Frontliner adalah salah satu jabatan yang sejatinya cukup penting bagi kesuksesan perusahaan.
Profesi ini bernaung di bawah departemen customer service dan bertugas untuk menciptakan lingkungan yang positif bagi pelanggan.
Mereka mewakili wajah atau suara bisnis dan menjadi yang pertama untuk berinteraksi dengan para customer.
Pada perusahaan yang lebih besar, mereka bahkan diharapkan untuk menjadi ambassador dari bisnis organisasi.
Meskipun demikian, pekerjaan ini jarang terdengar oleh para job seeker yang sedang mencari kerja.
Mereka umumnya mencari posisi yang lebih umum dikerjakan pada departemen customer service.
Padahal, menurut riset Chron, pekerjaan satu ini sedang naik daun dan diperkirakan untuk tumbuh sebesar 5% hingga 2026 mendatang.
Nah, maka dari itu, kali ini Glints akan paparkan serba-serbi karier frontliner untukmu, mulai dari definisi hingga kualifikasinya. Yuk, disimak!
Apa Itu Frontliner?
© Freepik.com
Pertama-tama, kita perlu mengulas terlebih dahulu definisi dari karier frontliner.
Menurut Indeed, frontliner adalah profesional bidang customer service yang bekerja langsung dengan para pelanggan.
Mereka dapat bekerja pada berbagai bidang di banyak sektor industri, seperti sales, food and beverages, marketing, dan retail.
Sebagai contoh, tuan rumah dan pelayan yang menyapa pelanggan di toko retail dapat dianggap sebagai frontliner.
Dikarenakan harus menyapa langsung para pelanggan, frontliner sendiri sering dianggap sebagai bagian penting dari tim customer service.
Mereka harus memerhatikan pelanggan, menangani masalah mereka, dan menjawab berbagai pertanyaan terkait produk perusahaan.
Mereka juga harus bisa menciptakan interaksi positif supaya dapat meningkatkan jumlah penjualan dan kepuasan pelanggan.
Frontliner yang andal dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan meninggalkan ulasan positif.
Hasil kerja mereka juga diharapkan mampu mendatangkan pelanggan baru bagi bisnis perusahaan.
Jenis-Jenis Frontliner
Sejatinya, frontliner adalah para petugas yang akan pertama kali berinteraksi dengan para pelanggan.
Mereka harus berkomunikasi dengan para klien dan pelanggan secara aktif guna memenuhi kebutuhan mereka.
Nah, supaya hal ini bisa berjalan dengan lebih efektif, perusahaan umumnya memecah frontliner menjadi dua jenis yang berbeda.
Masing-masing jenis memiliki tanggung jawab yang tak jauh berbeda dan tetap berperan sebagai wajah dan suara dari bisnis perusahaan.
Berikut adalah pemaparan mengenai jenis-jenis frontliner yang terdapat dalam sebuah badan usaha.
1. Customer support
Jenis frontliner yang jasanya kerap dibutuhkan oleh banyak perusahaan adalah para customer support.
Menurut Growth Engineering, mereka yang memegang jabatan ini bertugas untuk menerima seluruh keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Mereka juga harus menyediakan solusi dan jalan keluar atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan perusahaan.
Selain itu, mereka juga dapat ditugaskan sebagai penerima tamu dan komunikator.
Komunikator sendiri biasanya bertanggung jawab untuk memberikan informasi seputar produk perusahaan kepada pelanggan dan publik.
2. Teller
Jenis frontliner selanjutnya yang biasa ditemukan pada perusahaan besar adalah teller.
Peran mereka adalah untuk melayani pelanggan dalam urusan transaksi keuangan.
Maka dari itu, sering kali mereka terlihat mengirim atau menarik uang, memberikan bukti transaksi, dan mengelola invoice klien.
Teller juga harus mampu mengoperasikan alat-alat keuangan dengan baik dan agar tidak terjadi kesalahan.
Teller juga bertanggung jawab untuk merekonsiliasi jumlah uang agar tidak terjadi salah perhitungan.
Meskipun bernaung di bawah departemen customer service, mereka akan sering bekerja dengan tim finance dan manajemen perusahaan.
Tugas Frontliner
© Freepik.com
Seperti yang sudah Glints paparkan, frontliner adalah para spesialis yang bertugas untuk mengelola pengalaman para pelanggan.
Mereka harus mengatasi tiap permasalahan dan pertanyaan yang diberikan oleh para customer dengan cepat dan tanggap.
Bahkan, frontliner akhirnya dibagi menjadi dua kategori yang berbeda supaya bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Meskipun demikian, semua petugas frontliner memiliki sejumlah tugas yang umumnya wajib mereka tuntaskan.
Tugas-tugas ini menjadi tanggung jawab yang akan dibebankan pada seluruh frontliner, baik itu para customer support maupun teller.
Berikut adalah pemaparan mengenai tugas-tugas frontliner di dalam perusahaan, sebagaimana diungkapkan Indeed.
- menyambut pelanggan saat mereka memasuki toko, kantor, atau restoran
- mengatasi masalah dan menyelesaikan konflik yang dihadapi pelanggan
- membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang
- menjelaskan produk atau layanan kepada pelanggan secara menyeluruh
- menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh para pelanggan
- memproses penagihan atau pembayaran kepada para pelanggan
- melengkapi dan memperbarui akun bisnis pelanggan
- berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung, melalui panggilan telepon, email, atau sistem chat yang disediakan perusahaan
- menghubungkan pelanggan dengan karyawan yang relevan dengan isu mereka
Kualifikasi dan Skill Frontliner
Setelah melihat jenis-jenis beserta tugasnya, jelas bahwa frontliner adalah sebuah pekerjaan yang tak bisa disepelekan.
Kamu yang tertarik dengan profesi ini memerlukan sejumlah skill dan kualifikasi agar bisa menuntaskan tugas-tugas di dalamnya.
Ingat, mendengarkan dan memecahkan masalah pelanggan bukanlah perkara yang mudah untuk diselesaikan.
Jika salah langkah, bisa-bisa para pelanggan dan klien takkan mau untuk berbisnis kembali dengan perusahaanmu.
Nah, berikut adalah daftar keterampilan dan kualifikasi yang harus kamu miliki jika ingin bertugas sebagai seorang frontliner.
1. Komunikasi verbal dan nonverbal
Pertama-tama, untuk menjadi frontliner, kamu perlu memiliki skill komunikasi verbal dan nonverbal.
Pasalnya, frontliner harus bisa mengomunikasikan solusi dan isu secara jelas kepada para pelanggan.
Tak hanya itu, frontliner juga perlu membaca gestur tubuh dan mimik wajah pelanggan supaya bisa menyimpulkan masalah mereka dengan baik.
2. Active listening
Berikutnya, frontliner harus memiliki keterampilan active listening yang mumpuni.
Skill ini dibutuhkan karena frontliner harus bisa menjawab pertanyaan atau mengatasi masalah pelanggan dengan cepat.
Nah, menggunakan active listening, mereka bisa mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, sesuai yang disebutkan oleh Growth Engineering.
3. Empati dan problem solving
Dua kemampuan selanjutnya yang harus dikuasai frontliner adalah empati dan problem solving.
Frontliner dapat menggunakan empati untuk memahami dan bisa lebih terhubung dengan pelanggan.
Skill ini juga dapat membantu mereka membina hubungan yang positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Di sisi lain, keterampilan problem solving diperlukan agar frontliner dapat memberikan solusi terbaik kepada para pelanggan.
4. Latar belakang pendidikan dan karier
Terakhir, untuk menjadi frontliner, kandidat harus memiliki latar belakang pendidikan yang memadai.
Menurut Chron, frontliner umumnya memerlukan pendidikan dari jurusan komunikasi dan manajemen.
Perusahaan juga akan mengutamakan kandidat yang memiliki pengalaman di bidang marketing dan customer relations.
Itu dia pemaparan singkat Glints mengenai karier frontliner, mulai dari definisi hingga kualifikasinya.
Intinya, frontliner adalah para spesialis yang bertugas untuk menyapa dan mengelola permasalahan pelanggan.
Mereka dianggap sebagai wajah dan suara bisnis perusahaan. Sebab, merekalah yang pertama kali akan berinteraksi dengan pelanggan.
Meskipun jarang terdengar, pekerjaan ini diprediksi akan berkembang hingga tahun-tahun mendatang.
Maka dari itu, kamu yang ingin bekerja di bidang customer service, frontliner bisa menjadi opsi karier yang baik.
Nah, selain penjelasan di atas, kamu bisa dapatkan ragam informasi yang serupa pada kanal Prospek Karier Glints Blog.
Di dalamnya, tersedia pembahasan mengenai banyak pilihan karier yang bisa kamu tekuni dalam sebuah perusahaan.
Menarik bukan? Yuk, baca kumpulan artikelnya sekarang juga. Gratis!
