Ini 9 Indikator Keberhasilan Customer Service yang Perlu Kamu Catat
Isi Artikel
Ada dua jenis indikator atau matriks keberhasilan yang biasa digunakan dalam dunia customer service, yakni organizational dan operational.
Menurut Hiver, matriks organizational berkaitan erat dengan pikiran dan pengalaman pelanggan. Sementara itu, matriks operational berfokus pada kinerja customer service itu sendiri.
Matriks ini nantinya tersusun dalam KPI customer service untuk mengukur seberapa sukses mereka dalam melayani pelanggan.
Lantas, apa saja indikator-indikator yang dimaksud? Yuk, simak selengkapnya dalam artikel ini!
Baca Juga: 10 Hal Terbaik Yang Dilakukan Oleh Para Profesional Customer Service
1. Average issue count
© Freepik.com
Average issue count adalah jumlah rata-rata keluhan pelanggan dalam satuan waktu tertentu. Biasanya, indikator customer service ini dapat dihitung secara harian, mingguan, atau bulanan.
Dengan mengetahui average issue count, perusahaan bisa menilai seberapa baik produk atau jasa mereka.
Jika terdapat banyak keluhan, perusahaan bisa mengambil langkah untuk memperbaiki produk atau jasanya segera.
2. First contact resolution (FCR)
First contact resolution (FCR) adalah indikator untuk mengukur apakah masalah pelanggan bisa diselesaikan customer service dalam satu interaksi, seperti ditulis TechTarget.
Sebagai contoh, seorang pelanggan bertanya mengapa ia tidak bisa melakukan verifikasi akun di aplikasimu. Kemudian, kamu memberikan solusi agar ia mengulanginya sekali lagi.
Jika masalah pelanggan tersebut akhirnya terselesaikan, berarti kamu berhasil menerapkan FCR.
3. First response time (FRT)
Pelanggan tentu tidak ingin menunggu lama untuk mendapat respons perusahaan. Oleh karena itu, kamu bisa mengukurnya dengan first response time (FRT).
Dilansir dari CommBox, first response time adalah waktu jeda antara keluhan pelanggan dengan respons pertama dari customer service.
Waktu jeda ini bisa dihitung dalam satuan jam, menit, bakan detik.
4. Customer satisfaction score (CSAT)
Customer satisfaction score (CSAT) adalah salah satu indikator keberhasilan customer service yang paling penting.
Matriks ini mengukur seberapa pelanggan puas dengan produk atau jasa perusahaanmu.
Untuk menghitungnya, kamu bisa membagikan kuesioner atau bertanya pada pelanggan di akhir percakapan kalian.
5. Customer effort score (CES)
Customer effort score (CES) adalah indikator yang menilai seberapa besar effort atau upaya pelanggan untuk mendapat jawaban atau solusi dari customer service.
Qualtrics menyebutkan, semakin rendah angka CES, maka semakin baik pula kinerja customer service perusahaanmu.
Baca Juga: Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?
6. Customer retention rate (CRR)
© Freepik.com
Customer retention rate (CRR) adalah persentase jumlah pelanggan yang tetap bertahan untuk membeli produkmu dalam periode tertentu.
Dengan kata lain, kamu akan melihat seberapa pelanggan loyal terhadap produk, jasa, dan perusahaanmu.
Pasalnya, matriks ini sangat penting bagi perusahaan. Kamu jadi tidak perlu mencari banyak pelanggan baru, seperti kata Zendesk.
7. Net promoter score (NPS)
Pernahkah kamu ditanya, “Apakah kamu akan merekomendasikan produk ini pada kerabatmu?” Nah, pertanyaan itu diajukan perusahaan untuk menilai net promoter score (NPS).
NPS adalah matriks untuk menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan pada keluarga, teman, dan kerabatnya.
Angka tersebut akan menilai seberapa pelanggan puas dengan produk atau jasa perusahaanmu.
8. Customer churn rate
Customer churn terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Semua perusahaan tentu tidak mengharapkan adanya customer churn. Namun, kamu tetap perlu menghitung customer churn rate sebagai bagian dari indikator customer service.
Pasalnya, mendapatkan pelanggan baru jauh lebih susah daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
9. Customer ticket request volume
Salah satu tanggung jawab utama customer service memang berinteraksi dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Namun, customer ticket request volume yang tinggi menjadi indikator bahwa customer service dan perusahaan belum berhasil menjalankan tugasnya.
Matriks yang satu ini menjelaskan bahwa ada banyak keluhan yang disampaikan ke perusahaanmu, baik itu secara produk, layanan, maupun aspek-aspek lainnya.
Kamu tentu tidak ingin ada banyak keluhan pelanggan, bukan?
Baca Juga: Ingin Jadi Customer Service Andal? Ini 5 Skill Utama yang Harus Dimiliki
Keberhasilan customer service bisa dilihat dari berbagai indikator di atas.
Jika angkanya sudah sesuai dengan target perusahaan, berarti seorang customer service telah menjalani tanggung jawabnya dengan baik.
Jadi, apakah kamu semakin tertantang untuk menjadi customer service?
Apabila iya, kamu bisa menemukan banyak peluang customer service di situs Glints, lho. Ada banyak perusahaan dan organisasi yang menanti kandidat sepertimu!
Sign up dan apply sekarang juga, ya. Gratis dan mudah, kok!
