Dapat Tingkatkan Kepuasan Pelanggan, Ketahui Apa Itu Conversational Commerce
Ditulis oleh : Trias Ismi
Sejak beberapa tahun terakhir semakin banyak brand yang mulai menerapkan conversational commerce. Salah satu alasannya, karena hal itu disebut mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dilansir dari Republika, menurut hasil survei Facebook di tahun 2019 lalu diketahui bahwa sebanyak 91% masyarakat Indonesia berminat untuk terus belanja online.
Bahkan, mereka juga diketahui ingin terus meningkatkan nilai transaksi melalui conversational commerce.
Jadi, apa sebenarnya conversational commerce itu dan apa benar bisa sangat bermanfaat bagi brand? Yuk, cari tahu jawabannya di bawah ini.
Baca Juga: Pilihan 6 Aplikasi untuk Mempermudah Customer Relationship Management
Apa Itu Conversational Commerce?
© Freepik.com
Istilah conversational commerce mungkin masih asing di telinga beberapa orang. Namun, sebenarnya hal yang satu ini pasti pernah kamu temukan saat sedang berbelanja online.
Sederhananya, saat kamu ingin membeli suatu barang di sebuah toko online biasanya akan bertanya dahulu kepada penjualnya, kan?
Kegiatan bertanya dahulu kepada penjual mengenai ketersediaan barang atau meminta rekomendasi itulah yang disebut dengan conversational commerce.
Dilansir dari Recart, istilah yang satu ini rupanya diciptakan oleh Chris Messina, seorang mantan karyawan Uber pada tahun 2015 lalu.
Saat itu ia memperkirakan bahwa aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger dan WhatsApp akan digunakan untuk memfasilitasi penjualan online.
Jadi, calon pembeli bisa berinteraksi langsung dengan penjual secara real time.
Ia juga mengatakan bahwa conversational commerce adalah tentang memberikan kenyamanan, personalisasi, dan dukungan untuk membuat keputusan.
Seperti saat berbelanja langsung ke sebuah toko, biasanya pelanggan akan disambut oleh seorang sales associate.
Pelanggan pun bisa bertanya soal produk atau meminta rekomendasi barang dari sales associate yang bertugas.
Namun, saat berbelanja secara online tentu tidak ada seorang petugas yang akan menemani kita untuk menjelaskan produk.
Itulah mengapa kini mulai banyak brand yang mulai menerapkan conversational commerce yang memudahkan interaksi dengan pelanggan.
Salah satu cara agar pelanggan bisa terhubung dengan pihak brand atau penjual dengan mudah yaitu menggunakan live chat.
Kini live chat telah menjadi salah satu fitur yang pasti dimiliki oleh banyak brand. Lewat fitur itu, pelanggan yang ingin bertanya tentang produk atau meminta rekomendasi bisa dilayani secara real time.
Menurut Shopify, calon pembeli yang memanfaatkan live chat memiliki tingkat kepuasan hingga 73% lebih tinggi dibandingkan saat menggunakan email dan telepon.
Baca Juga: Ketahui 5 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Customer di Sini
Manfaat dari Conversational Commerce
© Freepik.com
Conversational commerce bukanlah tren belaka karena hal yang satu ini juga memiliki banyak manfaat untuk brand.
Dilansir dari Optinmonster, inilah beberapa manfaat dari conversational commerce yang perlu kamu ketahui.
1. Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan
Seperti yang sudah disinggung di atas, kemudahan berinteraksi dengan pelanggan menjadi tujuan utama dari hal yang satu ini.
Conversational commerce tidak hanya membantu pelanggan menemukan produk yang tepat saja.
Pasalnya, lewat cara yang satu ini juga bisa meningkatkan hubungan antara brand dan pelanggan.
Jika brand bisa memberikan respon yang bisa memuaskan pelanggan, tentu mereka akan memiliki pengalaman belanja yang lebih menyenangkan.
Jadi, interaksi ini tidak hanya berfokus pada kemudahan saat berbelanja saja.
Akan tetapi juga bisa dijadikan cara yang efektif untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan.
2. Lebih hemat waktu
Saat brand-mu sudah memiliki live chat, tentunya pelanggan akan lebih dimudahkan saat ingin bertanya.
Meskipun live chat tersebut menggunakan chatbot, pelanggan akan tetap merasa senang karena pertanyaannya bisa dijawab dengan cepat.
Bandingkan saja dengan saat pelanggan harus mengirim email terlebih dahulu.
Tentunya, mereka harus menunggu beberapa lama sampai akhirnya emailnya dibalas.
Jadi, pilihan menggunakan chatbot sangat direkomendasikan untuk melakukan conversational commerce karena lebih hemat waktu.
Selain itu, chatbot juga bisa aktif menjawab pertanyaan pelanggan selama 24 jam non stop.
Dengan demikian, kapan pun pelanggan ingin bertanya tentunya bisa langsung dijawab.
3. Menawarkan bantuan yang spesifik untuk pelanggan
Conversational commerce juga memiliki manfaat untuk memberikan pelayanan yang lebih dipersonalisasi bagi setiap pelanggan.
Misalnya, ada pelanggan yang membutuhkan rekomendasi baju anak-anak. Mereka hanya perlu menuliskan di chatbot mengenai keinginannya tersebut.
Kemudian, chatbot akan menampilkan katalog dan memberikan rekomendasi produk sesuai dengan keinginan pelanggan.
Saat pelanggan mengajukan pertanyaan, hal itu bisa dijawab langsung oleh penjual atau pun chatbot.
Jadi, respon yang diberikan kepada pelanggan hasilnya bisa selalu spesifik seperti yang diharapkannya.
Baca Juga: Melaju Pesat, Intip Perkembangan E-Commerce di Indonesia
Demikianlah penjelasan mengenai conversational commerce serta apa saja manfaatnya untuk brand.
Jadi, setelah membaca rangkuman di atas, apakah kamu tertarik untuk menerapkannya pada bisnismu?
Selain informasi seperti di atas, kamu juga bisa mendapatkan informasi seputar bidang sales atau marketing lainnya dengan langganan newsletter dari Glints.
Yuk, daftarkan akunmu sekarang juga agar bisa selalu update dengan info dan tips menarik dari Glints lainnya langsung ke inbox-mu.
