Mengenal Customer Retention Specialist, Profesi yang Memastikan Loyalitas Konsumen
Isi Artikel
Bagaimana caranya memastikan konsumen mau membeli produkmu secara berulang? Customer retention specialist adalah sosok yang bertugas untuk memastikan hal tersebut.
Customer retention atau pembelian berulang merupakan salah satu faktor yang menentukan keberlangsungan sebuah bisnis. Tanpa adanya pembelian berulang, bisnis dapat kehilangan pemasukan.
Bagaimana cara seorang specialist memastikan hal ini? Yuk, cari tahu selengkapnya!
Apa Itu Customer Retention Specialist?
© Freepik.com
Dilansir dari Zip Recruiter, customer retention specialist bekerja untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan loyalitasnya pada produk.
Karier ini sebagian merupakan posisi pendukung, dan sebagian lagi merupakan posisi penyelesaian keluhan.
Kamu harus memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, karena sebagian besar pekerjaan dihabiskan untuk berbicara dengan pelanggan atau karyawan secara langsung atau melalui telepon.
Kualifikasi yang diperlukan untuk pekerjaan ini dapat bervariasi. Namun umumnya seorang specialist memiliki gelar sarjana di bidang marketing dan pengalaman layanan konsumen yang luas.
Specialist ini bertugas merancang dan menerapkan strategi retensi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan mempertahankan bisnis.
Kamu juga menganalisis umpan balik pelanggan, negosiasi dengan pelanggan, menerapkan strategi retensi, dan menyusun laporan untuk manajer penjualan.
Tanggung jawab Customer Retention Specialist
© Freepik.com
1. Layanan konsumen
Tanggung jawab pertama yang menurut Zippia perlu dimiliki customer retention specialist adalah kemampuan melayanani pelanggan.
Layanan pelanggan yang dimaksud adalah proses menawarkan bantuan kepada semua pelanggan saat ini dan calon pelanggan
Tujuan utama dari layanan pelanggan adalah untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan sehingga mereka terus datang kembali untuk lebih banyak bisnis.
Ini termasuk menjawab pertanyaan, memperbaiki masalah, dan memberikan layanan terbaik.
2. Melakukan panggilan eksternal
Sebagai perwakilan perusahaan, seorang customer retention specialist sering kali harus melakukan panggilan eksternal.
Panggilan eksternal ini dilakukan oleh melalui call center kepada konsumen atas nama perusahaan.
Panggilan semacam itu dapat membantu meningkatkan penjualan dan menghasilkan pendapatan bagi organisasi.
3. Billing issue
Billing issue adalah kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan yang mengakibatkan tagihan yang salah bagi konsumen.
Contoh masalah ini misalnya menambahkan apa yang tidak seharusnya ditagih dari konsumenatau secara tidak sengaja menghilangkan layanan yang dibeli pelanggan.
Billing issue adalah tanggung jawab perusahaan dan disebabkan oleh orang yang menghitung tagihan.
Seorang customer retention specialist bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah ini kepada konsumen meski membutuhkan waktu.
4. Customer retention
Seperti namanya, customer retention specialist bertanggung jawab untuk mencegah konsumen beralih ke produk atau perusahaan lain.
Ia juga harus memastikan tindakan yang diambil perusahaan mendorong konsumen menjadi lebih loyal terhadap perusahaan dan produknya.
Tanggung jawab ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap, meningkatkan profitabilitas dari setiap pelanggan, meningkatkan penjualan perusahaan, dan juga membantu membangun hubungan erat dengan pelanggan.
5. Target penjualan
Target penjualan mencakup serangkaian tujuan dan sasaran yang ingin dicapai yang ditetapkan untuk tim penjualan untuk mendorong mereka dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Sasaran penjualan yang dapat dicapai terikat waktu dan relevan dengan perusahaan, sangat membantu dalam memotivasi para pekerja untuk mencapainya, dan juga luar biasa bagi pendapatan perusahaan.
6. Meminta dan menerima feedback konsumen
Untuk memastikan loyalitas konsumen, seorang customer retention specialist harus mampu mendapatkan feedback dari konsumen dan menganalisisnya
Feedback tersebut dapat berupa informasi dan wawasan yang diberikan secara lisan, tertulis, atau bentuk online tentang pengalaman konsumen dengan produk atau layanan perusahaan. Baik itu feedback positif, maupun yang negatif.
Feedback konsumen ditujukan untuk menyampaikan fakta tertentu yang dihadapi pelanggan saat menggunakan produk dan membantu perusahaan memahami celah-celah untuk perbaikan.
Skill yang Dibutuhkan Customer Retention Specialist
© Unsplash
1. Komunikasi
Sering kali harus berhubungan dengan konsumen, skill pertama yang perlu dimiliki customer retention specialist adalah komunikasi.
Mendengarkan pertanyaan, mengatasi masalah, memberikan umpan balik, dan menerapkan saran adalah tolak ukur untuk memahami konsumen.
Di satu sisi, ia dapat memastikan konsumen tetap loyal terhadap produk dan layanan perusahaan dengan memanfaatkan kemampuan komunikasi yang efektif.
Di sisi lain, ia dapat memahami perubahan-perubahan yang perlu dilakukan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas konsumen
2. Interpersonal
Selain komunikasi, skill interpersonal juga dibutuhkan customer retention specialist untuk menjalankan tugasnya.
Sebuah penelitian yang dilansir Journal of Management Sciences and Technology menemukan hubungan yang signifikan antara skill interpersonal dan customer retention.
Dalam jurnal tersebut disebut bahwa skill interpersonal tidak hanya dapat membantu perusahaan mendapatkan konsumen baru.
Secara signifikan, skill interpersonal membantu meningkatkan kepercayaan dan pada akhirnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan
3. Empati
Sebagai customer retention specialist, skill empati dibutuhkan untuk memahami konsumen.
Dengan menggunakan empati, ia dapat mengidentifikasi apa yang penting bagi konsumen serta mengapa mereka berperilaku seperti itu.
Dari sana, ia dapat lebih mudah untuk memposisikan produk sebagai sesuatu yang konsumen identifikasi.
Oleh karena itu, empati adalah persyaratan untuk memahami pengalaman konsumen.
Ini memungkinkan perusahaan untuk melayani dengan lebih baik konsumen yang menjaga bisnis tetap bertahan.
4. Kemampuan berorganisasi
Skill terakhir yang diperlukan customer retention specialist adalah kemampuan organisasi.
Kemampuan ini dapat diandalkan untuk meningkatkan pemikiran dan persiapan yang diperlukan untuk merancang strategi customer retention marketing.
Tidak hanya itu, skill ini juga dapat dimanfaatkan untuk mengembangkan kemampuan antisipasi dan prediksi yang diperlukan untuk memahami konsumen.
Sehingga, customer retention specialist dapat merancang strategi yang tepat untuk meningkatkan penjualan dan customer retention.
Itulah serba-serbi profesi customer retention specialist yang harus kamu tahu.
Setelah membaca penjelasan lengkap dalam artikel ini, apakah kamu tertarik untuk menjadi seorang customer retention specialist?
Kamu bisa, lho memulai kariermu dengan melamar lowongan kerja yang tersedia di Glints.
Ada berbagai jenis lowongan kerja, dari full time, part time, hingga remote yang bisa kamu temukan dan lamar.
Yuk, buat akun profesionalmu sekarang dan mulai mencari lowongan pekerjaan impianmu di Glints!
