Tak Hanya Karyawan, Pelanggan juga Perlu Alami Customer Onboarding yang Menarik

Diperbarui 16 Des 2020 - Dibaca 10 mnt

Isi Artikel

    Layaknya karyawan, pelanggan atau customer juga perlu menjalani proses onboarding.

    Proses ini merupakan tahap pertama dari customer journey yang perlu diperhatikan oleh perusahaan.

    Sejatinya, customer onboarding atau orientasi pelanggan akan menentukan apakah hubungan perusahaan dengan pelanggan akan terus berlanjut.

    Lantas, apa itu orientasi pelanggan dan apa saja manfaatnya bagi perusahaan?

    Simak artikel ini untuk mengetahui penjelasan lengkapnya.

    Baca Juga: Seluk-beluk Customer Acquisition dan Cara Meningkatkannya untuk Kemajuan Bisnismu

    Pengertian Customer Onboarding

    customer onboarding

    © Freepik.com

    Banyak perusahaan bingung ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau jasa mereka. Hal ini disebut sebagai customer churn rate.

    Semakin tinggi persentase churn rate, tingkat pertumbuhan sebuah bisnis akan semakin rendah.

    Nah, masalah hilangnya pelanggan tersebut bisa diatasi dengan customer onboarding atau orientasi pelanggan.

    Menurut Pipefy, customer onboarding adalah semua aktivitas untuk memperkenalkan pelanggan baru ke produk atau jasa sebuah perusahaan.

    Sementara itu, dikutip dari Tallyfy, orientasi pelanggan adalah proses yang dialami pelanggan dari awal perjalanan mereka mengenal hingga menjadi pelanggan brand-mu.

    Proses ini sekilas terdengar mirip dengan customer journey.

    Namun, orientasi pelanggan secara khusus membahas interaksi awal perusahaan dengan pelanggan, seperti ditulis MyCustomer.

    Pasalnya, brand loyalty sering kali muncul pada tahap customer onboarding. 

    Alasannya, kesan pertama pelanggan terhadap sebuah brand akan menentukan ketertarikan mereka untuk terus memilih perusahaanmu.

    Proses orientasi pelanggan dapat diterapkan oleh perusahaan yang bergerak di bidang apapun.

    Baca Juga: Mengenal Customer Journey Map untuk Bisnis yang Lebih Sukses

    Manfaat yang Didapat

    customer onboarding

    © Freepik.com

    1. Memiliki pelanggan tetap

    Apabila pelanggan tidak benar-benar mengenal produk atau jasa yang kamu tawarkan, mereka akan dengan mudah meninggalkan brand-mu.

    Oleh karena itu, kamu perlu melakukan customer onboarding demi mencapai customer retention.

    Customer retention adalah keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan brand-mu.

    Kamu harus bisa mengenalkan brand-mu dengan baik dan mempertahankan mereka.

    2. Pendapatan

    Sebagai tindak lanjut dari adanya pelanggan tetap, kamu akan memiliki pendapatan yang terus meningkat.

    Mereka akan terus menggunakan produk atau jasamu, sebab mereka telah mengenal brand-mu dengan baik.

    3. Terjadinya word-of-mouth marketing

    Ketika pelanggan sudah mengenal dan menyukai brand-mu, mereka akan memberi tahu kenalannya.

    Mereka akan mengenalkan dan merekomendasikan produk atau jasamu kepada kerabatnya.

    Hal ini disebut sebagai teknik word-of-mouth marketing.

    Jadi, kamu turut mendapat keuntungan dari adanya customer onboarding tersebut.

    4. Mengurangi beban customer service

    Jika pelanggan sudah mengenal betul produk dan jasamu, beban customer service tentu saja akan berkurang.

    Mereka tidak akan menanyakan atau mengeluhkan banyak hal tentang brand-mu kepada tim customer service.

    Baca Juga: Ketahui 5 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Customer di Sini

    Metrik Customer Onboarding

    customer development adalah

    © Freepik.com

    Ada berbagai metrik yang bisa kamu gunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan customer onboarding perusahaan.

    Dikutip dari HubSpot, beberapa di antaranya adalah sebagai berikut.

    1. Churn rate

    Seperti yang telah Glints jelaskan sebelumnya, salah satu tujuan orientasi pelanggan adalah menekan angka customer churn rate.

    Semakin rendah angka churn rate, semakin berhasil proses orientasi pelanggan yang kamu lakukan.

    2. Customer lifetime value

    Customer lifetime value (CLV/LTV) adalah rata-rata pendapatan yang kamu peroleh dari setiap pelanggan.

    Semakin lama pelanggan menggunakan produk atau jasamu, maka semakin besar pula CLV bisnismu.

    3. Retention metrics

    Retention metrics juga menjadi hal yang amat penting dalam melihat keberhasilan customer onboarding.

    Pasalnya, pelanggan yang bertahan lama biasanya mendapatkan pengalaman orientasi pelanggan yang baik.

    Apabila nilai retention metrics rendah, kamu harus mengevaluasi pelaksanaan proses orientasi tersebut.

    4. Net promoter score (NPS)

    Net promoter score (NPS) adalah kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand-mu kepada orang lain.

    Jika nilainya tinggi, proses orientasi pelangganmu dapat dibilang cukup berhasil.

    Baca Juga: Mengenal Apa Itu Customer Feedback dan Cara Terbaik Mengumpulkannya

    Bentuk-Bentuk Customer Onboarding

    © Freepik.com

    Customer onboarding bisa dilakukan menggunakan berbagai bentuk. Semuanya bisa kamu sesuaikan dengan kebutuhan perusahaanmu.

    Berikut Glints berikan beberapa rekomendasi bentuk orientasi pelanggan, yaitu:

    • welcome email
    • tutorial penggunaan produk atau jasa
    • formulir pendaftaran
    • notifikasi
    • login pertama
    • email edukasi
    • checkup call
    • korespondensi

    Baca Juga: Customer Development, Proses Penting dalam Membuat Produk Terbaik untuk Pelanggan

    Itulah penjelasan dari Glints mengenai customer onboarding atau orientasi pelanggan.

    Sekarang, kamu bisa menyimpulkan bahwa proses ini sangat penting bagi perusahaan.

    Selain orientasi, sebenarnya ada berbagai rangkaian lainnya yang bisa dilakukan untuk menjaga agar pelanggan terus memilih brand-mu.

    Semua informasi tersebut sudah tersedia dalam Glints Blog.

    Kamu hanya perlu berlangganan newsletter blog Glints untuk mendapat update informasinya secara mingguan.

    Yuk, segera daftarkan emailmu untuk berlangganan!

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 5 / 5. Jumlah vote: 1

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait