Customer Relation: Definisi, Bedanya dengan Customer Service, dan Tipsnya
Isi Artikel
Customer relation adalah strategi yang dihasilkan dari konsep dasar bahwa hubungan antara perusahaan dan pembeli seharusnya lebih dari sekadar transaksi.
Penting bagi perusahaan untuk memahami betul apa yang dirasakan dan diinginkan oleh para pelanggan, agar berhasil meraih loyalitas mereka.
Selain itu, pelanggan juga kini semakin kritis dan keputusan pembeliannya kian dipengaruhi oleh semakin banyak faktor.
Untuk mempelajari lebih lanjut mengenai apa itu customer relation, ayo baca rangkuman dari Glints berikut sampai habis!
Definisi Customer Relation
Dilansir dari HubSpot, customer relation adalah metode yang digunakan oleh perusahaan agar bisa berhubungan baik dengan konsumen dan meningkatkan customer experience.
Mencari solusi atas masalah yang dihadapi oleh konsumen termasuk ke dalam poin penting dari customer relation.
Begitu pula dengan mengantisipasi permasalahan yang mungkin akan datang kedepannya.
Cara ini juga bisa digunakan sebagai strategi marketing untuk mendapatkan dan membangun loyalitas pelanggan dan repetisi transaksi.
Hal ini dikarenakan sistem customer relation bisa mempelajari perilaku dan preferensi konsumen ketika membeli produk. Informasi inilah yang akhirnya dapat diaplikasikan pada email marketing atau strategi lainnya.
Jika dikembangkan dengan baik, customer relation dapat menarik minat calon pembeli untuk pertama kali dan juga membuat mereka melakukan repeat purchase.
Jenis Customer Relation
Ternyata, ada beberapa jenis customer relation yang perlu customer relation officer pahami. Dilansir dari Strategyzer, sertidaknya ada 5 contoh jenis customer relation, yaitu:
1. Dedicated personal assistance
Jenis customer relation yang pertama adalah dedicated personal assistance.
Hubungan yang satu ini memungkinkan perusahaan untuk mengutus satu customer representative bagi masing-masing konsumennya.
Hubungan seperti ini sering ditemui pada strategi account management, di mana mereka menjaga komunikasi dan relasi yang kuat dengan klien.
2. Co-creation
Pada jenis customer relation yang satu ini, konsumen akan dilibatkan untuk menciptakan value tambahan pada produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Mereka akan dilibatkan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Misalnya Amazon memfasilitasi kolom review dari pelanggan, YouTube yang mempersilakan pelanggannya untuk membuat konten bagi pelanggannya yang lain, serta contoh-contoh lainnya.
3. Self-service
Sedikit berbeda dengan jenis lainnya, self-service merupakan jenis customer relation yang tidak melibatkan terlalu banyak keterikatan.
Customer relation yang satu ini adalah bentuk komunikasi satu arah yang banyak ditemukan di e-commerce, karena toko online biasanya bergantung pada fitur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
4. Automated services
Di era digital ini, banyak bisnis yang menggunakan sistem otomatis untuk menjadwalkan respons pertanyaan dari pelanggan.
Hal ini tentu membantu departemen customer service karena mampu mengurangi pekerjaan yang harus mereka lakukan.
Kekurangannya adalah engagement yang rendah serta kemungkinan konsumen tidak puas dengan jawaban yang diberikan oleh sistem.
5. Collective
Tipe komunikasi seperti ini mengacu kepada interaksi perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan secara kolektif.
Contohnya seperti menyebarkan pesan melalui newsletter, konten di media sosial, dan juga iklan.
Selain itu, pembentukan komunitas juga termasuk ke dalam contoh jenis customer relation yang satu ini.
Perbedaan Customer Relation dan Customer Service
Ada beberapa perbedaan antara customer relation dan customer service. Berikut penjelasannya.
1. Tujuan
Tujuan sederhana yang dimiliki dua hal ini memang sama yaitu, meningkatkan kualitas customer experience terhadap produk yang perusahaan miliki.
Namun, tetap ada perbedaan tujuan spesifik yang ingin mereka gapai.
Customer relation berfokus untuk membangun relasi dan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, di mana perusahaan harus berinteraksi sesering mungkin di berbagai kesempatan.
Customer service lebih fokus dalam menjawab pertanyaan yang pelanggan miliki dan membantu mencarikan solusi tanpa harus membangun relasi jangka pendek maupun panjang.
2. Fungsi
Perbedaan customer relation dan customer service selanjutnya adalah fungsi di antara keduanya.
Customer service memiliki fungsi reaktif, yaitu saat perusahaan berusaha menyelesaikan masalah ketika sudah terjadi dan dilaporkan oleh pelanggan.
Di sisi lain, fungsi customer relation lebih bersifat proaktif, di mana perusahaan bertujuan menjaga hubungan di waktu yang panjang meski tidak ada masalah yang terjadi.
Memberikan informasi produk dan mempromosikan diskon kepada pelanggan bisa membantu mewujudkan hal ini.
Menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang seperti ini akan membantu perusahaan meningkatkan brand loyalty.
3. Cakupan
Cakupan yang dimiliki oleh customer service lebih sempit dibandingkan customer relation.
Jobdesc yang customer service miliki cenderung lebih sederhana, seperti memberikan bantuan dan menjawab pertanyaan pelanggan setiap harinya.
Di lain sisi, pekerjaan yang dilakukan oleh customer relation jauh lebih bervariasi.
Tim customer relation harus membangun relasi dengan klien baru dan juga memperluas networking perusahaan untuk membuka kesempatan kerjasama kedepannya.
Tips Membangun Customer Relation
Setelah mengetahui poin-poin pentingnya, lantas, bagaimanakah cara membangun customer relaton yang efektif? Berikut beberapa tipsnya untukmu.
1. Edukasi tim
Salah satu tantangan terbesar dalam membangun customer relation adalah kurangnya kesadaran mengenai pentingnya persoalan yang satu ini.
Itulah mengapa masih banyak kasus konflik antara konsumen dan karyawan perusahaan.
Jadi, sangat perlu dipupuk keinginan para anggota tim untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
2. Ketahui kebutuhan konsumen
Tips yang kedua adalah memahami mana kebutuhan konsumen yang paling penting.
Dilansir dari Help Scout, ada beberapa cara untuk memahami kebutuhan mereka, yaitu:
- riset pasar
- interview pelanggan
- mengumpulkan feedback dari pelanggan
- mengumpulkan feedback dari berbagai tim sales
Menurut teori Abraham Maslow yang dilansir dari sumber tersebut, setidaknya ada 5 level kebutuhan konsumen, di antaranya adalah:
- psikologis
- keamanan
- percintaan/perasaan
- kepercayaan diri
- aktualisasi diri
Kamu perlu mancri tahu mana yang paling dibutuhkan oleh konsumenmu dan bagaimana tim dapat memenuhinya melalui customer relation.
3. Bangun interaksi yang dipersonalisasi
Pelanggan akan merasa lebih di hargai ketika perusahaan mampu berkomunikasi dengan interaksi yang lebih tulus, bukan sekadar template.
Pesan yang dipersonalisasi tentu akan jauh lebih menarik ketimbang pesan otomatis biasa.
Untuk melakukannya, tentu diperlukan sumber daya teknologi dan manusia yang memadai. Namun, semuanya bisa dimulai dari hal-hal kecil terlebih dahulu.
4. Loyalty program
Menyediakan imbalan lebih untuk pelanggan yang setia akan membantu perusahaan untuk memancing konsumen agar melakukan repetisi setelah membeli sebuah produk pertama kali.
Program ini tidak hanya bisa diberikan dalam bentuk diskon khusus, promo spesial, atau semacamnya, melainkan juga value lain yang dibutuhkan oleh konsumenmu.
Loyalitas bisa terbentuk karena komunikasi yang efektif. Jadi, jangan lupa siapkan strategi untuk mengoptimalkan saluran komunikasi bersama konsumen.
Intinya, customer relation adalah strategi penting agar perusahaan tidak kehilangan potensi pelanggan setia.
Nah, bagi kamu yang ingin belajar lebih banyak tentang cara memperkuat hubungan dengan konsumen atau strategi account management pada umumnya, ayo baca lebih banyak artikel di Glints Blog!
Ada banyak artikel yang membahas tips menghadapi konsumen atau klien dengan cara yang baik.
Tertarik? Klik link ini sekarang juga untuk temukan kumpulan artikel terbarunya, ya!
