5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Wajib Kamu Tahu
Isi Artikel
Contact center dan call center, pernah dengar dua-duanya? Tapi, tahukah kamu apa perbedaan dari contact center dan call center itu sendiri?
Nah, untuk kamu yang tertarik dengan dunia customer services tapi tidak tahu harus mulai dari mana. Yuk, mulai dari pelajari dua profesi ini.
Apa saja penjelasannya? Berikut Glints rangkum perbedaan kedua cabang customer support tersebut.
Baca Juga: Penasaran dengan Profesi Contact Center? Yuk Ketahui Info Lengkapnya
Meskipun istilah contact center dan call center terlihat sama, namun terdapat perbedaan yang tak banyak orang ketahui.
Mengutip business2community.com, dijelaskan bahwa contact center adalah hub untuk mengelola komunikasi pelanggan dan layanan.
Contact center menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi. Termasuk telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial.
Tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan perangkat lunak pusat contact center sebagai platform tunggal untuk menangani keluhan yang datang dari semua saluran komunikasi.
Di sisi lain, call center adalah pusat untuk percakapan pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung khusus melalui saluran telepon.
Sistem call center digunakan untuk menangani semua panggilan telepon masuk dan keluar.
Tak hanya itu, agen call center didorong untuk menyelesaikan panggilan lebih cepat.
Performa mereka juga dinilai atas berapa banyak panggilan yang dapat mereka terima.
Dalam beberapa kasus, berbagai perusahaan sudah meng-install sistem respons suara interaktif atau IVR (Interactive Voice Responds).
Namun, sistem tersebut menurut west.com hanya berfokus agar pelanggan tidak perlu lagi menyampaikan keluhan pada agen call center. Hal ini berdampak buruk bagi pengalaman pelanggan.
Maka itu kebanyakan perusahaan masih mencari agen call center yang andal.
1. Saluran komunikasi
© Unsplash
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, perbedaan mendasar contact center dan call center adalah sarana yang mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Call center seperti namanya berfokus saluran telepon. Berinteraksi dengan pelanggan dan secara langsung menuntaskan masalah.
Sedangkan contact center menggunakan media digital yang lebih variatif. Contact center memanfaatkan email, media sosial, hingga aplikasi chat.
2. Manajemen antrian keluhan
Call center memerlukan solusi tunggal untuk mengelola percakapan yang masuk. Hal ini dikarenakan semua percakapan hanya terjadi melalui saluran telepon.
Berbeda dengan contact center, karena perusahaan sudah menyediakan layanan di banyak saluran. Namun, agen contact center masih memerlukan satu alat untuk menangani semua percakapan.
Menurut networkworld.com, contact center menggunakan software Omnichannel Queue Management untuk percakapan yang masuk pada tiap saluran.
Software ini berfungsi memudahkan admin dan agen untuk memilah serta menuntaskan keluhan yang masuk.
Baca Juga: 7 Pekerjaan Yang Tidak Memandang Jurusan, Bisa Dicoba Untuk Semua Lususan!
3. Prosedur yang memudahkan self service
Jika dengan call center seorang pelanggan harus menunggu keluhan mereka diterima dan diselesaikan oleh agen call center.
Layanan contact center memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan.
Pada contact center, pelanggan diberi opsi untuk menyampaikan keluhan mereka via email atau chatbot.
Dengan ini pelanggan dapat menganalisa sendiri terlebih dahulu permasalahan yang mereka hadapi.
Pelanggan juga diberi pilihan untuk bercakap dengan agen contact center bila memang ada beberapa hal yang ingin mereka ketahui.
Menurut busisness2community, hal ini dilakukan semata-mata untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Hari ini, pelanggan dianggap lebih puas bila mereka dapat mengetahui dan memahami masalah secara mandiri tanpa bantuan agen.
4. Pengambilan dan perutean tiket otomatis
© Unsplash
Contact center menggunakan sistem otomatis untuk merutekan tiket keluhan ke agen yang tepat.
Hal ini didasari kata kunci, riwayat pelanggan sebelumnya, dan keterampilan agen berdasarkan keluhan.
Dengan merutekan tiket, pusat kontak mengurangi waktu penyelesaian bagi pelanggan.
Akhirnya hal ini memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan, khususnya di soal kecepatan penyampaian masalah.
Sedangkan di call center, sistem pengambilan tiket dan peruteannya belum berlaku.
Fokus call center hanya kepada penyelesaian keluhan per panggilan yang masuk.
5. Informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan
© Pexels.com
Call center memanfaatkan panggilan telepon sebagai satu-satunya sarana berkomunikasi dengan pelanggan.
Oleh karena itu, pengumpulan informasi terkait masalah customer hanya dapat dilihat berdasarkan panggilan yang masuk.
Sedangkan contact center sudah lebih terintegrasi fengan bantuan software dan history dari berbagai saluran. Agen pun dapat memaksimalkan tiap tugas yang ia dapatkan.
Keluhan dapat terselesaikan dengan mudah karena agen mengetahui spesifikasi keluhan tiap Pelanggan.
Baca Juga: Customer Experience serta Perannya Di Hubungan Penjual dan Pembeli
Nah, itulah perbedaan contact center dan call center yang bisa Glints bagikan untukmu.
Tertarik untuk bekerja sebagai agen pelayanan pelanggan? Kamu dapat mencari pekerjaan di bidang customer service lainnya di Glints lho!
Yuk segera daftarkan akunmu, gratis!
