Survei Konsumen: Definisi, Jenis, dan Tips-Tips Pentingnya
Isi Artikel
Survei konsumen adalah bagian dari siklus bisnis yang sangat penting untuk dilaksanakan.
Demi meningkatkan kesetiaan pelanggan dan brand loyalty, brand harus terus konsisten memperbaiki diri.
Nah, survei ini merupakan alat untuk membantu brand meningkatkan kualitas produk dan layanannya sesuai dengan masukan dari konsumen.
Langsung saja kita pelajari lebih lanjut melalui pembahasan Glints berikut ini.
Definisi Survei Konsumen
Dilansir dari Question Pro, survei konsumen adalah sumber informasi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk yang sudah ada serta ekspektasi terhadap inovasi selanjutnya.
Ini merupakan salah satu metode untuk mengumpulkan feedback dari konsumen.
Hasil dari survei tersebut dapat mempengaruhi keseluruhan performa bisnis, mengingat kepuasan pelanggan merupakan salah satu bagian terpenting dalam bisnis.
Agar feedback yang diterima berkualitas dan merefleksikan apa yang konsumen rasakan, kamu harus menyusun pertanyaan survei yang tepat.
Setelah itu, diperlukan juga kemampuan dalam menganalisis hasil survei yang baik agar perusahaan dapat lebih mudah mengambil keputusan terkait strategi ke depannya.
Jenis Survei Konsumen
Ada berbagai jenis survei yang perlu kamu ketahui agar dapat mengoptimalkannya untuk tujuan yang tepat.
Beberapa jenis survei konsumen di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Survei kepuasan pelanggan
Sesuai namanya, survei ini dilakukan untuk mendalami pengalaman pelanggan bersama produk dan brand.
Dari pengalaman tersebut, brand dapat melihat seberapa puas mereka dengan produk yang ditawarkan.
Dengan begitu, brand akhirnya bisa mengidentifikasi bagian-bagian yang perlu diperbaiki. Cara ini juga merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing bisnis.
2. Survei produk
Pada dasarnya, survei produk juga dilakukan untuk mencapai tujuan akhir memahami kepuasan pelanggan.
Jika survei kepuasan pelanggan meliputi pertanyaan tentang semua proses perjalanan konsumen, survei produk lebih menitikberatkan pada feedback konsumen terhadap produk saja.
Umumnya, survei produk dilaksanakan setelah brand merilis produk baru. Jadi, mereka dapat melakukan perbaikan atau upgrade berdasarkan masukan konsumen.
3. Survei evaluasi layanan
Jenis yang terakhir adalah survei untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan.
Survei ini juga dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki kinerja customer service.
Kualitas produk memanglah penting, namun layanan konsumen juga sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan reputasi perusahaan.
Konsumen yang memiliki pengalaman buruk kemungkinan besar akan menceritakannya pada orang-orang terdekat. Ini merupakan ancaman bagi bisnis yang sudah sepatutnya untuk dicegah.
Tips Menyusun dan Melakukan Survei Konsumen
Selain kemampuan untuk menyusun pertanyaan yang tepat, kamu juga harus mencari strategi agar banyak konsumen yang mau berpartisipasi dalam survei.
Bagaimanapun juga, survei ini bersifat sukarela dan tidak memaksa. Semakin banyak respon yang kamu terima, semakin akurat dan representatif pula gambaran mengenai kepuasan pelanggan.
Dilansir dari Zendesk dan Forbes, berikut beberapa strategi untuk membuat survei yang efektif.
1. Tulis pertanyaan yang jelas dan tidak berpihak
Pertanyaanmu haruslah netral dan tidak mengarahkan mereka untuk condong pada suatu opini.
Pertanyaan seperti “seberapa ramah customer service kami?” akan mengarahkan responden untuk berpendapat bahwa customer service sudah cukup ramah.
Jadi, sebaiknya diubah menjadi “apa pendapatmu mengenai keramahan customer service kami?”
2. Hindari membuat survei terlalu panjang
Strategi selanjutnya dalam menyusun survei konsumen adalah dengan membuatnya seringkas mungkin.
Konsumen pasti tidak ingin direpotkan dengan pertanyaan survei yang sangat banyak dan menyita waktu mereka.
Biasanya, di beberapa survey tools ada metrik yang menunjukkan completion rate, yaitu persentase seberapa banyak orang yang menyelesaikan survei.
Nah, jika surveimu terlalu panjang dan banyak, orang-orang yang awalnya sudah mulai mengisi karena tertarik untuk berpartisipasi, malah berhenti di tengah jalan karena malas menyelesaikannya.
3. Optimalkan berbagai channel
Untuk meningkatkan respons konsumen, manfaatkan berbagai channel yang ada untuk menyebarkan survei.
Akan tetapi, kamu juga perlu berhati-hati. Jangan sampai konsumen merasa dibombardir link survei. Mereka justru akan menganggap itu sebagai spam.
Jika ingin memanfaatkan lebih dari satu channel, usahakan untuk membuat copywriting atau memilih jadwal pengiriman yang berbeda.
4. Posisikan diri sebagai konsumen
Setelah selesai membuat seluruh draf survei, coba baca kembali semua pertanyaan surveimu.
Lalu, posisikan diri sebagai konsumen yang akan mengisi survei tersebut sambil menanyakan beberapa hal ini ke diri sendiri:
- Apakah pertanyaan ini ambigu? Apakah konsumen mungkin akan memiliki interpretasi yang berbeda untuk pertanyaan ini?
- Apakah pertanyaan ini mengandung istilah yang membingungkan?
- Apakah pertanyaan ini membuat konsumen kurang nyaman?
5. Coba untuk identifikasi masalah sebenarnya
Tips membuat survei yang selanjutnya adalah membuat pertanyaan yang to the point.
Saat menyusun survei, kamu mungkin masih memiliki beberapa asumsi terkait suatu masalah. Survei ini kemudian dilakukan untuk mengonfirmasi asumsi tersebut.
Namun, kamu juga bisa langsung bertanya tentang inti masalah pada konsumen dengan memberi pertanyaan seperti:
- Apa kekurangan produk X?
- Apa kekurangan brand X?
- Apa kesalahan yang perlu kami perbaiki?
6. Follow up
Setelah memeriksa dan mengolah semua respons, jangan lupa untuk follow up ke konsumen terutama mereka yang telah berpartisipasi.
Beri tahu mereka bahwa brand benar-benar mendengarkan feedback yang mereka beri.
Dengan begitu, mereka akan terus terdorong untuk mengikuti survei-survei konsumen berikutnya.
Bila perlu, kamu juga bisa beri apresiasi dalam bentuk giveaway atau hadiah untuk beberapa responden beruntung.
Intinya, survei konsumen adalah alat bantu untuk memahami kebutuhan, keluhan, dan kepuasan konsumen selama dilakukan dengan benar dan konsisten.
Mau belajar lebih banyak tentang dunia sales? Ada banyak pembahasan penting lainnya di Glints Blog yang sayang jika kamu lewatkan.
Mulai dari topik terkait strategi, tren, tools, hingga istilah teknis mengenai bidang sales, semuanya tersedia untukmu.
Jadi, kamu bisa perkaya pengetahuanmu dan mendalami bidang ini lebih jauh lagi.
Langsung klik link ini sekarang juga untuk baca artikel terbarunya, ya!
