sebagai berikut.
Chief customer officer (CCO)
Seorang CCO bekerja sama dengan jajaran eksekutif lainnya dan memimpin tim customer di perusahaan.
Tanggung jawab utamanya adalah untuk memahami konsumen luar-dalam dan merepresentasikan visi konsumen ke jajaran ekskutif perusahaan.
CCO pun bertugas untuk membuat program baru berdasarkan data supaya terus meningkatkan customer experience.
Tak hanya itu, CCO pun memastikan bahwa perusahaan memiliki fokus yang customer-centric dengan membangun budaya perusahaan yang mengutamakan konsumen.
Director of customer experience
Director of customer experience bertanggung jawab untuk merancang strategi, membuat perencanaan, dan mengeksekusinya pada customer experience.
Seorang director of customer experience harus memiliki pemahaman mendalam mengenai setiap tim yang berada dalam tim CS perusahaan dan customer journey untuk setiap segmen pembeli.
Hal ini supaya director of customer experience dapat menentukan goals berdasarkan metrik customer experience perusahaan dan mencari bantuan yang dibutuhkan semua tim untuk memenuhi tujuan tersebut.
Dari semua penjelasan di atas, kita bisa melihat bagaimana customer service yang baik bisa jadi kunci kesuksesan sebuah bisnis.
Dengan artikel ini, Glints berharap kamu bisa memahami profesi ini lebih dalam. Bagi kamu yang ingin meniti karier sebagai customer service profesional, jangan lupa untuk terus asah skill yang dibutuhkan, ya!
