Yakin Pelangganmu Loyal? Yuk, Coba Ukur dengan Net Promoter Score

Diperbarui 25 Jan 2021 - Dibaca 7 mnt

Isi Artikel

    Ada banyak cara untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap bisnismu, salah satunya yang sangat mudah adalah dengan mengukur net promoter score (NPS).

    Memastikan bisnismu memiliki NPS yang positif akan mampu meningkatkan keuntungan.

    Metode ini dilakukan tidak hanya bisnis kecil, tetapi juga perusahaan-perusahaan besar, lho.

    Yuk, simak apa itu NPS, keuntungannya, dan bagaimana cara menghitungnya di artikel Glints berikut ini.

    Baca Juga: Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?

    Apa Itu Net Promoter Score?

    nps adalah

    © Unsplash.com

    Net promoter score (NPS) adalah skor yang hasilnya mencerminkan loyalitas konsumen.

    Skala angka NPS adalah dari -100 hingga 100.

    Untuk mendapatkan angka NPS, yang harus kamu lakukan adalah menanyakan pertanyaan pada pelanggan.

    Pertanyaan yang diajukan adalah “dari skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasi produk atau perusahaan ini pada teman?”.

    Nah, data dari pertanyaan ini kemudian diolah dan hasilnya bisa dijadikan bahan pertimbangan untuk memperbaiki atau meningkatkan layanan agar NPS-nya lain kali akan lebih bagus.

    Menurut Retently, ada banyak faktor di balik nilai NPS, sehingga meskipun nilainya kecil, ini tak selalu berarti buruk.

    Tergantung industri sebuah bisnis atau perusahaan, nilai rata-ratanya bisa berbeda-beda.

    Contohnya, rata-rata NPS untuk perusahaan otomotif adalah 39 dan yang paling rendah adalah 20.

    Sementara itu, perusahaan layanan internet paling tinggi memiliki NPS 19 dan paling rendah adalah -16.

    Jadi, untuk mengetahui performa bisnis, kamu harus mengetahui rata-rata nilai yang didapatkan bisnis lain dalam industri yang sama.

    Jika ingin melakukan perbandingan, inilah NPS beberapa industri yang populer.

    © Retently.com

    Mengapa Net Promoter Score Penting?

    net promoter score

    © Freepik.com

    Melansir Hotjar, net promoter score adalah salah satu cara untuk memprediksi pertumbuhan bisnis.

    Jika mengetahui di mana posisimu dibanding bisnis lain dalam industri yang sama berdasarkan nilai NPS-nya, bisa diketahui apakah perusahaan memiliki hubungan yang sehat dengan konsumen.

    Penting untuk diketahui bahwa para pelanggan sangat mungkin menjadi brand evangelist yang penting untuk mewujudkan pertumbuhan positif.

    Selain itu, biaya mempertahankan pelanggan dengan memastikan hubungan yang baik lebih murah dibanding mencari yang baru.

    Sebuah riset oleh Bain & Company menemukan bahwa peningkatan customer retention sebesar 5% saja dapat membuat keuntungan melambung kurang lebih 25%-95%.

    Baca Juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metode untuk Mengukurnya

    Cara Menghitung Net Promoter Score

    nps adalah

    © Freepik.com

    Sebelum melakukan perhitungan NPS, survei pelanggan adalah hal yang wajib terlebih dahulu dilakukan.

    Seperti yang sudah sedikit disinggung sebelumnya, survei ini dilakukan dengan meminta pelanggan untuk menilai bisnis atau produk dengan angka 0 hingga 10.

    Nah, berdasarkan angka yang diberikan sebagai jawaban, kategorikanlah para pelanggan ke dalam salah satu dari tiga kategori ini:

    • Promoter: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 9-10.
    • Passive: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 7-8.
    • Detractor: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 0-6.

    Promoter adalah orang-orang yang akan mempromosikan bisnis atau produk pada orang lain, sementara passive tidak memberikan respon positif maupun negatif.

    Detractor adalah golongan pelanggan yang memberikan penilaian negatif untuk bisnismu.

    Rumus NPS adalah:

    NPS = %Promoter – %Detractor

    Nah, misalnya kamu melakukan survei kepada 100 orang dan hasilnya adalah 70 orang tergolong promoter, 20 orang tergolong passive, dan 10 orang tergolong detractor.

    Berarti, ada 70% promoter, 20% passive, dan 10% detractor.

    Maka, kurangi persentase promoter dengan detractor.

    Angka yang didapatkan adalah 70%-10%, yaitu 60%.

    Karena NPS adalah nilai dalam bentuk integer dan bukan persentase, dapat disimpulkan NPS bisnismu 60.

    Dalam beberapa kasus, nilai NPS bahkan bisa menjadi negatif.

    Contoh Pertanyaan Survei NPS

    net promoter score

    © Freepik.com

    Menurut HubSpot, ada beberapa pertanyaan yang bisa diberikan pada pelanggan agar bisnismu memiliki wawasan lebih baik mengenai pengalaman mereka ketika menggunakan produkmu.

    Pertanyaan untuk survei NPS tersebut adalah sebagai berikut:

    • Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami pada teman atau kolega?
    • Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (nama produk/layanan) pada teman atau kolega?
    • Apa alasan Anda memberikan nilai tersebut?
    • Bagaimana kami bisa meningkatkan experience atau pengalaman Anda ketika menggunakannya?
    • Layanan atau produk apa yang Anda paling sukai?
    • Apa hal yang paling mengecewakan dari produk atau layanan kami?
    • Apa yang bisa kami lakukan untuk membuat Anda lebih puas?

    Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah salah satu cara agar bisnismu dapat meningkatkan kualitasnya agar sesuai dengan keinginan pelanggan dan meningkatkan net promoter score.

    Baca Juga: Brand Loyalty vs. Customer Loyalty: Apa Perbedaannya?

    Nah, itulah penjelasan Glints mengenai net promoter score. Cukup gampang, kan, mengukur dan menghitungnya?

    Jadi, jangan lupa untuk mempertimbangkan NPS untuk bisnismu, karena hal ini adalah salah satu pengukuran yang penting.

    Temukan tips-tips meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar bisnis semakin maju di artikel-artikel Glints, dan jangan lupa berlangganan newsletter blog-nya.

    Dengan begitu, kamu akan langsung mendapatkan artikel di inbox email-mu.

    Yuk, buat akun dan berlangganan segera.

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 4.7 / 5. Jumlah vote: 34

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait