8 Tips Menanggapi Komentar Negatif di Media Sosial dengan Bijak
Isi Artikel
Bingung menghadapi ketikan-ketikan netizen? Di artikel kali ini, Glints akan membahas tips utama dalam menanggapi komentar negatif di media sosial.
Sebenarnya, semua jenis komentar baiknya harus selalu ditanggapi. Mulai dari komentar positif, netral, maupun negatif.
Selain untuk meningkatkan engagement rate, memberikan respons baik di media sosial juga berpotensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nah, kamu harus selalu ekstra hati-hati dalam menanggapi komentar buruk supaya tidak memperparah reputasi perusahaan.
Untuk lebih jelasnya, yuk, simak 8 tips menanggapi komentar negatif yang telah Glints rangkum untukmu!
1. Balas komentar negatif secepatnya
Satu komentar negatif dapat mengundang banyak komentar negatif lainnya, lho. Semakin lama dibiarkan, orang-orang mungkin akan berpikir bahwa kamu kurang cekatan dan kurang peduli.
Apalagi jika komentar negatifnya mendapatkan banyak sekali likes, retweets, dan mengundang reaksi lain dari publik.
Dengan merespons lebih cepat, kamu dapat mencegah permasalahan agar tidak melebar.
Selain itu, hal ini juga akan menimbulkan kesan positif di mata audiens karena brand mau menerima kritik negatif dan berusaha lebih baik lagi.
2. Minta maaf dengan tulus
Meskipun brand belum terbukti bersalah, hal pertama yang perlu dilakukan adalah meminta maaf.
Terkadang, konsumen berkomentar negatif terhadap suatu hal sepele atau kesalahan yang sebenarnya datang dari diri mereka sendiri.
Sebagian besar orang juga sebenarnya bisa menilai dengan objektif. Akan tetapi, dalam situasi seperti ini, alangkah baiknya untuk menggunakan prinsip “konsumen selalu benar”.
Jangan lupa untuk menggunakan tone yang rendah hati dan tidak defensif saat meminta maaf, ya.
3. Diskusikan masalah secara private
Setelah meminta maaf, tips menanggapi komentar negatif selanjutnya adalah meminta mereka untuk mendiskusikan permasalahan secara private.
Bisa melalui direct message, kontak WhatsApp customer service, dan saluran komunikasi lainnya.
Supaya mereka tidak menduga ada hal yang ditutup-tutupi, kamu bisa jelaskan alasan di balik prosedur ini, misalnya:
- membuat konsumen lebih leluasa menceritakan permasalahan dengan detail
- meminta identitas konsumen untuk pengecekan yang lebih cepat
- meminta bukti pembelian, pembayaran, dan dokumentasi lainnya yang diperlukan untuk investigasi
Apa yang harus dilakukan jika mereka menolak?
Usahakan untuk berdiskusi di depan publik dengan tetap sopan dan fokus pada permasalahan intinya saja. Hindari berdebat dengan orang lain yang dapat memicu konflik baru.
4. Apresiasi feedback dari mereka
Komentar positif memang sangat berguna bagi perkembangan bisnis. Namun, komentar negatif juga tak kalah pentingnya untuk memperbaiki kekurangan brand.
Oleh karena itu, tetap apresiasilah customer feedback dari mereka meskipun mengandung sentimen negatif.
Jangan lupa ucapkan terima kasih. Pasalnya, kritik dari mereka telah membantu brand mengidentifikasi permasalahan yang mungkin selama ini terlewatkan.
5. Tanyakan apa yang mereka butuhkan
Tidak semua komentar negatif di media sosial memiliki konteks permasalahan yang jelas.
Seringnya, mereka benar-benar hanya ingin meninggalkan komentar yang menyinggung saja. Meskipun begitu, kamu tetap bisa berusaha menanggapinya dengan baik.
Tanyakanlah apa yang kamu bisa bantu untuk memperbaiki situasi. Menurut HubSpot, ada dua kemungkinan yang akan terjadi:
- Mereka akan meminta bantuan yang kamu bisa penuhi.
- Mereka justru terkejut karena brand benar-benar serius menindaklanjuti komentar negatif mereka.
Apa pun reaksi mereka selanjutnya, yang penting kamu telah memiliki niat baik untuk membantu dan menanggapi dengan positif.
6. Jangan hapus komentar negatif
Tips menanggapi komentar yang satu ini sangat penting, terutama jika komentar mereka sebenarnya memiliki isi.
Jadi, tak hanya sekadar menjelek-jelekkan brand, tapi memang ada masalah yang perlu diselesaikan.
Akun yang sering menghapus komentar negatif biasanya tidak disenangi oleh publik.
Selain itu, orang yang bersangkutan juga berpotensi merasa semakin tersinggung dan marah, sebagaimana yang dilansir dari Social Pilot.
Akibatnya, mereka justru semakin membanjiri akunmu dengan komentar negatif dan mengundang perhatian lebih banyak orang. Jangan sampai akunmu dipandang sebagai akun media sosial kurang profesional.
7. Tidak semua komentar perlu ditanggapi
Jika kamu mampu, memang sebaiknya tanggapi semua komentar negatif untuk mencegah opini publik yang semakin memburuk.
Akan tetapi, ada beberapa situasi di mana kamu bisa memilih untuk mengabaikan komentar negatif tersebut.
Misalnya, kamu tidak ingin komentar tersebut masuk ke dalam postingan Instagram karena dapat menimbulkan suasana yang kurang nyaman untuk para followers.
Menurut Very Well Mind, berikut contoh pengecualian komentar negatif yang tak masalah jika tidak kamu tanggapi atau bahkan dihapus:
- komentar spam atau trolling
- komentar yang mengandung SARA
- komentar ancaman kekerasan
8. Hindari menggunakan template
Tips yang terakhir ini mungkin sedikit sulit untuk diterapkan, terutama jika kamu biasanya merespon banyak sekali komentar dan mentions setiap harinya.
Sebisa mungkin, usahakan untuk personalisasi atau sesuaikan balasan dengan komentar negatif yang ada.
Setiap komentar negatif memerlukan tanggapan yang berbeda. Tidak semuanya cocok untuk diberikan respon seperti meminta nama lengkap dan nomor telepon melalui direct message.
Terlebih lagi jika masalahnya tergolong serius. Publik biasanya menantikan respon yang mampu mengidentifikasi permasalahan utama dibandingkan hanya sekadar template.
Demikian 8 tips menanggapi komentar negatif di media sosial dari Glints. Jangan berkecil hati dan usahakan selalu beri respons positif, ya!
Selain komentar negatif di media sosial, apakah kamu juga sering harus menanggapi review dari konsumen?
Bagaimanakah cara yang tepat untuk merespons review yang buruk? Tenang, Glints Blog punya tipsnya.
Setelah membaca, kamu pasti bisa menanggapi review buruk dengan elegan dan tak takut kehilangan konsumen.
Yuk, pelajari cara menanggapi review negatif dari konsumen di sini!
