Customer-centric: Apa Itu, Manfaat, dan Cara Bangun Strateginya
Ditulis oleh : M. Ichsan Medina
Saat ini, kepuasan konsumen adalah metrik penting dalam marketing. Tak heran, salah satu cara mendapatkannya adalah dengan membuat strategi marketing yang customer-centric.
Tanpa strategi yang berpusat dan fokus pada konsumen, kamu akan kesulitan membangun hubungan serta membuat mereka terus-menerus memakai produk atau jasamu.
Selain itu, brand-mu pun sulit dilirik karena tidak membuat konsumennya spesial.
Nah, sampai sini, kamu sudah sedikit menangkap betapa pentingnya strategi ini, kan?
Untuk tahu lebih lanjut, yuk, cek penjabaran dari Glints berikut ini!
Isi Artikel
Apa Itu Customer-Centric
© Pexels.com
Mengutip dari Investopedia, costumer-centric atau client-centric adalah sebuah strategi yang menempatkan konsumen sebagai prioritas utama untuk segala aktivitas dan kampanye yang dilakukan.
Namun, melakukan hal ini tidak sesederhana pengertiannya. Strategi ini mengharuskanmu untuk benar-benar memahami konsumen.
Hal ini supaya kamu bisa mengantisipasi keinginan, kebutuhan, dan preferensi konsumen serta membangun hubungan yang baik dengan mereka.
Strategi ini pun mengerti bahwa setiap keputusan bisnis, perubahan proses, dan customer touchpoint dapat mempengaruhi bagaimana pengalaman konsumen terhadap produkmu.
Setiap bisnis yang cusotmer-centric percaya bahwa konsumen adalah alasan utama mengapa bisnisnya bisa ada dan berjalan.
Sehingga, bisnis tersebut akan melakukan segala hal untuk membuat konsumennya puas.
Pentingnya Customer-Centric
© Pexels.com
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, jika kamu tidak bisa membuat konsumen senang, maka mereka tidak akan bertahan dengan brand-mu.
Tentunya, jika kamu tidak memiliki konsumen, sebuah bisnis tidak bisa berjalan, bukan?
Karena itu, customer-centric adalah kunci meraih customer retention dan loyalty dengan menjamin pemberian pelayanan yang baik serta tepat sasaran.
Lebih lanjut, menurut Informatica, saat ini konsumen tidak segan untuk meninggalkan brand yang mereka sukai karena satu pengalaman buruk saja.
Selain itu, mendapatkan konsumen baru sangatlah mahal dibandingkan mempertahankan konsumen yang lama.
Sehingga, banyak perusahaan memprioritaskan retention dibanding acquisition.
Manfaat Customer-Centric
© Pexels.com
Apabila kamu menggunakan strategi customer-centric, hal ini akan membuat bisnismu memiliki value yang tinggi.
Namun, tak hanya membuat bisnismu memiliki value yang tinggi, berikut adalah manfaat lain dari strategi customer-centric, dikutip dari Live Work Studios dan Chron.
- memahami customer journey konsumen
- meningkatkan penjualan
- meningkatkan kepuasan konsumen
- membantu sebuah bisnis berkembang pesat
- membuat unique experience dari konsumen
- mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen
- pangsa pasar (market share) yang meningkat
Cara Membuat Strategi Customer-Centric
© Pexels.com
Untuk melakukannya tidak cukup dengan menempatkan konsumen sebagai prioritas utama tanpa diiringi langkah-langkah lainnya.
Berikut adalah beberapa langkah yang bisa kamu lakukan untuk mengaplikasikan strategi ini, dirangkum dari Support Bee dan Indeed.
1. Mengumpulkan feedback konsumen secara rutin
Mendengarkan feedback dari konsumen secara rutin dapat membuatmu paham apa yang dibutuhkan oleh mereka.
Selain itu, kamu pun bisa mengetahui apakah ada perubahan dari kebutuhan konsumen seiring berjalannya waktu.
Untuk melakukannya, kamu bisa mencoba dengan memberikan survei ke konsumen, terutama setelah mereka melakukan interaksi denganmu.
2. Fokus terhadap konsumen saat ini
Meskipun mendapatkan konsumen baru adalah sebuah keharusan, customer retention pun tidak kalah penting.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, hal ini karena mendapatkan konsumen baru cenderung lebih mahal ketimbang mempertahankan yang ada saat ini.
Karena itu, dalam strategi customer-centric, selalu buat konsumenmu saat ini merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Bukan tidak mungkin mereka akan merekomendasikan brand-mu pada teman di lingkungannya.
Tentu saja, hal ini akan membantumu dalam menghemat waktu dan biaya.
3. Membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
Ketika mengembangkan produk atau layanan, salah satu hal yang membuatmu lebih customer-centric adalah dengan menambahkan pemahaman suara pelanggan ke data pengembangan produk.
Meskipun terkadang konsumen tidak menjelaskan apa yang mereka inginkan, namun mereka bisa memberimu insight yang membantumu mendesain sebuah produk atau layanan menjadi lebih baik.
Cobalah untuk melibatkan konsumen di tahap awal pengembangan produk dan dengarkan pendapat mereka tentang konsep, desain, dan fitur yang ada.
Dengan hal ini, kamu akan menghindari penambahan fitur yang tidak populer di mata konsumen.
Tak hanya itu, konsumen pun akan merasa dihargai sehingga meningkatkan kepuasannya.
4. Membuat strategi marketing yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
Serupa dengan poin sebelumnya, strategi marketing yang customer-centric pun berarti memberikan konsumen apa yang mereka butuhkan.
Beberapa hal yang bisa diimplementasikan adalah sebagai berikut.
- membuat konten berkualitas seperti artikel blog, post, atau ebook yang dapat menjawab pertanyaan dan membantu konsumen menyelesaikan masalahnya
- membuat website yang mudah dinavigasi oleh konsumen untuk menemukan hal yang diinginkan dengan cepat
- membagikan testimoni konsumen di media sosial
5. Buat konsumen mudah menghubungimu
Salah satu komponen penting dalam customer experience adalah kemudahan komunikasimu dengan konsumen.
Karena itu, pastikan untuk memberikan konsumen beragam cara untuk melakukannya.
Tak lupa, berikan pula materi tentang hal yang bisa dilakukan apabila mereka tidak bisa menghubungi support team-mu.
Karena itu, pastikan agar website-mu memiliki laman FAQ dan kolom “Hubungi Kami” supaya konsumen dapat menghubungimu melalui email atau telepon.
Nah, itu adalah beberapa hal yang perlu kamu tahu seputar strategi marketing yang customer-centric.
Perlu diingat lagi, kepuasan pelanggan dan retention menjadi kunci penting mewujudkan strategi ini.
Selain strategi pemasaran customer-centric, kamu bisa mengetahui lebih banyak soal strategi-strategi marketing lain di Glints Blog.
Glints sudah menyiapkan beragam artikel terkait untuk menambah wawasanmu.
Yuk, temukan dan baca ragam artikelnya dengan klik di sini sekarang!
