Profesi Contact Center: Definisi, Skill, Tugas, dan Lingkup Kerja
Isi Artikel
Penghubung antara konsumen dengan perusahaan adalah seorang contact center. Dalam website atau sosial media perusahaan, sering ditemukan nomor aduan yang bisa kamu hubungi sewaktu-waktu.
Biasanya, nomor tersebut ditujukan apabila terdapat konsumen yang mengalami keluhan dalam pelayanan yang diberikan perusahaan.
Tentu, harus ada petugas yang menerima dan menyelesaikan masalah dari keluhan tersebut. Itulah tugas dari seorang contact center. Sering pula profesi ini disebut sebagai call center, atau customer service.
Nah, untuk kamu yang ingin memahami seluk-beluk seorang contact center, pada artikel kali ini Glints akan coba memberikan penjelasannya untukmu.
Definisi Profesi Contact Center
Contact center adalah profesi yang merupakan garda terdepan suatu perusahaan dalam menghadapi konsumen.
Dikutip dari Zendesk, contact center adalah departemen yang mengelola interaksi pelanggan atau konsumen di berbagai saluran.
Bukan hanya menangani panggilan masuk dan keluar, seorang agen contact center juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui email, pesan, obrolan, dan media sosial.
Hal ini juga menjadi perbedaan dasar dari call center dan contact center. Call center hanya menjangkau pelayanan via telepon, sedangkan contact center lebih luas daripada itu.
Skill yang Diperlukan Contact Center
1. Cepat tanggap
Sebagai seorang contact center, tentu akan berkutat dengan berbagai macam keluhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam menjalani profesi ini, seseorang diharuskan memiliki kemampuan cepat tanggap terhadap suatu masalah.
Hal ini berfungsi agar apa yang disampaikan oleh pelanggan dapat diterima dengan baik oleh contact center, dan dapat memberikan solusi yang tepat.
2. Komunikatif
Kemampuan lain yang harus dimiliki seorang contact center adalah komunikatif, atau kepandaian dalam berkomunikasi.
Karena kesehariannya adalah berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, maka kemampuan komunikasi ini menjadi penting.
Tujuan dari hal tersebut adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh contact center dalam suatu permasalahan.
Selain itu, intonasi yang tepat juga diperlukan agar pelanggan dapat merasa nyaman.
3. Memiliki pengetahuan produk yang baik
Seorang contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi secara jelas dan tepat kepada pelanggan. Menurut Hubspot, posisi ini harus bisa menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan customer.
Oleh karena itu, kemampuan lain bagi seorang contact center adalah pemahaman mengenai detail dari produk.
4. Problem solving
Problem solving atau mengatasi masalah merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki setiap karyawan, tidak terkecuali contact center.
Seorang agen contact center akan sering menghadapi situasi dan permasalahan yang tidak tertebak, sehingga perlu berpikir cepat bagaimana cara menyelesaikannya.
5. Empati
Empati bukan hanya tentang kebaikan, simpati, dan ramah. Tapi, lebih dari itu empati adalah tentang memahami konsumen dan pelanggan.
Memiliki kemampuan untuk berempati penting untuk kamu yang ingin bekerja pada profesi contact center.
Konsumen yang memiliki masalah atau komplain akan merasa lebih dihargai jika kamu bisa memahaminya dengan baik.
6. Organisasi
Contact center bukan hanya mengatasi masalah dari telepon saja tapi lebih dari itu melibatkan banyak media.
Contohnya, pengajuan komplain melalui email perusahaan. Jika kamu tidak memiliki kemampuan untuk mengorganisasi masalah, maka akan sulit memenuhi permintaan konsumen.
7. Memperhatikan detail
Selain mengatasi masalah, memastikan bahwa apa yang pelanggan butuhkan sudah tepat dan sesuai juga penting.
Memperhatikan detail adalah kemampuan wajib selanjutnya untuk profesi ontact center.
Seringkali berkaitan dengan data konsumen secara langsung, kemampuan ini penting untuk meminimalisir kesalahan.
8. Customer-centered mindset
Dilansir dari CMSWire, untuk membuat profesi contact center lebih efektif ,maka wajib memiliki customer-centered mindset.
Customer-centerd mindset atau pola pikir pelanggan ini terdiri dari 4 prinsip, yaitu:
- Output yang positif: perubahan itu mungkin dan solusi bisa ditemukan.
- Intensi yang positif: reaksi dan aksi harus positif
- Resourcefulness: melalui ini kamu bisa memberikan hasil yang terbaik untuk klien
- Pilihan terbaik: buat pilihan terbaik dari apa yang pelanggan sampaikan.
Tugas dan Tanggung Jawab Contact Center
Tugas utama seorang contact center adalah memenuhi preferensi konsumen dan memastikan pelanggan tidak kesulitan. Beberapa hal yang biasa dilakukan contact center yaitu:
- mengirimkan survei melalui ragam platform
- mempromosikan kegiatan dan penjualan melalui notifikasi
- menyampaikan progres pemesanan melalui SMS
- menggunakan video untuk menyampaikan solusi masalah teknis.
Contact center juga dibagi menjadi inbound dan outbond center dengan tugas masing-masing. Berikut adalah perbedaannya:
- Inbound contact centers: mengatasi telepon dan pesan yang masuk dari pelanggan, menyelesaikan permasalahan dan komplain, dan menjawab pertanyaan.
- Outbound contact centers: fokus kepada telemarketing, riset pasar, dan lead generation. Pada beberapa perusahaan, outbond contact centers merupakan sales people.
Lingkup Kerja Contact Center
Seorang contact center adalah orangyang bertugas untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan, untuk kemudian diberikan solusi dari permasalahan tersebut.
Menurut Techtarget, contact center sering kali diintergrasikan dengan strategi customer relationship management dari perusahaan.
Perusahaan dapat mempekerjakan contact center secara in-house atau secara outsource. Maksudnya, petugas contact center dari suatu perusahaan bisa saja berasal dari perusahaan pihak ketiga yang memang menyediakan jasa tersebut.
Namun, dimungkinkan pula petugas contact center berasal dari perusahaan itu sendiri.
Adapun beberapa hal yang terkait dengan pekerjaan ini di antaranya adalah:
1. Bekerja shift
Sebagai bentuk komitmen perusahaan terhadap pelayanan konsumen, wajar bila pusat pengaduan tersebut harus aktif selama 24 jam. Untuk menghadapi hal ini, tak heran jika bekerja secara shift adalah hal yang wajar bagi contact center.
Meskipun begitu, ada pula perusahaan yang memberlakukan jam kerja operasional contact center sama dengan jam operasional perusahaan.
2. Jenjang karier
Dengan menjadi contact center, bukan berarti akan selamanya berada di balik meja. Pada beberapa bidang, sangat terbuka kemungkinan jenjang karier yang baik bagi seorang contact center.
Seperti di bidang perbankan misalnya, seorang contact center memiliki kesempatan untuk menjadi kepala cabang dengan sebelumnya naik terlebih dulu ke level back office, menjadi marketing staff kemudian credit analyst dan relationship manager.
Begitu pula di bisnis lainnya, jenjang karier contact center setelah berada di frontliner akan naik jadi head of customer service.
Karena pekerjaan ini erat kaitannya dengan bidang marketing, tak heran jika karier selanjutnya berhubungan dengan jabatan-jabatan yang ada di divisi marketing.
Itu tadi adalah penjelasan singkat dari Glints mengenai profesi contact center.
Untuk kamu yang tertarik berkarier di bidang tersebut, yuk cari lowongan yang cocok buatmu!
