Bagaimana Cara Menghadapi Review Negatif dari Konsumen? Ikuti 7 Tips Ini
Ditulis oleh : Alifia Seftin Oktriwina
Setiap saat, kamu akan mendapatkan berbagai macam feedback mengenai produkmu. Review dari konsumen itu bisa saja bernada positif ataupun negatif.
Review yang positif tentu tidak menjadi masalah buatmu. Namun, bagaimana jika kamu harus menghadapi review yang bernada negatif?
Berikut beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk menghadapi review seperti itu.
Baca Juga: 4 Fungsi Menarik Polling Instagram yang Bisa Pikat Perhatian Pengikutmu
1. Dengarkan baik-baik untuk mengidentifikasi masalah sebenarnya
Hal pertama yang perlu kamu lakukan menurut Torquemag adalah menyimak kritik yang kamu terima sebaik mungkin.
Baik itu kritik yang dilontarkan melalui media sosial ataupun ulasan di laman Google My Business.
Untuk mengatasi masalah apa pun, pertama-tama kamu memerlukan pemahaman yang jelas tentang masalah tersebut.
Itulah mengapa penting untuk mendengarkan klien dengan cermat, untuk mengetahui akar keluhan mereka.
Oleh karena itu, ajukan pertanyaan untuk mengidentifikasi dengan tepat dari mana ketidakpuasan konsumen berasal jika memungkinkan.
Melakukan hal ini dapat membantumu mencegah masalah yang sama terjadi dengan konsumen di masa mendatang.
2. Akui dan analisis kesalahan yang terjadi
© Freepik.com
Bersikap defensif ketika menghadapi review konsumen yang negatif tidak pernah membantu. Jadi, akuilah kesalahan yang terjadi dan akui bahwa ada masalah.
Selalu minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Analisis masalahnya dan lihat mengapa itu terjadi.
Jika ada yang tidak beres karena miskomunikasi atau kurangnya perhatian dari staf layanan, segera kenali ini sebagai celah dalam layanan dan ambil langkah efektif untuk mencegah hal ini terjadi lagi.
Kamu juga mungkin akan menyadari bahwa meluangkan lebih banyak waktu untuk mengklarifikasi dan mengonfirmasi jenis permintaan tertentu akan bermanfaat di masa mendatang.
3. Ketahui kapan waktu yang tepat untuk berkomentar
Saat melihat komentar atau review negatif, coba pikirkan motif dari konsumen tersebut.
Apakah orang ini hanya mengolok-olok perusahaan, atau apakah mereka memiliki pengalaman negatif?
Jika ini adalah yang terakhir, lakukanlah seperti yang Anda lakukan jika klien mengungkapkan kekhawatiran secara langsung.
Jika review tersebut tidak didasarkan pada pengalaman, cobalah untuk mengabaikannya.
4. Gunakan review negatif sebagai kesempatan
Menurut Inc, kamu tidak perlu terlalu stres atau tersinggung ketika menghadapi review negatif. Beberapa orang menggunakan Twitter hampir secara eksklusif untuk menentang brand yang telah “merugikan mereka”.
Cobalah untuk memperlakukan review tersebut sebagai aset. Situasi negatif dalam bisnis selalu menjadi kesempatan belajar untuk memperbaiki keadaan.
Baca Juga: Interactive Content, Jenis Konten yang Ampuh Tingkatkan Traffic
5. Tanggapi dengan tulus dan hormat kepada konsumen
© Freepik.com
Apa pun yang kamu putuskan untuk dikatakan, pastikan tanggapanmu penuh hormat dan tulus. Pastikan konsumenmu tahu bahwa kamu benar-benar peduli kepada mereka.
Kamu juga harus berterima kasih atas feedback yang mereka berikan, meskipun itu negatif. Tempatkan dirimu pada posisi mereka.
Ini mungkin sulit, tetapi jika kamu menghormati konsumenmu dan berinteraksi dengan mereka dengan cara yang sopan, kamu pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan.
6. Tawarkan solusi proaktif untuk memperbaiki masalah
Selain meminta maaf dan mengajukan pertanyaan, kamu juga dapat menawarkan solusi proaktif dalam tanggapanmu.
Menyarankan cara untuk memperbaiki masalah membantu mengekspresikan keaslian Anda.
Saat berbicara langsung dengan konsumen yang memberikan review negatif, kamu dapat memberikan solusi yang dapat membantu mengubah pendapat mereka tentang brand atau produkmu.
7. Koreksi konsumen jika fredback mereka salah
© Freepik.com
Meski pepatah mengatakan pelanggan selalu benar, ada beberapa situasi ketika mereka tidak benar. Dalam situasi ini kamu memiliki hak untuk memperbaikinya. Tetapi kamu perlu menilai situasinya secara objektif terlebih dahulu.
Betapapun sulitnya untuk menerima, review negatif dari konsumen sering kali sepenuhnya dapat dibenarkan.
Entah itu ketika brand baru berkembang atau telah didirikan dan beroperasi dengan sukses selama bertahun-tahun.
Kadang-kadang bahkan ada gunanya memperbaiki situasi bahkan ketika pelanggan salah. Hal ini bermanfaat untuk meyakinkan calon konsumen baru bahwa brand kamu adalah yang terbaik dalam industri bisnismu.
Jika kamu sebenarnya salah dan review negatif mereka dibenarkan, pendekatan yang baik adalah bertanya kepada konsumen bagaimana menurut mereka kamu dapat meningkatkan pengalaman bisnis mereka.
Dengan menanyakan hal ini, kamu dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang kamu berikan.
Baca Juga: Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?
Nah, itu dia tujuh tips yang bisa kamu lakukan ketika mendapatkan feedback negatif dari konsumen.
Karena kepuasan pelanggan itu penting bagi produkmu, lakukan yang yang terbaik untuk selalu mendapat feedback yang baik.
Yuk, baca lebih lanjut tentang serba-serbi kepuasan pelanggan di sini!
