9 Cara Menghadapi Konsumen Kasar dengan Tenang dan Solutif
Isi Artikel
Setiap harinya, ada saja konsumen yang datang dengan emosi dan berkata kasar? Seorang customer service harus tahu bagaimana cara menghadapi konsumen-konsumen kasar tersebut.
Respons yang kamu berikan akan memengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan produk atau brand-mu.
Maka, Glints paparkan cara-cara yang bisa kamu lakukan ketika berhadapan dengan konsumen kasar.
Simak artikelnya berikut ini!
Cara Menghadapi Konsumen Kasar
1. Menunjukkan empati
© Pexels.com
Seperti melansir dari Get Talkative, cara yang bisa kamu lakukan ketika menghadapi konsumen kasar adalah dengan menunjukkan empati.
Tanyakan hal apa yang membuatnya marah. Lalu setelah mengetahuinya, beritahu bahwa kamu pun akan merasakan hal yang sama jika berada di situasi tersebut.
Dari situlah, kamu bisa mencoba untuk menyelesaikan masalahnya.
Dengan menunjukkan empati, konsumen akan sadar bahwa dia berbicara dengan seseorang yang paham dan dapat menyelesaikan masalahnya.
2. Melakukan active listening
© Pexels.com
Dengan melakukan active listening, kamu bisa mengetahui akar permasalahan yang membuat konsumen marah dan bersikap kasar.
Sehingga, kamu pun bisa mengetahui bagaimana cara mengatasi masalah tersebut dengan tepat.
Hal ini tentu lebih baik ketimbang kamu hanya mencoba menenangkan sang konsumen.
3. Ulangi apa yang konsumen katakan
© Pexels.com
Cara lain yang bisa dilakukan ketika menghadapi konsumen kasar adalah dengan mengulangi perkataan konsumen.
Hal ini sangat berkaitan dengan active listening karena apabila terjadi miskomunikasi antara kamu dan konsumen yang marah, hal ini akan memperburuk situasi.
Sehingga, ketika kamu sudah mengetahui apa akar permasalahannya, ulangi apa yang konsumen sampaikan untuk memastikan bahwa kamu dan konsumen sudah sepaham.
Melakukan ini pun membuat konsumen tahu bahwa masalahnya didengarkan dan akan diberikan respons untuk mengatasinya.
4. Tetap tenang
© Pexels.com
Ketika menghadapi konsumen yang bersikap kasar, cara terbaik adalah dengan menjaga emosi dan tetap tenang.
Jangan luapkan emosimu ke konsumen karena hal ini akan memperburuk situasi dan membuat masalah semakin buruk.
Ketahuilah bahwa komentar dan kritik yang dilontarkan konsumen bukan diarahkan kepadamu secara langsung.
Sehingga, cara terbaik adalah dengan tetap mendengarkan konsumen hingga dia merasa capai.
Lalu, minta izin untuk berbicara dan beritahu bahwa kamu akan mengatasi permasalahannya.
5. Tawarkan solusi
© Pexels.com
Setelah kamu benar-benar memahami alasan mengapa konsumen bisa bersikap kasar padamu, tawarkanlah solusi untuknya.
Jika konsumen tidak senang dengan solusi yang ditawarkan, tanyakan hal apa yang harus diubah dari solusi tersebut.
Salah satu contoh pernyataan yang bisa kamu ucapkan adalah sebagai berikut.
Dalam pengalaman saya, cara terbaik untuk mengatasi masalah ini adalah dengan ____. Apakah solusi ini sudah cukup baik untuk bapak/ibu?
Namun jika kamu mendapatkan respons negatif, pastikan untuk membalasnya dengan respons positif.
Sebagai contoh, kamu bisa mengucapkan,
Mohon maaf, saya tidak bisa melakukan hal tersebut untuk bapak/ibu. Tapi, saya bisa melakukan hal-hal berikut ___.
6. Bertindak secepatnya
© Pexels.com
Tidak bisa dipungkiri, salah satu cara terbaik menghadapi konsumen kasar adalah dengan bertindak secepatnya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya.
Dengan bertindak cepat, kamu dapat mengubah customer experience yang negatif menjadi positif.
Selain itu, konsumen pun berpotensi akan menjadi loyal karena kecepatanmu untuk menanggapi dan menyelesaikan masalah tersebut.
Tidak hanya itu, dengan bertindak cepat pun kamu mencegah situasi semakin memanas.
7. Berikan permintaan maaf yang tulus
© Pexels.com
Seperti mengutip dari Indeed, terlepas apakah kamu benar atau salah, selalu ucapkan permintaan maaf yang tulus ketika menghadapi konsumen kasar.
Hal ini menunjukkan empati dan rasa bersalahmu mewakili perusahaan karena konsumen harus mengalami pengalaman tidak menyenangkan saat menggunakan produk atau jasa.
Akan tetapi, bukan berarti kamu dan perusahaan harus meminta maaf jika kamu atau perusahaan tidak melakukan hal yang salah.
Hal tersebut justru membuatmu dianggap telah melakukan kesalahan meskipun tidak melakukannya sama sekali.
Oleh karena itu, berhati-hatilah dalam memilih kata atau kalimat yang tepat. Sebagai contoh, ketimbang mengatakan seperti ini;
Saya meminta maaf atas kesalahan yang kami lakukan.
Cobalah untuk mengatakan hal ini;
Saya meminta maaf jika Anda harus mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan ketika menggunakan produk/layanan kami.
Dengan begitu, kamu bisa bersimpati dengan konsumen tanpa harus menjadi kambing hitam.
8. Perhatikan nada bicara
© Pexels.com
Menjaga nada bicara adalah salah satu cara lain yang penting kamu lakukan ketika menghadapi konsumen kasar.
Usahakan untuk selalu menjaga nada bicara tetap netral, ramah, dan profesional ketika berbicara dengan konsumen.
Selain itu, jangan mengeraskan volume suara meski kamu ingin didengarkan.
Jika konsumen menginterupsi, biarkan dia berbicara.
Namun, jika tetap berulang, tanyakan dengan sopan apakah kamu bisa merespons apa yang disampaikan olehnya.
Perlu kamu ingat juga bahwa bagaimana kamu mengatakan suatu hal tidak kalah penting dari apa yang kamu katakan.
9. Ucapkan terima kasih ke konsumen
© Pexels.com
Ketika menghadapi konsumen yang bersikap kasar, salah satu cara ampuh adalah dengan selalu mengucapkan terima kasih kepadanya.
Berikan ucapan terima kasih ke konsumen untuk hal-hal seperti memberitahukan masalah yang dialaminya, ketika menunggu solusi darimu, atau untuk feedback yang diberikan.
Selain dapat meluluhkan hati konsumen, mengucapkan terima kasih dengan tulus pun dapat menenangkan situasi dan membuat konsumen merasa dihargai.
Nah, itu adalah beberapa cara yang bisa kamu lakukan ketika menghadapi konsumen yang bersikap kasar.
Kira-kira, apakah kamu memiliki cara lain yang ampuh untuk digunakan? Yuk, temukan tips dan trik lainnya dalam menghadapi konsumen untuk perkembangan bisnis yang lebih baik.
Temukan kumpulan artikelnya di sini!
