Profesi Call Center: Definisi, Tugas, Kualifikasi, dan Skill yang Dibutuhkan
Isi Artikel
Profesi call center sebenarnya tidak terlalu asing bagi masyarakat Indonesia. Tugas call center juga sebagian besar pasti sudah diketahui oleh khalayak umum.
Namun, tahukah kamu bahwa pekerjaan mereka tidak hanya menanggapi keluhan pelanggan, tetapi juga dapat mendukung aktivitas sales perusahaan?
Lantas, apa saja tugas hingga kualifikasi yang harus dimiliki untuk meniti karier sebagai call center?
Yuk, simak pembahasan Glints di bawah ini untuk menemukan jawabannya!
Pengertian Profesi Call Center
Menurut Indeed, profesi call center adalah suatu pekerjaan di mana seseorang akan bertugas untuk menerima telepon dari pelanggan.
Mereka biasanya disebut sebagai call center representative atau call center agent.
Peran utamanya adalah menjawab pertanyaan atau menangani masalah apa pun yang mungkin pelanggan miliki.
Pada dasarnya, call center adalah bagian dari profesi contact center yang hanya berfokus pada satu kanal komunikasi customer service, yaitu panggilan telepon.
Sementara itu, contact center dapat menjangkau konsumen melalui panggilan telepon, obrolan, hingga media sosial.
Tugas Call Center
Dari definisi di atas, sudah terlihat beberapa tanggung jawab utama profesi call center.
Dilansir dari Indeed dan Workable, berikut beberapa job description atau tugas seorang call center yang lebih lengkapnya:
- Menjawab panggilan pelanggan dan memberikan jawaban yang akurat serta memuaskan untuk pertanyaan dan kekhawatiran konsumen.
- Menawarkan bantuan dan dukungan kepada konsumen yang menyampaikan keluhan atau permasalahan.
- Memandu konsumen dalam mengakses atau melakukan tahap-tahap pemecahan masalah.
- Menghubungi klien dan pelanggan untuk memberi tahu tentang produk, layanan, dan kebijakan baru perusahaan.
- Meninjau akun pelanggan atau klien, memberikan pembaruan dan informasi tentang penagihan, pengiriman, jaminan, dan layanan perusahaan lainnya.
- Mengikuti script yang sudah disediakan sesuai SOP untuk berbagai keperluan yang berbeda.
- Memanfaatkan kesempatan untuk upselling produk kepada konsumen.
- Menyimpan semua dokumentasi percakapan di database pusat panggilan.
- Memenuhi target kualitatif dan kuantitatif individu maupun tim.
Kualifikasi Call Center
Setelah memahami pengertian dan tugas dari profesi call center, sekarang mari kita pelajari apa saja kualifikasi yang biasanya dibutuhkan untuk posisi ini.
1. Pendidikan
Biasanya, posisi call center agent dapat diisi oleh siapa pun dari semua jurusan.
Apabila kamu mencari contoh lowongan kerja di posisi ini, dapat terlihat bahwa perusahaan biasanya tidak menyebutkan secara spesifik persyaratan terkait jurusan.
Namun, umumnya perusahaan akan mencari lulusan diploma atau sarjana.
2. Pelatihan
Beberapa perusahaan menerima fresh graduate tanpa pengalaman kerja untuk melamar di posisi entry level.
Sebagai poin plus, kamu dapat mengikuti beberapa pelatihan yang relevan untuk posisi call center agent.
Selain pelatihan call center, menurut Indeed, berikut beberapa alternatif pelatihan yang disarankan:
- customer service
- sales call
- kemampuan komunikasi
Skill yang Dibutuhkan Profesi Call Center
Selain kualifikasi pendidikan dan pelatihan, seorang call center juga sangat diharapkan memiliki beberapa skill berikut.
1. Bahasa
Profesi call center menuntutmu untuk menguasai bahasa asing tertentu.
Hal ini tentunya tergantung pada kebutuhan perusahaan. Di perusahaan yang memiliki konsumen orang asing, kamu mungkin akan diwajibkan untuk menguasai bahasa Inggris.
Meski tidak semua perusahaan seperti itu, pada dasarnya kemampuan bahasa Inggris sudah menjadi keharusan di dunia kerja saat ini.
2. Komunikasi
Skill utama selanjutnya yang harus dimiliki profesi call center tentunya adalah komunikasi, terutama komunikasi lisan.
Seperti yang telah disebutkan, tugas call center agent sebagian besar adalah menerima telepon dan berinteraksi dengan pelanggan.
Apabila kamu kurang bisa berkomunikasi, bagaimana pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya?
Tenang, selain kamu akan sangat terbantu dengan adanya SOP dan script, keterampilan komunikasi akan semakin terasah seiring dengan berjalannya waktu.
3. Cepat tanggap
Seorang call center agent harus mampu berpikir dengan cepat.
Pelanggan yang menghubungi juga mungkin sedang berlomba dengan waktu. Mereka ingin pertanyaannya segera memperoleh jawaban.
Kamu harus mampu mengidentifikasi permasalahan serta mencari opsi solusi yang ada sesegera mungkin.
4. Sales skill
Tak hanya merespon keluhan, call center agent juga dapat menanggapi pelanggan yang bertanya tentang penawaran produk.
Nah, di sinilah sales skill diperlukan untuk melancarkan upaya upselling perusahaan.
Upselling sendiri adalah strategi membujuk konsumen agar mau upgrade, menambah item, atau membeli barang yang lebih mahal agar perusahaan menerima pendapatan yang lebih banyak.
5. Empati
Soft skill selanjutnya yang harus dimiliki call center agent adalah empati.
Serupa dengan customer service, profesi ini memang terkadang menguras kesabaran. Kamu harus siap jika sewaktu-waktu menerima banyak komplain dari pelanggan.
Belum lagi pelanggan yang menelepon karena menjumpai banyak kendala saat menggunakan produk perusahaan.
Tanpa empati yang tinggi, kamu mungkin akan merespon mereka dengan kurang baik. Akibatnya kepuasan pelanggan pun menjadi taruhan.
6. Pengetahuan produk
Menguasai product knowledge menjadi suatu keharusan bagi seorang call center agent.
Jangan sampai kamu menyarankan solusi yang kurang tepat hanya karena belum memahami produk perusahaan.
Itulah mengapa kamu harus menjadi seorang fast learner yang mampu belajar hal baru dengan cepat.
7. Kemampuan organisasi
Dilansir dari Indeed, yang dimaksud kemampuan organisasi adalah kemampuan seseorang untuk mengelola semua pekerjaannya secara rapi.
Ketika bertugas, kamu pasti harus mengetik atau merekam percakapan dengan pelanggan sesuai dengan SOP.
Di dalam software yang kamu gunakan, pasti terdapat banyak database riwayat panggilan maupun data pelanggan yang harus dikelola dengan baik.
Selain itu, kemampuan organisasi juga diperlukan agar kamu dan tim dapat melacak progres secara akurat dan lebih efisien.
Demikian pembahasan Glints mengenai profesi serta tugas call center. Semoga informasi di atas cukup membantumu memahami profesi ini lebih jauh lagi.
Masih belum yakin dengan pekerjaan sebagai call center agent dan ingin menjelajahi berbagai profesi lainnya?
Ada banyak sekali pembahasan mengenai berbagai prospek karier yang bisa kamu baca di Glints Blog!
Jadi, kamu bisa dapat lebih banyak referensi terutama jika sedang mengeksplorasi berbagai pilihan karier.
Tertarik? Yuk, klik link ini sekarang juga untuk temukan kumpulan artikel terbarunya.
