Service Level Agreement (SLA): Definisi, Konten, Tipe-Tipe, dan Manfaatnya

Diperbarui 10 Mei 2022 - Dibaca 10 mnt

Isi Artikel

    Dalam dunia manajemen bisnis, service level agreement  (SLA) adalah cara terbaik agar pihak-pihak yang terlibat menuntaskan kewajiban masing-masing.

    Perjanjian ini umumnya dibentuk atas dasar kesepakatan bahwa pihak yang terlibat perlu mengikuti beberapa aturan agar hubungan bisnis bisa berjalan lancar.

    Nah, jika kamu ingin berkecimpung di dunia bisnis, bentuk kontrak ini harus kamu pahami terlebih dahulu. Yuk, simak penjelasan mengenai SLA dalam rangkuman Glints berikut ini.

    Baca Juga: Semua yang Perlu Kamu Ketahui Tentang Non-Disclosure Agreement (NDA)

    Apa Itu SLA?

    sla

    © Freepik.com

    Menyadur Hubspot, SLA adalah sebuah kontrak yang menetapkan sekumpulan kewajiban yang akan diberikan kepada pihak lain, seperti vendor dan customer.

    Kepanjangan dari SLA sendiri adalah service level agreement. Jenis kontrak ini biasanya sudah disetujui sebelum dikirim kepada pihak yang bersangkutan.

    Perjanjian ini bisa dibentuk antara badan bisnis dan pelanggannya, atau untuk departemen yang memberikan layanan berulang kepada departemen lain dalam sebuah bisnis.

    Service level agreement umumnya dibentuk saat sebuah perusahaan sedang menerima pelanggan baru.

    Akan tetapi, jika perjanjian diciptakan antara departemen sales dan marketing, isi dalam kontrak akan merinci pada tujuan pemasaran.

    Hal itu seperti jumlah prospek atau jalur pendapatan dan aktivitas penjualan yang akan mengikuti dan mendukung tujuan mereka.

    Baik departemen sales dan marketing akan menggunakan dokumen ini sebagai komitmen untuk saling mendukung, berdasarkan tujuan numerik yang pasti.

    Menurut Hubspot, 65% marketer yang perusahaannya memiliki jenis SLA seperti ini menerima laba investasi yang lebih tinggi dari upaya inbound marketing mereka.

    Konten yang Perlu Dimuat dalam SLA

    sla

    © Freepik.com

    Detail konten yang perlu dimuat dalam SLA akan disesuaikan untuk perjanjian tingkat internal dan eksternal. 

    Meskipun demikian, ada beberapa elemen wajib yang harus ada pada setiap SLA yang dibentuk baik oleh penerima layanan, pelanggan, maupun tim penjualan.

    Untuk konten yang perlu dimuat dalam service level agreement adalah seperti berikut ini. Yuk, perhatikan!

    1. Ringkasan perjanjian

    Hal pertama yang perlu dicantumkan dalam badan service level agreement adalah ringkasan perjanjian.

    Bagian ini menjelaskan dasar-dasar perjanjian yang terbentuk, termasuk pihak-pihak yang terlibat, waktu dan tanggal keberlakuan, serta pengenalan umum tentang kewajiban masing-masing pihak.

    Dengan bagian satu ini, artinya SLA harus disepakati oleh kedua pihak yang bersangkutan.

    2. Deskripsi perjanjian

    Melansir Tech Target, deskripsi mendetail dari setiap layanan yang ditawarkan perlu dicantumkan dalam SLA.

    Deskripsi ini mencakup kondisi perjanjian dalam semua keadaan yang memungkinkan, serta waktu yang diberikan pada masing-masing pihak untuk menyelesaikannya. 

    Selain itu, pihak yang terlibat harus menjelaskan maksud dari layanan yang akan mereka berikan.

    Penjelasan ini harus memaparkan cara layanan tersebut diberikan, kondisi penanganan isu bila layanan tidak diberikan, hingga rincian proses dan daftar teknologi yang digunakan untuk memenuhi layanan.

    3. Metrik performa perjanjian

    Pada bagian ini, pihak yang terlibat perlu memuat metrik pengukuran kinerja serta tingkat upaya yang harus dikeluarkan untuk memenuhi target perjanjian. 

    Namun, sebelum dicantumkan, semua pihak harus menyetujui daftar metrik yang akan mereka gunakan sebagai tolak ukur performa perjanjian.

    Bila dirasa belum sesuai, masing-masing pihak harus kembali berunding hingga ada kesepakatan.

    4. Proses penghentian dan tanda tangan

    Hal terakhir yang perlu dimuat dalam service level agreement adalah proses penghentian perjanjian dan tanda tangan dari semua pihak.

    SLA harus menentukan keadaan di mana perjanjian dinyatakan berakhir. Periode pemberitahuan dari kedua sisi juga harus ditetapkan pada bagian ini.

    Selain itu, tanda tangan diperlukan sebagai bukti bahwa semua pihak yang terlibat menyetujui seluruh kondisi perjanjian tanpa ada tuntutan atau rasa keberatan.

    Tipe-Tipe SLA

    sla adalah

    © Freepik.com

    Pada dasarnya, SLA merupakan sebuah aspek yang penting untuk perusahaan penyedia jasa.

    Dokumen satu ini mampu memastikan bahwa semua masalah yang dialami bisnis dapat diselesaikan dengan baik tanpa melewatkan deadline.

    Ia juga bisa memberikan kepastian bahwa perusahaan mampu meluncurkan semua jenis layanannya secara tepat waktu.

    Meskipun demikian, ada berbagai macam isu yang dapat dirasakan oleh perusahaan penyedia jasa.

    Supaya bisa ditangani secara efektif, perusahaan memerlukan tipe service level agreement yang tepat.

    Nah, berikut adalah ketiga jenis SLA yang dapat dimanfaatkan oleh para pengusaha.

    Baca Juga: Sharing Economy, Tren Bisnis yang Paling Berkembang di Seluruh Dunia

    1. Customer-based SLA

    Melansir Motadata, pengertian customer-based SLA adalah perjanjian dengan satu pelanggan yang berisi mengenai semua layanan yang dibutuhkan olehnya.

    Umumnya, jenis perjanjian satu ini memanfaatkan kontrak tunggal yang nyaman bagi vendor karena kesederhanaannya.

    Sebagai contoh, penyedia layanan VoIP (voice over IP) dapat menggabungkan semua layanan suara ke dalam satu kontrak.

    2. Service-based SLA

    Service-based SLA merupakan sebuah kontrak yang mendefinisikan satu layanan untuk semua pelanggan.

    Tips perjanjian ini bergantung pada standar yang tidak berubah, sehingga membuatnya sederhana dan mudah dimengerti oleh para vendor.

    Contoh dari service-based SLA adalah perjanjian yang mengatur cara helpdesk menyelesaikan tiket keluhan bagi semua pelanggan yang setuju untuk menerima layanannya.

    3. Multi-level SLA

    Menurut laman Tech Target, tipe service level agreement terakhir yang bisa digunakan oleh badan usaha adalah multi-level SLA.

    Dalam jenis perjanjian satu ini, pihak penerima SLA memiliki opsi penyesuaian klausa sesuai dengan kebutuhannya.

    Sebagai contoh, pengguna dapat menambahkan beberapa kondisi untuk membuat layanan lebih selaras dengan keperluan mereka.

    Mengapa SLA Diperlukan?

    © Freepik.com

    Seperti yang sudah Glints jelaskan, service level agreement adalah sebuah kontrak yang diperlukan agar bisnis dapat berjalan dengan lancar.

    Menurut Accelerance, berikut ini adalah empat alasan penting mengapa SLA diperlukan:

    • Memperjelas ekspektasi: SLA membantu semua pihak untuk mengukur ekspektasi berdasarkan tolak ukur yang jelas.
    • Fokus terhadap layanan untuk customer: SLA dapat mengingatkan pemilik bisnis untuk memerhatikan kualitas layanan untuk customer mereka.
    • Tolok ukur performa yang pasti: Dengan adanya metrik performa perjanjian, semua pihak mengetahui standar kinerja yang perlu mereka ikuti.
    • Hukum dan penalti yang jelas: Dengan adanya service level agreement, masing-masing pihak harus menerima konsekuensi penalti sesuai dengan hukuman yang telah disetujui.

    Baca Juga: Ingin Bisnis Dikenal Banyak Orang? Jangan Lupakan Brand Building yang Kuat

    Itulah serba-serbi SLA yang perlu kalian ketahui.

    Intinya, service level agreement adalah perjanjian yang dapat memperjelas tujuan utama dari bisnis.

    Dengan adanya metrik performa serta persetujuan penalti, dijamin pihak-pihak yang terlibat akan mengikuti seluruh perjanjian bisnis yang telah disepakati.

    Masih penasaran dengan pembahasan lainnya seputar dunia bisnis? Kalian bisa kunjungi kanal Business Dev di Glints Blog.

    Di dalamnya, Glints sudah sediakan banyak pembahasan mengenai istilah dan tools penunjang bisnis lainnya hanya untukmu.

    Menarik bukan? Yuk, langsung simak kumpulan artikelnya sekarang juga. Gratis!

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 4.4 / 5. Jumlah vote: 9

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait