Frontliner: Tugas, Jenjang Karier, Skill dan Gajinya

Bisa dibilang, untuk tahu apa itu frontliner banyak yang sudah paham. Namun tak salahnya sedikit mengulang. Frontliner adalah salah satu jabatan yang punya tugas cukup penting bagi kesuksesan perusahaan.

Profesi ini bernaung di bawah departemen customer service dan bertugas untuk menciptakan lingkungan yang positif bagi pelanggan.

Mereka mewakili wajah atau suara bisnis dan menjadi yang pertama untuk berinteraksi dengan para customer.

Pada perusahaan yang lebih besar, mereka bahkan diharapkan untuk menjadi ambassador dari bisnis organisasi.

Meskipun demikian, pekerjaan ini jarang terdengar oleh para job seeker yang sedang mencari kerja.

Mereka umumnya mencari posisi yang lebih umum dikerjakan pada departemen customer service.

Padahal, menurut riset Chron, pekerjaan satu ini sedang naik daun dan diperkirakan untuk tumbuh sebesar 5% hingga 2026 mendatang.

Nah, maka dari itu, kali ini Glints akan paparkan serba-serbi karier frontliner untukmu, mulai dari definisi hingga kualifikasinya. Yuk, disimak!

Apa Itu Frontliner?

Pertama-tama, kita perlu mengulas terlebih dahulu definisi dari karier frontliner.

Menurut Indeed, frontliner adalah profesional bidang customer service yang bekerja langsung dengan para pelanggan.

Mereka dapat bekerja pada berbagai bidang di banyak sektor industri, seperti sales, food and beverages, marketing, dan retail.

Sebagai contoh, tuan rumah dan pelayan yang menyapa pelanggan di toko retail dapat dianggap sebagai frontliner.

Dikarenakan harus menyapa langsung para pelanggan, frontliner sendiri sering dianggap sebagai bagian penting dari tim customer service. 

Mereka harus memerhatikan pelanggan, menangani masalah mereka, dan menjawab berbagai pertanyaan terkait produk perusahaan.

Mereka juga harus bisa menciptakan interaksi positif supaya dapat meningkatkan jumlah penjualan dan kepuasan pelanggan.

Jika suatu perusahaan yang memiliki frontliner artinya mereka melakukan upaya lebih untuk melayani pelanggan dan itu merupakan hal yang baik.

Frontliner yang andal dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan meninggalkan ulasan positif.

Hasil kerja mereka juga diharapkan mampu mendatangkan pelanggan baru bagi bisnis perusahaan.

Jenis-Jenis Frontliner

Sejatinya, frontliner adalah para petugas yang akan pertama kali berinteraksi dengan para pelanggan.

Mereka harus berkomunikasi dengan para klien dan pelanggan secara aktif guna memenuhi kebutuhan mereka.

Nah, supaya hal ini bisa berjalan dengan lebih efektif, perusahaan umumnya memecah frontliner menjadi dua jenis yang berbeda.

Masing-masing jenis memiliki tanggung jawab yang tak jauh berbeda dan tetap berperan sebagai wajah dan suara dari bisnis perusahaan.

Berikut adalah pemaparan mengenai jenis-jenis frontliner yang terdapat dalam sebuah badan usaha.

1. Customer support

Jenis frontliner yang jasanya kerap dibutuhkan oleh banyak perusahaan adalah para customer support.

Menurut Growth Engineering, mereka yang memegang jabatan ini bertugas untuk menerima seluruh keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. 

Mereka juga harus menyediakan solusi dan jalan keluar atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan perusahaan.

Selain itu, mereka juga dapat ditugaskan sebagai penerima tamu dan komunikator.

Komunikator sendiri biasanya bertanggung jawab untuk memberikan informasi seputar produk perusahaan kepada pelanggan dan publik.

Secara sederhana, tugas seorang customer support, antara lain:

• merespons pertanyaan pelanggan dengan waktu yang singkat dan akurat, lewat chat, telepon, atau email
• memahami kebutuhan pelanggan dan membantunya memakai fitur khusus
• menganalisis dan melaporkan masalah produk
• memantau komplain pelanggan di sosial media dan menghubungi untuk membantunya
• memperbarui database internal dengan informasi masalah teknis dan diskusi yang berguna dengan pelanggan
• menginformasikan kepada pelanggan soal fitur baru
• melakukan follow-up ke pelanggan apakah masakah sudah terselesaikan
• mengumpulkan feedback pelanggan dan menyampaikannya ke tim produk, sales, dan marketing
• mnenghubungkan pelanggan dengan bagian lain di perusahaan yang relevan

2. Teller

Jenis frontliner selanjutnya yang biasa ditemukan pada perusahaan besar adalah teller.

Peran mereka adalah untuk melayani pelanggan dalam urusan transaksi keuangan.

Maka dari itu, sering kali mereka terlihat mengirim atau menarik uang, memberikan bukti transaksi, dan mengelola invoice klien.

Teller juga harus mampu mengoperasikan alat-alat keuangan dengan baik dan agar tidak terjadi kesalahan.

Teller juga bertanggung jawab untuk merekonsiliasi jumlah uang agar tidak terjadi salah perhitungan.

Meskipun bernaung di bawah departemen customer service, mereka akan sering bekerja dengan tim finance dan manajemen perusahaan.

Jika dirangkum, berikut adalah tugas seorang teller:

• membantu nasabah dengan transaksi dasar, seperti menyetor dan pengambilan uang
• menerima uang cash, cek, dan bentuk pembayaran lainnya dari nasabah, serta menjaga slipnya secara rapi dan berurutan
• memastikan identitas nasabah dan dokumen yang dibutuhkan sudah lengkap dan benar
• memastikan rekening nasabah memiliki dana yang cukup untuk melakukan transaksi
• menjawab pertanyaan nasabah yang berhubungan dengan rekening mereka dan layanan bank
• memastikan keaslian uang dan cek yang diberikan
• menghitung uang cash sebelum dan sesudah jam kerja untuk memastikan jumlahnya
• menyediakan layanan khusus, seperti mencetak rekening koran, memesan kartu, menutup tabungan, mengeluarkan cek atau mata uang asing, mencairkan obligasi tabungan, dan membayar tagihan
• merekomendasikan produk kepada nasabah dan mengarahkannya ke bagian terkait
• menyimpan seluruh transaksi nasabah secara elektronik
• memahami hukum perbankan dan prosedur bank

Tugas Frontliner

© Freepik.com

Seperti yang sudah Glints paparkan, frontliner adalah para spesialis yang bertugas untuk mengelola pengalaman para pelanggan.

Mereka harus mengatasi tiap permasalahan dan pertanyaan yang diberikan oleh para customer dengan cepat dan tanggap.

Bahkan, frontliner akhirnya dibagi menjadi dua kategori yang berbeda supaya bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Meskipun demikian, ada beberapa tanggung jawab frontliner yang umumnya wajib mereka tuntaskan.

Tugas-tugas ini menjadi tanggung jawab yang akan dibebankan pada seluruh frontliner, baik itu para customer support maupun teller.

Berikut adalah pemaparan mengenai tugas-tugas frontliner di dalam perusahaan, sebagaimana diungkapkan Indeed.

• menyambut pelanggan saat mereka memasuki toko, kantor, atau restoran
• mengatasi masalah dan menyelesaikan konflik yang dihadapi pelanggan
• membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang
• menjelaskan produk atau layanan kepada pelanggan secara menyeluruh
• menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh para pelanggan
• memproses penagihan atau pembayaran kepada para pelanggan
• melengkapi dan memperbarui akun bisnis pelanggan
• berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, melalui panggilan telepon, email, atau sistem chat yang disediakan perusahaan
• menghubungkan pelanggan dengan karyawan yang relevan dengan isu mereka

Kualifikasi Frontliner 

Untuk menjadi frontliner, kandidat harus memiliki latar belakang pendidikan yang memadai.

Menurut Chron, frontliner umumnya memerlukan pendidikan dari jurusan komunikasi dan manajemen.

Perusahaan juga akan mengutamakan kandidat yang memiliki pengalaman di bidang marketing dan customer relations.

Namun, setiap perusahaan memiliki preferensi yang berbeda-beda. Jika kamu yang memiliki latar belakang yang berbeda, tidak menutup kemungkinan kamu bisa lolos seleksi.

Yang terpenting, kamu memahami betul apa itu frontliner dan apa saja skill yang harus dikuasai.

Jenjang Karier Frontliner

Mengingat ada 2 jenis frontliner yang paling umum, otomatis jenjang kariernya tentu akan berbeda di setiap masing-masing jenisnya.

1. Jenjang karier customer support

Kata Hubspot, setidaknya ada 5 jenjang karier bagi kamu yang memilih profesi ini. Dimulai dari representative atau associate (entry level), spesialis, pemimpin tim, manajer, dan direktur.

Sebagai frontliner tahap awal, kamu biasanya akan diberi tugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Setelah kamu semakin mahir di kedua hal ini, kamu baru bisa naik ke level spesialis yang menguasai sebuah produk dan punya wewenang untuk melakukan eskalasi masalah, baik up-sell dan cross-sell.

Agar bisa mencapai ke puncak karier, kamu perlu memahami segala peran yang berbeda dan punya kemampuan yang sejalan.

Rata-rata, gaji pokok seorang customer support di Indonesia biasanya memiliki rentang gaji antara 3-5 juta setiap bulannya.

2. Teller

Sementara itu, untuk teller, khususnya di bank, jenjang karier yang tersedia cukup jelas. Seorang fronliner teller bisa meraih posisi head of tellers atau dipindah ke posisi leadership lain.

Teller umumnya adalah entry-level. Seorang teller mungkin saja dipromosikan ke posisi sales, loan officer, atau bahkan posisi manajerial, terlebih jika didukung dengan latar belakang pendidikan yang dibutuhkan.

Sebagai seorang teller, rata-rata gaji yang mungkin dihasilkan per bulannya adalah sekitar 4-6 juta rupiah.

Skill yang Dibutuhkan Frontliner

Setelah melihat jenis-jenis beserta tugasnya, jelas bahwa frontliner adalah sebuah pekerjaan yang tak bisa disepelekan.

Kamu yang tertarik dengan profesi ini memerlukan sejumlah skill dan kualifikasi agar bisa menuntaskan tugas seorang frontliner dengan baik.

Ingat, mendengarkan dan memecahkan masalah pelanggan bukanlah perkara yang mudah untuk diselesaikan.

Jika salah langkah, bisa-bisa para pelanggan dan klien takkan mau untuk berbisnis kembali dengan perusahaanmu.

Lantas, apa saja ya skills yang harus dimiliki seorang frontliner agar bisa menjalannya dengan baik?

1. Komunikasi verbal dan nonverbal

Pertama-tama, untuk menjadi frontliner, kamu perlu memiliki skill komunikasi verbal dan nonverbal.

Pasalnya, frontliner harus bisa mengomunikasikan solusi dan isu secara jelas kepada para pelanggan.

Tak hanya itu, frontliner juga perlu membaca gestur tubuh dan mimik wajah pelanggan supaya bisa menyimpulkan masalah mereka dengan baik.

2. Active listening

Berikutnya, frontliner harus memiliki keterampilan active listening yang mumpuni.

Skill ini dibutuhkan karena frontliner harus bisa menjawab pertanyaan atau mengatasi masalah pelanggan dengan cepat. 

Nah, menggunakan active listening, mereka bisa mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, sesuai yang disebutkan oleh Growth Engineering.

3. Empati dan problem solving

Dua kemampuan selanjutnya yang harus dikuasai frontliner adalah empati dan problem solving.

Frontliner dapat menggunakan empati untuk memahami dan bisa lebih terhubung dengan pelanggan.

Skill ini juga dapat membantu mereka membina hubungan yang positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain, keterampilan problem solving diperlukan agar frontliner dapat memberikan solusi terbaik kepada para pelanggan.

4. Resilience

Menghadapi banyak orang terkadang memang menguras tenaga dan pikiran.

Namun, seseorang yang bekerja sebagai frontliner harus memiliki resiliensi yang tinggi. Skill ini merujuk pada kemampuan untuk beradaptasi dan tetap teguh dalam situasi sulit.

Resiliensi yang baik mampu membantu para frontliner untuk bertahan dalam mengghadapi tugas sulit berhubungan dengan konsumen.

Tak perlu khawatir, resilience skill ini sangat bisa dilatih dari waktu ke waktu.

5. Critical thinking

Permasalahan pelanggan yang lebih kompleks dari biasanya, menuntut frontliner untuk mampu berpikir kritis.

Kemampuan berpikir kritis inilah yang membantu mereka agar dapat menghasilkan problem solving yang terbaik.

Critical thinking skill meliputi kemampuan untuk memahami akar masalah, menganalisis situasi, dan mempertimbangkan alternatif solusi yang ada secara rasional.

6. Fleksibel

Seorang frontliner pasti menghadapi berbagai jenis orang dengan sikap dan permasalahan yang berbeda-beda.

Interaksi yang terbentuk pun pasti bersifat unik. Setiap keluhan mungkin memerlukan respon dan penanganan yang berbeda pula.

Maka dari itu, seorang frontliner harus bisa fleksibel dalam menanggapi kebutuhan mereka.

7. Computer literacy

Beberapa pekerjaan frontliner mungkin memang tidak melibatkan administrasi yang terlalu rumit.

Meskipun begitu, mereka tetap dituntut untuk memiliki kemampuan komputer dasar. Sebagian besar pengelolaan informasi perusahaan kini pasti telah beralih menggunakan perangkat digital.

Skill yang satu ini meliputi kemampuan untuk beradaptasi dengan software baru, Microsoft Office, dan perangkat lunak lainnya yang digunakan oleh perusahaan.

Dari seluruh pembahasan di atas, dapat dilihat bahwa secara garis besar, frontliner artinya suatu profesi bagi para spesialis yang bertugas untuk menyapa dan mengelola permasalahan pelanggan.

Mereka dianggap sebagai wajah dan suara bisnis perusahaan. Sebab, merekalah yang pertama kali akan berinteraksi dengan pelanggan.

Meskipun jarang terdengar, pekerjaan ini diprediksi akan berkembang hingga tahun-tahun mendatang.

Maka dari itu, kamu yang ingin bekerja di bidang customer service, frontliner bisa menjadi opsi karier yang baik.

Demikian pembahasan dari Glints mengenai apa itu frontliner, tugas frontliner, kualifikasi, hingga skill yang dibutuhkan agar bisa menjadi frontliner yang handal.

Nah, selain penjelasan di atas, kamu bisa dapatkan ragam informasi yang serupa pada kanal Prospek Karier Glints Blog.

Di dalamnya, tersedia pembahasan mengenai banyak pilihan karier yang bisa kamu tekuni dalam sebuah perusahaan.

Menarik bukan? Yuk, baca kumpulan artikelnya sekarang juga. Gratis!

• Front Line Customer Service: Definition, Duties and Skills
• Job Description of a Frontliner
• WHAT ARE THE ROLES OF FRONTLINE STAFF & HOW ARE THEY TRAINED DIFFERENTLY?
• What Is Frontline Customer Service? (Definition and Duties)
• Teller Job Description
• A Customer Service Career Path Guide for Every Personality Type