Mystery Shopping: Apa Itu, Aspek yang Dinilai, Jenis, dan Kelebihannya
Ditulis oleh : Khairina F. Hidayati
Ingin menilai kompetitormu tanpa bias? Mystery shopping adalah teknik riset yang tepat.
Memangnya, apa definisi dari teknik riset tersebut? Apa saja jenis-jenisnya?
Baca jawaban lengkapnya di bawah, yuk!
Isi Artikel
Apa Itu Mystery Shopping?
© Fd.nl
Mystery shopping adalah teknik meriset sebuah bisnis dengan cara mengirimkan orang untuk membeli layanan tersebut.
Misalnya, kamu ingin menilai customer service dari sebuah toko buah. Kamu pun menggunakan jasa seorang mystery shopper. Mystery shopper itu akan berbelanja buah di toko layaknya seorang pelanggan.
Pihak toko buah tak mengetahui bahwa ia sebenarnya sedang dinilai. Dengan begitu, kualitas layanan pun bisa dievaluasi secara lebih objektif alias minim bias.
MyCustomer menuliskan, teknik ini bisa dipakai untuk melakukan riset pasar, memastikan perlindungan konsumen, dan lain-lain.
Apa saja yang Bisa Dinilai saat Mystery Shopping?
© Freepik.com
Mystery shopping adalah sebuah teknik menilai dan meriset layanan. Glints sudah menyinggung hal ini di atas.
Akan tetapi, bentuk layanan seperti apakah yang dinilai lewat teknik ini? Beberapa di antaranya adalah:
1. Customer acknowledgement
Pernahkah kamu masuk ke minimarket, lalu diberi sapaan? Itu adalah salah satu bentuk customer acknowledgement.
Tentu saja, penerapannya tak selalu berupa sapaan. Pegawai yang menghampirimu dan bertanya, “ada yang bisa dibantu?” juga salah satu bentuk customer acknowledgement.
2. Product knowledge
Melansir Marketing91, product knowledge adalah kemampuan pegawai dalam mendeskripsikan sebuah produk.
Apakah pegawai di toko terlihat antusias dan benar-benar mengenal produknya? Jangan-jangan, yang terjadi adalah sebaliknya.
3. Response time
Misalnya, si A baru saja membeli panci lewat e-commerce. Saat sampai di rumah, ada bagian panci yang penyok.
A tentu meminta bantuan pada toko tempatnya membeli panci. Sayangnya, toko tersebut tak segera memproses keluhan si A.
Itu berarti, response time toko A belum maksimal. Sebab, menurut Tern, ciri layanan yang baik adalah cepat dalam bertindak.
Jenis-Jenis Mystery Shopping
© Freepik.com
Sekarang, kita bahas ragam jenis mystery shopping yang bisa kamu lakukan.
1. In-person mystery shopping
Pertama-tama, ada in-person.
Dalam teknik ini, sang mystery shopper datang langsung ke toko yang ingin diteliti. Setelah itu, mereka berbelanja di sana.
Saat sudah selesai, mystery shopper pun menilai toko sesuai dengan indikator yang kamu minta. Nilai tersebut akan menjadi datamu.
2. Telephone mystery shopping
Ada juga mystery shopper yang meriset lewat telepon.
Mengutip Premise, teknik ini biasa digunakan untuk meriset departemen spesifik yang sering kali dihubungi lewat telepon. Beberapa contoh departemen itu adalah:
- call center
- help desk
- IT support
- dan lain-lain
3. Internet mystery shopping
Selanjutnya, ada internet mystery shopping. Kalau kamu ingin meriset toko online, pakailah teknik yang satu ini.
Mystery shopper akan mengunjungi situs e-commerce atau menghubungi administrasi toko terkait. Setelah itu, mereka akan menilai pengalaman belanja di sana.
4. Multi-functional mystery shopping
Toko yang ingin kamu teliti punya banyak saluran penjualan? Coba pakai teknik yang satu ini.
Sang mystery shopper akan berbelanja di toko offline, lewat internet, atau melalui channel lain yang dimiliki toko terkait. Dengan begitu, data yang didapat lebih lengkap.
Kelebihan Mystery Shopping
© Freepik.com
Sekarang, kita bahas kelebihan dari teknik riset pasar yang satu ini.
1. Data berasal dari kacamata profesional
Mystery shopper tentu bukan orang biasa. Mereka memahami teknis pelaksanaan layanan pelanggan yang baik.
Itulah kelebihan teknik mystery shopping yang pertama. Data yang kamu dapatkan berasal dari profesional.
2. Informasi bisa langsung diterapkan
Hasil riset mystery shopper juga bisa langsung kamu terapkan. Supaya lebih jelas, Glints akan memberikan contoh.
Misalnya, mystery shopper berkata bahwa product knowledge kompetitormu kurang maksimal.
Kamu pun bisa langsung meningkatkan product knowledge pegawaimu. Dengan begitu, product knowledge-mu lebih unggul daripada kompetitor.
3. Hasil riset sesuai lapangan
Ada perusahaan yang mengirimkan mystery shopper ke tokonya sendiri. Tujuan utamanya adalah menilai seberapa baik SOP dan ketentuan bisnismu diterapkan.
Sebab, melansir Nimbly Technologies, SOP tak selalu diterapkan di lapangan. Itulah mengapa, mystery shopper dikirim ke toko terkait.
Kalau memang ada yang kurang sesuai, kamu bisa menyelidiki penyebabnya. Setelah itu, coba perbaiki, ya.
Demikian penjelasan soal apa itu mystery shopping. Intinya, dengan teknik riset ini, kamu bisa mengetahui dan menilai layanan sebuah bisnis secara anonim.
Sejatinya, masih ada berbagai teknik riset yang biasa diterapkan oleh bisnis. Kira-kira, apa sajakah itu?
Yuk, pahami semuanya dengan membaca artikel-artikel Glints! Semuanya bisa dirangkum dari sumber tepercaya dan bisa diakses secara gratis. Klik link-link di bawah ini, ya:
