Ketika reputasi brand jelek di mata pelanggan, perusahaan harus segera mengambil langkah untuk memperbaiki hal tersebut, entah dengan cara apa pun.
Bagi pebisnis, brand atau merek menjadi nyawa yang penting untuk dijaga sampai kapan pun.
Jika ada suatu kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja, baik dari segi pelayanan ataupun komunikasi terhadap pelanggan, hal tersebut harus segera diperbaiki.
Sebab, jika dibiarkan begitu saja, pelanggan merasa bahwa brand sudah tidak kredibel lagi.
Alhasil, ada kemungkinan pelanggan akan menyebarluaskan informasi tersebut, entah ke orang terdekatnya atau media sosial.
Nah, memangnya, bagaimana, sih, cara memperbaiki reputasi brand yang sudah terlanjur dipandang buruk oleh pelanggan?
Yuk, baca cara-caranya di bawah ini sampai selesai!
1. Akui kesalahan dan minta maaf
© Freepik.com
Sejatinya, menurut The Future of Commerce, kejujuran adalah hal terpenting dalam branding.
Jika melakukan kesalahan, sebaiknya bersikap jujur dan terbuka tentang brand-mu kepada semua pelanggan.
Minta maaf atas kesalahan yang telah diperbuat dan berjanji kepada pelanggan untuk memperbaiki kesalahan tersebut.
Jangan sampai brand-mu malah tidak mengakui kesalahan tersebut dan bersikap seakan-akan yang salah terletak pada pihak konsumen.
Jadi, jangan takut untuk bersikap jujur dan terbuka, ya. Pelanggan sangat menyukai brand yang terbuka karena dapat membangun hubungan emosional.
2. Terima saran dan kritik
© Freepik.com
Menerima saran dan kritik dari pelanggan adalah cara yang tepat untuk memperbaiki reputasi brand.
Di era digital saat ini, saran dan kritik bisa diberikan lewat mana saja, entah itu melalui Google Review, komentar di media sosial, atau tempat-tempat lainnya.
Nah, kritik-kritik tersebut dapat dibaca oleh orang lain saat hendak membeli produkmu dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan sebelum melakukan transaksi.
Untuk mengurangi adanya hal tersebut, sebaiknya pahami kritik yang masuk dan usahakan untuk meningkatkan kualitas brand agar pelanggan puas.
3. Terlibat dalam komunitas
© Freepik.com
Seperti yang kita ketahui, komunitas memegang peran penting dalam branding.
Menurut Digital Marketing Community, sebagai brand, tak ada salahnya untuk menghadiri acara komunitas atau bahkan memberikan sponsorship kepada mereka.
Sadar atau tidak, ini adalah cara yang tepat untuk memperbaiki reputasi brand secara fundamental.
Melalui komunitas, kamu dapat kembali membangun branding dengan baik ke seluruh penjuru media sosial, dibantu dengan orang-orang di dalam komunitas.
4. Tingkatkan customer service
© Freepik.com
Customer service adalah jembatan penghubung antara brand dengan pelanggan.
Memang, peran ini harus ditingkatkan saat reputasi brand sedang naik-naiknya.
Akan tetapi, ketika reputasi brand sedang buruk, justru customer service harus lebih ditingkatkan lagi agar kepercayaan pelanggan kembali.
Mungkin, saat ada pelanggan kembali menanyakan produkmu, customer service harus bersikap lebih ramah, merekomendasikan produk unggulan, serta mengucapkan terima kasih atas ketertarikannya terhadap produkmu.
5. Pantau pergerakan brand
© Freepik.com
Cara selanjutnya dalam memperbaiki reputasi brand adalah memantau pergerakannya secara rutin.
Apakah branding yang dilakukan sudah efektif di media sosial? Apakah masih ada komentar yang tidak enak terkait brand-mu?
Melansir Digital Branding Institute, kritik dan keluhan yang diajukan dalam dunia digital dapat menimbulkan pernyataan yang salah mengenai brand.
Oleh karena itu, kamu harus segera memperbaikinya secepat mungkin. Pantau terus usahamu dalam mengembalikan nama baik brand.
Jika masih ada komentar yang kurang enak, segera atasi hal tersebut dengan menghubungi customer yang bersangkutan dan menawarkan solusi yang tepat.
6. Pikirkan strategi ke depan
© Freepik.com
Memang, dunia digital membantu kita untuk menumbuhkan brand dengan cepat. Di sisi lain, ini juga akan membuat brand mengalami penurunan yang drastis jika kamu melakukan kesalahan.
Oleh karena itu, tidak ada salahnya untuk rehat sejenak memublikasikan sesuatu di media sosial. Mulailah berpikir strategi apa yang akan dilakukan berikutnya untuk kembali membangun brand.
Apakah itu akan mengundang influencer ternama, mengadakan diskon besar-besaran atau bahkan melakukan rebranding bisa saja jadi strategi yang diambil.
Sambil istirahat dari media sosial, jangan lupa untuk tetap memantau perkembangan brand-mu, ya.
Itu dia enam cara yang bisa kamu lakukan untuk memperbaiki reputasi brand.
Sebesar apa pun brand-mu, kesalahan yang disengaja atau tidak disengaja akan menimbulkan perspektif buruk di mata pelanggan.
Jadi, ketika hal ini terjadi, sebaiknya segera diatasi dengan cepat, ya.
Tak bisa dimungkiri, branding adalah kegiatan yang cukup menguras waktu dan tenaga.
Meski demikian, kamu juga bisa, lho, belajar bagaimana cara membangun brand dengan efektif atau memperbaiki reputasinya melalui Glints ExpertClass.
Di sana, kamu bisa langsung belajar dengan pakarnya mengenai branding. Bahkan, kamu juga bisa menanyakan saran yang tepat untuk memperbaiki reputasi brand kepada pakarnya langsung.
Yuk, pilih kelasnya sekarang lewat gambar di bawah ini!
