Customer Retention: Arti, Keuntungan, Formula, dan Cara Meningkatkannya
Meningkatkan penjualan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu caranya adalah dengan mempertahankan customer yang sudah ada untuk melakukan pembelian berulang alias customer retention.
Hal tersebut tidak bisa dianggap sebagai sesuatu yang remeh karena bisa menentukan panjang usia dari sebuah bisnis.
Lalu, apa itu customer retention? Mungkinkah dilakukan dalam jangka waktu yang lama? Bagaimana caranya?
Isi Artikel
Pengertian Customer Retention
Sebelum masuk bagaimana meningkatkan rasio customer retention, mari cari tahu dulu apa definisi dan artinya.
Customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggan kembali membeli atau menggunakan layanannya dan tidak beralih ke kompetitor.
Hal ini kerap disebut sebagai kegiatan dan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi customer defection.
Adapun yang dimaksud dengan customer defection adalah customer yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan tetap.
Tujuan dari customer retention adalah untuk membantu perusahaan mempertahankan sebanyak mungkin customer, supaya mereka loyal terhadap brand.
Penting untuk diingat bahwa customer retention bermula dari interaksi pertama yang dilakukan customer dengan perusahaan, kemudian berlanjut seterusnya dalam jangka panjang.
Mengapa ada strategi customer retention dalam sebuah bisnis? Apa sih keuntungannya?
Keuntungan yang didapatkan dari mempertahankan customer yang sudah ada dianggap lebih menghemat bujet dibandingkan harus menarik customer baru.
Memberi perhatian kepada customer lama dianggap lebih efektif untuk meningkatkan penjualan. Hal ini dikarenakan perusahaan tak perlu lagi menarik, mengedukasi dan melakukan persuasi kembali.
Keuntungan Customer Retention
Selain dalam menghemat biaya operasional, menurut Force Manager, ada lagi hal penting lainnya dari customer retention, di antaranya adalah:
1. Up-sell dan cross-sell
Dengan berinteraksi dengan pelanggan lama, perusahaan dapat melakukan kesempatan dalam strategi up-selling dan cross-selling.
Up-selling merupakan strategi dengan menawarkan produk yang berbeda dengan produk yang dibeli.
Strategi ini beranggapan bahwa pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi dianggap sudah memiliki product knowledge.
Hal tersebut membuat perusahaan memiliki kesempatan untuk memperbesar peluang dalam menjual produk lain.
Sementara itu, cross-selling merupakan strategi penjualan untuk menawarkan produk yang sama tetapi memiliki kualitas dan keunggulan yang berbeda.
Dengan cara ini, perusahaan memperbesar peluang customer untuk mengeluarkan uang lebih besar serta meningkatkan customer retention.
2. Word of mouth
Mempertahankan pelanggan lama mungkin akan lebih mengeluarkan usaha dan waktu.
Namun, jika pelanggan sudah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, pelanggan yang loyal tak segan-segan untuk untuk mempromosikan kembali ke kerabat atau keluarga.
Dengan kata lain promosi lewat word of mouth atau dari mulut ke mulut sangat efektif untuk meningkatkan penjualan.
3. Membangun advokasi
Word of mouth dari pelanggan memang sangat efektif untuk mempromosikan brand atau produk sehingga penjualan bisa meningkat. Namun, ada satu keuntungan lagi selain word of mouth yaitu advokasi.
Advokasi ini dapat dikatakan sebagai pelanggan yang sangat puas dengan produk atau brand bersedia sepenuh hati membagikan pengalamannya lewat media sosial.
Kekuatan online ini cepat sekali menyebar sehingga pelanggan yang dianggap loyal harus diberikan pelayanan yang ekstra.
Apalagi jika mereka memiliki pengaruh yang tinggi di lingkungannya, strategi customer retention sudah membuktikan keuntungan yang signifikan. Hal ini berlaku baik dari segi penjualan maupun brand awareness.
Formula Rasio Customer Retention
Ketika perusahaan membuat kalkulasi untuk menghitung retention rate, maka perusahaan menghitung jumlah customer yang ada pada akhir kurun waktu, dibandingkan dengan jumlah customer di awal kurun waktu tersebut.
Ketika membuat kalkulasi customer retention rate, perusahaan tidak perlu menghitung berapa jumlah customer baru yang didapatkan dalam satu kurun waktu tersebut.
Dilansir dari HubSpot, rumus untuk menghitung tingkat customer retention tersebut adalah:
Retention rate = ((E-N/S) x 100
Keterangan:
E = jumlah customer di akhir kurun waktu
N = jumlah customer baru yang didapatkan selama kurun waktu tersebut
S = jumlah customer di awal kurun waktu
Cara Meningkatkan Customer Retention
© Pexels
Selain dengan rumus yang sudah dijelaskan di atas, ada beberapa cara atau usaha dalam meningkatkan customer retention, di antaranya adalah:
1. Membuat ekspektasi pelanggan
Untuk memberikan layanan kepada pelanggan, perusahaan harus juga membuat daftar apa yang kira-kira menjadi ekspektasi para pelanggan.
Atur ekspektasi setinggi mungkin sehingga perusahaan memberikan layanan yang terbaik. Dengan karakteristik yang berbeda-beda, cara pendekatan setiap pelanggan pun berbeda.
Tak hanya itu, harga produk juga berpengaruh terhadap perbedaan layanan. Daftar ekspektasi ini juga harus diperbarui secara berkala agar pelanggan tidak merasa bosan dan perusahaan tak terlihat monoton.
Satu hal yang perlu diperhatikan adalah perusahaan harus menjalankan dan menetapkan janjinya dalam memberikan layanan.
2. Menjadi pemberi nasihat yang dipercaya
Mempertahankan pelanggan lama berarti perusahaan sudah harus mengetahui semua hal mengenai customer-nya. Hal itu berlaku mulai dari preferensi produk sampai dengan kebutuhan yang mereka inginkan.
Oleh karena itu, jadilah pemberi nasihat atau advisor yang siap memberikan saran atau solusi terbaik bagi para pelanggannya.
Tentunya perusahaan tak bisa menyarankan semua produk begitu saja. Namun, mereka harus mengerti apa yang diinginkan tiap customer agar bisa membangun kepercayaan dan rasio customer retention bisa terus naik.
3. Bersikap proaktif
Untuk berinteraksi kembali dengan pelanggan-pelanggan lama yang sudah ada, perlu adanya sikap proaktif dari perusahaan atau brand.
Contoh sederhananya adalah dengan mengirimkan email, SMS atau telepon dengan menanyakan kabar mereka diselingi dengan promosi yang sedang berlangsung.
Untuk penjualan lewat website atau online, perusahaan bisa memberikan kode diskon khusus untuk pelanggan lama.
4. Gunakan media sosial
Selain untuk mempromosikan produk, media sosial bisa digunakan untuk menjalin relasi dengan para pelanggan. Gunakan platform online dan berikan ruang untuk pelanggan agar mereka bisa saling berbagi pengalaman.
Hal ini bisa memilki kaitan dengan kepuasan pelanggan. Mereka yang merasa puas akan menceritakan pengalaman yang dapat mempengaruhi orang lain saat membacanya.
Bagaimana jika ada review atau pengalaman yang tak mengenakkan? Kuncinya ada di dalam customer service sebuah perusahaan.
Bagaimana mereka menangani masalah dapat menjadi keuntungan lagi dalam meningkatkan customer retention.
Ternyata mempertahankan pelanggan yang sudah ada bukan hal yang mudah ya. Terlihat bahwa meningkatkan customer retention adalah hal yang memerlukan banyak perhatian.
Nah, apakah kamu tertarik dengan dunia business development seperti penggambaran di atas? Yuk temukan lebih banyak artikel business development di Glints Blog!
Mulai dari pengembangan bisnis hingga menjaga hubungan dengan customer, semua artikelnya bisa kamu temukan di sini.
Yuk, klik link ini untuk temukan ragam artikelnya!
