Sentiment Analysis, Teknik untuk Pahami Maksud di Balik Opini Pelanggan

Diperbarui 01 Feb 2021 - Dibaca 12 mnt

Isi Artikel

    Setiap kata yang diutarakan pelanggan memiliki makna dan emosi tersirat. Makna tersebut bisa kamu pahami melalui proses sentiment analysis.

    Proses ini penting untuk mengetahui apakah emosi pelanggan terhadap brand kita bernada positif, negatif, atau netral.

    Dengan mengetahui makna tersebut, kamu bisa mengambil langkah yang tepat demi kemajuan brand-mu.

    Penasaran apa itu sentiment analysis dan bagaimana penggunaannya? Berikut Glints berikan penjelasannya untukmu.

    Baca Juga: Yuk, Kenali Apa Itu Social Listening dan Manfaatnya untuk Bisnis

    Pengertian Sentiment Analysis

    sentiment analysis

    © Freepik.com

    Setiap pelanggan bisa memiliki pengalaman dan pendapat yang berbeda tentang brand-mu.

    Mereka bisa saja suka, biasa saja, atau bahkan tidak suka dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan.

    Bagaimana pun pendapat pelanggan amat berarti bagi kemajuan sebuah bisnis. Kamu bisa mengetahui apa saja yang kurang dan menjadi keunggulan bisnismu.

    Nah, untuk membaca opini pelanggan, kamu bisa memanfaatkan teknik analisis sentimen.

    Dikutip dari MonkeyLearn, sentiment analysis adalah proses memahami dan mengelompokkan emosi (positif, negatif, dan netral) yang terdapat dalam tulisan menggunakan teknik analisis teks.

    Adapun menurut Brand24, sentiment analysis adalah proses menganalisis tulisan online untuk menentukan nada emosional dari penulisnya.

    Analisis sentimen sering juga disebut sebagai opinion mining. Hal ini menunjukkan bahwa kamu akan menggali emosi apa yang ada di balik setiap kata-kata pelanggan.

    Saat ini, pelanggan sangat senang mengekspresikan perasaannya melalui platform online, seperti media sosial, e-commerce, dan website. Oleh karena itu, sentiment analysis dilakukan di platform-platform tersebut.

    Salah satu keunggulan dari analisis sentimen adalah menghemat waktu dan tenagamu. Kini, analisis sentimen dapat dilakukan secara otomatis.

    Ada berbagai tools yang telah dilengkapi oleh algoritma khusus untuk menganalisis data dalam jumlah yang besar.

    Dilansir dari Lexalytics, sistem analisis sentimen menggabungkan natural language processing (NLP) dan teknik machine learning.

    Paduan dua teknik tersebut dapat menentukan skor sentimen sesuai topik, tema, dan kategori dalam sebuah kalimat atau frasa.

    Baca Juga: Tertarik Tumbuhkan Bisnis? Pahami Riset Konsumen dan Cara Melakukannya

    Tipe-Tipe Sentiment Analysis

    sentiment analysis

    © Freepik.com

    1. Fine-grained sentiment analysis

    Fine-grained sentiment analysis adalah tipe analisis yang memiliki penilaian spesifik. Tipe ini memungkinkan kamu memiliki range penilaian yang lebar.

    Biasanya, fine-grained sentiment analysis banyak digunakan pada review e-commerce berupa lima bintang.

    Bintang satu menyatakan nilai yang sangat negatif, sedangkan bintang lima menyatakan nilai yang sangat positif.

    2. Emotion detection

    Sesuai namanya, tipe analisis sentimen yang satu ini bertujuan untuk mendeteksi emosi, seperti kebahagiaan, kemarahan, kesedihan, dan frustrasi.

    Namun, salah satu kelemahan dari emotion detection adalah cara pengekspresian emosi orang yang berbeda-beda.

    Sebagai contoh, kata ‘parah’ sebenarnya bermakna negatif. Namun jika seseorang mengatakan, “Makanan ini enak banget, parah,” maknanya menjadi positif.

    3. Aspect-based sentiment analysis

    Aspect-based sentiment analysis digunakan untuk mengetahui aspek apa yang mendapat penilaian positif, netral, atau negatif dari pelanggan.

    Misalnya dalam sebuah review produk, ada pelanggan yang memberikan komentar, “Bahan celana ini halus dan nyaman digunakan.”

    Maka, kamu bisa menyimpulkan bahwa aspek yang mendapat penilaian positif dari pelanggan adalah bahan celana tersebut.

    4. Multilingual sentiment analysis

    Analisis sentimen multilingual dimanfaatkan untuk menganalisis kata-kata dalam berbagai bahasa.

    Namun, tipe analisis yang satu ini terbilang cukup sulit karena kamu harus memiliki daftar kata dari bermacam bahasa.

    Selain itu, kamu harus terus meng-update daftar tersebut sesuai perkembangan bahasa.

    Baca Juga: Marketing Analysis vs Marketing Research: Apa Perbedaan Kedua Hal Tersebut?

    Teknik Dasar

    marketing analyst

    © Freepik.com

    1. Rule-based sentiment analysis

    Dikutip dari Thematic, rule-based sentiment analysis menggunakan kamus kata-kata yang diberi label sentimen tertentu.

    Biasanya, skor setiap sentimen diberi aturan tertentu guna menghindari adanya kalimat sarkasme atau kalimat lain yang bermakna ganda.

    Contohnya adalah sebagai berikut.

    sentiment analysis

    © Getthematic.com

    2. Machine learning based sentiment analysis

    Analisis sentimen juga dapat dilakukan menggunakan machine learning.

    Jika kamu melatih machine learning dengan contoh emosi dalam teks, mesin akan secara otomatis mempelajari cara mendeteksi sentimen tanpa perlu kamu masukkan secara manual.

    Semakin banyak data yang diolah mesin, maka mesin akan semakin mahir untuk mengetahui sentimen dalam konteks tertentu.

    Baca Juga: 7 Tools yang Dapat Menunjang Kerja Market Research

    Penggunaan Sentiment Analysis

    competitive analysis adalah

    © Freepik.com

    1. Social media monitoring

    Media sosial menjadi hal yang tidak terpisahkan dari sebuah bisnis. Baik marketing, sales, hingga branding dilakukan melalui jenis media yang satu ini.

    Tak hanya itu, publik dan pelanggan juga lekat dengan opini di media sosial.

    Oleh karena itu, penting untuk mengetahui sentimen apa yang dibicarakan publik terhadap bisnismu.

    Kamu bisa menilai apakah mereka banyak membicarakan hal positif, negatif, atau netral tentang brand-mu.

    2. Brand monitoring

    Brand monitoring merupakan hal yang lebih luas daripada social media monitoring.

    Pasalnya, brand monitoring dilakukan untuk mengetahui sentimen dari opini publik di situs berita, blog, forum diskusi, dan platform lainnya di internet.

    Dengan demikian, kamu bisa mengetahui pandangan orang tentang brand-mu secara luas.

    3. Customer feedback

    Jika social media dan brand monitoring dilakukan untuk melihat sentimen publik secara luas, tidak dengan customer feedback.

    Customer feedback bertujuan untuk mengumpulkan pendapat dari pelangganmu.

    Kamu bisa melakukannya dengan metode survei dan menganalisisnya dengan teknik sentiment analysis.

    4. Customer service

    Analisis sentimen juga dapat digunakan dalam customer service.

    Kamu bisa menilai apakah pelanggan memiliki sentimen positif, netral, atau negatif ketika menghubungi customer service dari bisnismu.

    5. Market research

    Hal yang tidak kalah penting dalam suatu bisnis adalah market research atau riset pasar.

    Kamu bisa memanfaatkan sentiment analysis untuk menilai apa yang sedang disukai dan tidak disukai pasar. Kemudian, hasil analisis tersebut dapat kamu gunakan untuk mengambil keputusan dalam bisnismu.

    Baca Juga: Mengenal Marketing Automation dan Peran Pentingnya bagi Bisnis

    Itulah penjelasan Glints tentang analisis sentimen. Kesimpulannya, sentiment analysis adalah proses menganalisis kata-kata untuk mengetahui nada emosional penulisnya.

    Analisis ini bisa kamu gunakan untuk memahami opini dan perasaan pelangganmu.

    Tertarik untuk belajar lebih lanjut terkait pelanggan?

    Yuk, berlangganan newsletter blog Glints! Kamu akan mendapat update informasi tentang customer dan dunia kerja langsung di inbox-mu.

    Caranya mudah. Kamu hanya perlu mendaftarkan emailmu dan mulai berlangganan sekarang juga!

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 4.7 / 5. Jumlah vote: 7

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait