5 Cara Mudah Atasi Keluhan Pelanggan agar Tak Kehilangan Kepercayaan
Isi Artikel
Satu dari 26 pelanggan yang tidak merasa bahagia akan melakukan komplain ke brand, berdasarkan laporan dari Huffpost Oleh karena itu, kamu harus paham bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan benar.
Ini berarti, bebaik apa pun pelayanan yang dilakukan oleh sebuah bisnis, pasti tetap ada konsumen yang tidak puas.
Kemudian, saat pelanggan mengalami pengalaman yang buruk dengan sebuah brand, biasanya mereka akan memberitahukan ke sekitar 15 orang tentang pengalaman tersebut.
Dari survei yang dilakukan oleh CEO thinkJar, Esteban Kolsky, bisa diketahui bahwa pelanggan yang komplain dapat mempengaruhi penjualan.
Meskipun hanya ada 1 dari 26 orang yang melakukan komplain, tapi mereka akan menceritakan pengalaman buruknya hingga ke 15 orang lainnya.
Jadi, semakin banyak orang yang tidak puas dengan sebuah brand, tentu dapat mempengaruhi orang lain untuk tidak menggunakannya. Citra brand pun akan menjadi kurang baik.
Oleh karena itu, kamu perlu tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan yang benar agar mereka tidak kehilangan kepercayaan.
Baca Juga: Ketahui 5 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Customer di Sini
1. Singkirkan Emosi yang Kamu Rasakan
© Freepik.com
Salah satu skill yang harus dimiliki oleh seorang customer service ialah memiliki kesabaran dan sikap yang baik.
Setiap hari mereka harus berhadapan langsung dengan sejumlah pelanggan yang tentunya tidak selalu mudah dihadapi.
Saat mereka mulai mengeluh dengan produk atau layanan yang diberikan, pelanggan bisa berubah menjadi sangat rumit dan sulit dihadapi.
Oleh karena itu, menurut Forbes saat ada pelanggan yang memberikan keluhan sebaiknya segera singkirkan emosi yang kamu rasakan.
Ingatlah bahwa itu adalah risiko pekerjaanmu dan cara menghadapi keluhan pelanggan yang terbaik adalah dengan tidak menunjukkan emosi.
2. Perhatikan Baik-Baik saat Pelanggan Berbicara
© Pexels.com
Selain mengesampingkan emosi yang sedang dirasakan, hal selanjutnya yang harus kamu lakukan saat menghadapi komplain pelanggan adalah dengan memperhatikannya baik-baik.
Berikan pelanggan perhatian penuh dan dengarkan seluruh keluhan mereka. Jangan pernah mencoba untuk menyela apalagi menantangnya.
Tempatkan dirimu pada posisi mereka. Saat kamu sedang memiliki masalah pastinya ingin selalu didengarkan, bukan?
Oleh karena itu, fokuskan perhatianmu kepada pelanggan agar mereka merasa dihargai.
3. Pahami Keluhan Pelanggan
© Freepik.com
Tidak hanya memberikan perhatian penuh kepada pelanggan saja, kamu juga harus paham dengan apa yang mereka keluhkan.
Cobalah mengerti apa yang pelanggan inginkan. Misalnya ada kecacatan pada barang yang dibelinya, kamu harus paham jika ia menginginkan penggantian.
Namun, terkadang pelanggan juga sering dibuat kesal dengan pelayanan yang kurang memuaskan. Jadi, kamu harus siap untuk memahami segala keluhan mereka.
Menurut Skills You Need, apa pun alasan pelanggan mengeluh, sebaiknya pahami supaya kamu bisa mencari jalan keluar yang terbaik.
Baca Juga: 10 Hal Terbaik Yang Dilakukan Oleh Para Profesional Customer Service
4. Selalu Tawarkan Bantuan
© Freepik.com
Cara menghadapi keluhan pelanggan yang selanjutnya adalah dengan selalu bersikap proaktif dan menawarkan bantuan untuknya.
Setelah kamu memahami apa saja permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, kamu juga harus bisa mencari solusi yang tepat.
Kemudian, kamu bisa menawarkan bantuan untuk mengatasi keluhannya. Berikan beberapa saran yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapinya.
Namun, kamu harus tahu bahwa solusi yang kamu berikan sudah sesuai dengan kebijakan dari perusahaan.
5. Akui Kesalahan dan Minta Maaf
© Freepik.com
Hal terakhir yang perlu kamu ingat saat menghadapi komplain pelanggan adalah dengan mengakui kesalahan dan minta maaf.
Saat pelanggan memiliki keluhan tentunya mereka merasa tidak puas baik itu dari produk atau layanan yang ditawarkan.
Oleh karena itu, jangan lupa untuk mengakui kesalahan jika memang ada kesalahan dari pihak perusahaan.
Kemudian, jangan ragu untuk minta maaf kepada pelanggan atas pengalaman kurang baik yang dirasakannya.
Berani mengakui kesalahan dan meminta maaf adalah salah satu cara untuk menunjukkan empati kepada pelanggan.
Baca Juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metode untuk Mengukurnya
Itu tadi beberapa cara mengatasi keluhan pelanggan yang perlu kamu pahami.
Semakin baik kita merespon keluhan dari pelanggan, tentunya bisa mengurangi rasa kesal yang dirasakannya.
Dapatkan juga strategi-strategi sales terbaru untuk membantumu menghadapi dan menumbuhkan loyalitas konsumen dengan baca artikel di Glints Blog.
Ada ragam artikel terkait yang sudah disiapkan di sini, yuk, baca sekarang juga!
