8 Tips Melakukan Customer Service di Media Sosial

Tayang 11 Jan 2023 - Dibaca 5 mnt

Isi Artikel

    Sekarang ini, media sosial bisa digunakan untuk beragam aktivitas untuk membangun citra sebuah brand, salah satunya adalah platform customer service.

    Dengan memberi pelayanan konsumen yang baik di media sosial, kamu dapat meningkatkan engagement di ragam platformyang digunakan.

    Tentunya, hal tersebut dapat membantumu membangun kepercayaan audiens atau konsumen terhadap brand-mu.

    Nah, di artikel ini Glints akan memberi beberapa tips supaya kamu bisa melayani konsumen secara efektif dan baik di media sosial. Simak artikelnya berikut ini, ya.

    Tips Melakukan Customer Service di Media Sosial

    1. Buat akun khusus di media sosial

    HootSuite menyarankanmu untuk membuat akun khusus pelayanan konsumen di media sosial.

    Artinya buat profil khusus di media sosial yang ditujukan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan memberi solusi bagi masalah yang dialami.

    Melakukan hal ini membantumu menyaring permasalahan yang dialami konsumen ketika menggunakan produk atau layananmu.

    Tidak hanya itu, kamu juga dapat mendelegasikan tim khusus supaya bisa memberi solusi yang tepat ke konsumen.

    Jangan lupa juga untuk mencantumkan akun khusus tersebut di profil media sosial yang utama. Dengan begitu, konsumen tidak akan kebingungan ketika berinteraksi denganmu.

    Baca Juga: 15 Skill yang Harus Dimiliki Customer Service

    2. Perhatikan percakapan seputar brand-mu di media sosial

    Menurut Groove HQ, selalu perhatikan bagaimana orang-orang di media sosial membicarakan brand-mu.

    Melakukan ini membuatmu bisa memberi customer service yang baik di media sosial.

    Ingatlah bahwa tidak semua orang akan me-mention akun media sosialmu ketika terjadi masalah dalam produk atau layananmu.

    Jadi, mungkin ada masalah yang luput dari perhatianmu. Risiko lainnya juga masalah tersebut melebar hingga berdampak buruk pada reputasi brand.

    Dengan memerhatikan percakapan seputar brand-mu di media sosial, kamu bisa memberi bantuan bagi konsumen yang mengalami masalah.

    Meski mereka tidak menghubungimu secara langsung.

    3. Tentukan guideline dari brand

    Melakukan customer service di media sosial merupakan kesempatan dan tantangan tersendiri. Sehingga, penting bagimu untuk membuat sebuah guideline perihal kegiatan customer service.

    Ada pun guideline ini harus selaras dengan nilai perusahaan dan tim marketing-mu.

    Beberapa hal yang harus diperhatikan ketika membuat guideline untuk pelayanan konsumen di media sosial di antaranya seperti;

    • tone of voice
    • waktu respons untuk setiap channel yang digunakan
    • jawaban terhadap pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
    • protokol ketika situasi semakin genting
    • protokol untuk menyelesaikan masalah konsumen
    • prosedur pesan persetujuan

    4. Bersikap proaktif

    Jika konsumen sering menanyakan hal yang sama, itu tandanya bagimu untuk memberi sumber informasi yang bisa diakses secara mandiri.

    Channel pelayanan konsumen di media sosial adalah platform yang bagus untuk membagikan konten edukasi seputar produk atau layananmu.

    Sebagai contoh, kamu bisa membuat artikel blog atau video tutorial. Yang terpenting kamu membantu konsumen belajar cara mendapatkan nilai penuh dari produk atau layananmu.

    Adanya sumber informasi seperti ini dapat mengurangi jumlah permintaan bantuan yang datang.

    Baca Juga: Ini 9 Indikator Keberhasilan Customer Service yang Perlu Kamu Catat

    5. Kelola ekspektasi konsumen

    Tips lainnya yang bisa dilakukan ketika memberi customer service di media sosial adalah dengan mengelola ekspektasi konsumen.

    Salah satu caranya adalah dengan memberi tahu konsumen kapan tim pelayanan konsumen tersedia untuk dihubungi.

    Kamu juga bisa memberi tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan bagimu untuk memberi respons terhadap masalah yang dialami mereka.

    Beri tahu juga konsumen jika ada sumber lain yang bisa mereka gunakan untuk mengatasi masalahnya atau mendapatkan jawaban dengan lebih cepat.

    6. Selalu memberi respons

    Meski terkesan simpel, penting bagimu untuk selalu memberi respons terhadap pesan yang meminta bantuan secepat mungkin.

    Hal tersebut menunjukkan kepedulianmu untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

    Perlu diketahui bahwa konsumen akan lebih senang berinteraksi dengan brand yang memberi respons cepat di media sosial.

    Tentunya, hal tersebut akan membantu meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand-mu.

    7. Menggunakan platform dengan engagement tinggi

    Menurut Indeed, melakukan customer service di media sosial akan berjalan sukses dan efektif jika menggunakan platform yang tepat.

    Sehingga, selalu pilih media sosial di mana engagement brand-mu memiliki nilai yang tinggi.

    Menggunakan platform dengan engagement tinggi meningkatkan aksesibilitas konsumen untuk menyelesaikan masalah pada produk atau layananmu.

    Tidak hanya itu, kamu juga bisa memonitor diskusi audiens seputar brand-mu dengan mudah.

    8. Merespons direct message

    Beberapa masalah konsumen terkadang lebih baik diselesaikan secara privat ketimbang diselesaikan secara publik di media sosial.

    Ketika hal ini terjadi, kamu bisa mengucapkan terima kasih karena konsumen telah menghubungimu atas masalah mereka.

    Kemudian, arahkan konsumen untuk menceritakan masalahnya melalui direct message di platform media sosial.

    Hal tersebut menunjukkan kepedulianmu terhadap masalah konsumen.

    Tidak hanya itu, hal ini juga memungkinkan bantuan yang diberikan bisa dibuat sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

    Baca Juga: 20 Tips Penting agar Kamu jadi Customer Service Andal

    Itu adalah beberapa tips supaya kamu bisa memberikan customer service yang baik di media sosial.

    Selain informasi ini, kamu bisa tahu lebih banyak seputar customer service dengan baca kumpulan artikel yang telah Glints siapkan.

    Tertarik? Yuk, dapatkan dan baca kumpulan artikelnya di sini sekarang. Gratis!

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 3 / 5. Jumlah vote: 2

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Artikel Terkait