Mengenal Customer Journey Map untuk Bisnis yang Lebih Sukses
Isi Artikel
Customer journey map adalah cara penting bagi marketer untuk memahami dan membangun hubungan yang baik dengan pengguna atau konsumen.
Menurut HubSpot, customer journey map membantu kita memahami apa yang dibutuhkan konsumen, apa yang membuat mereka ragu, dan apa kekhawatiran mereka sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.
Nah, karena begitu penting, yuk, simak serba-serbi customer journey map mulai dari definisi, konsep dasar, dan pentingnya hal itu di artikel ini.
Selain itu, ketahui pula cara agar customer journey map efektif yang sudah Glints rangkum dalam artikel ini.
Baca Juga: Ketahui 5 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Customer di Sini
Apa Itu Customer Journey Map?
© Unsplash.com
Dilansir dari Sales Force, customer journey map merupakan representasi visual yang menggambarkan seluruh experience atau pengalaman yang konsumen alami selama perjalanan mereka menggunakan produk atau jasamu.
Dengan menggunakan customer journey map, kita bisa melihat sebuah cerita tentang pengalaman konsumen ini dengan jelas.
Hal itu berlaku mulai dari pertama mereka mengenal sebuah brand hingga akhirnya menjadi pelanggan setia untuk waktu yang lama.
Memahami hubungan antara bisnis dan konsumen dapat memberikan arahan dalam perancangan proses yang paling tepat untuk para pengguna agar tujuan bisnis dapat tercapai.
Memang, perjalanan konsumen ini tidak selalu mudah.
Kita tidak bisa menjamin bahwa skenarionya akan selalu dari A ke B secara linear.
Tak jarang, perjalanan konsumen justru maju mundur dan berputar-putar sehingga memvisualisasikannya pun kadang sulit.
Customer journey map dapat dibuat mulai dari cara yang sederhana, seperti sheet excel yang meliputi event utama, motivasi konsumen, maupun friksi yang terjadi selama konsumen menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Kemudian, informasi-informasi ini divisualisasikan atau dipetakan agar lebih jelas.
Hal yang perlu diingat saat merancang sebuah customer journey map adalah bahwa nyaris tidak mungkin untuk merepresentasikan semuanya secara sempurna.
Oleh karena itu, idealnya, customer journey map adalah cara yang digunakan untuk menangkap persona atau representasi perjalanan konsumen secara umum.
Konsep Dasar Customer Journey Map
© Unsplash.com
Menurut Visual Paradigm, konsep dasar yang harus dipahami dari customer journey map adalah pemetaan perjalanan pelanggan melalui beberapa titik kontak dengan produk, brand, atau perusahaan lewat beragam kanal sampai mereka akhirnya melakukan aksi atau hal yang diinginkan perusahaan.
Hal ini merupakan target ataupun tujuan yang bisnis ingin konsumennya capai pada akhirnya.
Waktu dari tahap awal customer journey hingga akhir bisa berbeda-beda.
Beberapa orang membutuhkan hanya beberapa jam saja, tetapi beberapa lainnya butuh hingga berhari-hari.
Dalam customer journey map, target aksi utama merupakan pembelian, pemesanan, atau pengajuan pertanyaan yang menunjukkan ketertarikan pelanggan terhadap produk.
Selain itu, titik kontak adalah kontak apapun antara pelanggan dan bisnismu.
Titik kontak bisa jadi lewat iklan, situs, media sosial, maupun informasi dari orang-orang secara langsung.
Mengapa Customer Journey Map Penting?
© Unsplash.com
Customer journey map adalah hal yang penting tak hanya untuk tim sales atau marketing, akan tetapi juga untuk posisi-posisi lainnya.
1. Desainer
Bagi para desainer, customer journey map akan sangat membantu untuk memahami konteks pengguna.
Hal ini membuat desainer lebih paham mengenai gambaran besar tentang latar belakang pengguna dan apa yang mereka cari dari produk yang bisnis tawarkan.
2. Copywriter
Copywriter pun dapat memanfaatkan customer journey map untuk mengerti tentang informasi apa yang ingin diketahui konsumen dan apa yang mereka rasakan.
3. Manajer
Para manajer sekalipun dapat memanfaatkan customer journey map untuk menggambarkan garis besar perjalanan dan pengalaman para konsumennya.
Manajer akan lebih paham bagaimana konsumen bergerak melalui sales funnel.
Hal ini penting bagi manajer, karena dengan memahami konsumen lebih baik, manajer akan dapat mengidentifikasi aspek yang bisa diperbaiki agar konsumen lebih nyaman ketika menggunakan produk-produk suatu bisnis.
4. Desainer UX
Tentunya, desainer UX pun akan sangat diuntungkan jika menggunakan customer journey map.
Pasalnya, mereka dapat membantu dalam hal identifikasi aspek-aspek yang tidak disukai pengguna saat bernavigasi di aplikasi atau situs.
Secara garis besar, customer journey map adalah hal yang penting digunakan untuk membantu perusahaan agar dapat benar-benar memahami pengguna atau konsumennya.
Dengan membuat customer journey map, sebuah bisnis akan tahu apa prioritas pengguna dan bagaimana merancang produk dan sistem yang sesuai dengan mereka agar kepuasan tercapai.
Tentu saja, dengan tercapainya kepuasan konsumen secara berkelanjutan, perusahaan akan bisa berkembang dengan pesat.
Baca Juga: Mengenal apa itu Customer Feedback dan Cara Terbaik Mengumpulkannya
Cara agar Customer Journey Map Efektif
© Unsplash.com
Pertama, yang harus kamu ingat mengenai customer journey map adalah bahwa selalu ada kemungkinan peta visualisasi ini tidak akurat.
Yang penting, buatlah agar ia bisa merepresentasikan realita seakurat mungkin.
Jangan buat customer journey map-mu terlalu rumit.
Selain harus mudah dipahami, customer journey map juga harus memiliki visual yang menarik.
Tujuan utama customer journey mapping adalah untuk memastikan bahwa konsumen merupakan tokoh utama dalam cerita yang dipetakan.
Hal ini penting agar lekat dalam benak semua orang yang mengambil manfaat dari customer journey map ini.
Bagaimanapun desain customer journey yang kamu buat, ia harus menampilkan data-data statistik dan bukti anekdot.
Bukti dan data itu harus menunjukkan dengan jelas apa kebutuhan konsumen dan interaksi-interaksi yang terjadi antara mereka dan produk atau perusahaan.
Baca Juga: Pilihan 6 Aplikasi untuk Mempermudah Customer Relationship Management
Setelah mengetahui betapa pentingnya customer journey map untuk perusahaan, kamu bisa mulai membuat rencana pemetaan perjalanan konsumenmu sesegera mungkin.
Selain customer journey mapping, masih banyak strategi-strategi dan tips-tips marketing lainnya yang bisa mendukung suksesnya bisnismu, lho.
Untuk mengetahui apa saja itu, kamu bisa berlangganan newsletter blog Glints supaya selalu update mengenai artikel-artikel baru dengan topik terkait.
Jika berlangganan, artikel langsung dikirim ke inbox emailmu secara otomatis.
Yuk, sign up di Glints dan berlangganan sekarang juga. Gratis!
