3 Perbedaan Omni Channel vs Multi Channel Support, Mana yang Terbaik?

Dewasa ini, omni channel vs multi channel support tengah menjadi perdebatan hangat di dunia customer service.

Mengapa demikian? Pasalnya, kedua tools yang berfungsi untuk meningkatkan angka kepuasan pelanggan ini memiliki fitur dan kelebihannya masing-masing.

Tak bisa dimungkiri bahwa masing-masing tools dapat memberikan manfaat yang berlimpah untuk perusahaan.

Namun, di era yang sudah serba modern ini, mana yang terbaik untuk perkembangan bisnis?

Nah, kali ini, Glints akan paparkan perbedaan omni channel dan multi channel support khusus untuk kamu. Simak selengkapnya di bawah ini, yuk!

Definisi Omni Channel dan Multi Channel Support

© Simplr.ai

Sebelum membahas perbedaan omni channel dan multi channel support, kita harus mengulas definisi masing-masing tools terlebih dahulu.

Melansir laman Happy Fox, multi channel support adalah sistem dukungan pelanggan yang disediakan perusahaan pada lebih dari dua saluran khusus.

Umumnya, perusahaan yang memiliki multi channel support menawarkan pelanggan berbagai cara untuk berinteraksi dengan petugas customer service mereka. 

Dalam arti, pelanggan bisa memilih metode komunikasi sesuai kebutuhan mereka.

Sebagai contoh, jika pelanggan memiliki pertanyaan sederhana, mereka dapat memilih untuk berkomunikasi melalui SMS atau opsi chat. 

Di sisi lain, jika pertanyaan pelanggan lebih mendalam dan sulit untuk dijelaskan via chat, mereka bisa menelepon dan berbicara dengan agen customer service secara langsung.

Nah, omni channel support menawarkan hal serupa. Bedanya, semua saluran support sudah diintegrasikan untuk pelanggan, sesuai kata Talkdesk.

Hasilnya, pelanggan bisa melakukan transisi antara metode yang dalam satu interaksi yang sama.

Misalnya, jika pelanggan merasa interaksi chat tidak efektif, agen yang sedang menangani masalah dapat menghubungi mereka via telepon untuk melanjutkan percakapan. 

Strategi ini memungkinkan resolusi permasalahan yang lebih efektif dalam satu interaksi.

Perbedaan Omni Channel vs Multi Channel Support

© Freepik.com

Nah, setelah melihat definisi di atas, perbedaan utama omni channel vs multi channel support adalah saluran yang sudah diintegrasikan.

Kendati demikian, perbedaan kedua support channel ini tidak berhenti di situ. Masih ada beberapa fitur dan proses kerjanya yang cukup berlainan.

Seperti apa penjelasannya? Berikut Glints paparkan untukmu.

1. Konsistensi

Menurut Simplr, perbedaan utama dari omni channel vs multi channel support adalah masalah konsistensi.

Dalam multi channel support, masing-masing saluran komunikasi dapat memberikan pengalaman interaksi yang berbeda.

Hal ini umumnya disebabkan oleh tim manajerial yang berbeda-beda pada tiap saluran.

Beda halnya dengan omni channel support. Dikarenakan semua saluran sudah terintegrasi, proses kerja serta pengalaman yang diberikan pada pelanggan lebih konsisten.

2. Kemudahan

Selanjutnya, menyadur laman Zendesk, hal yang membedakan omni channel vs multi channel support adalah kemudahan layanan yang diberikan pada pelanggan.

Multi channel support menawarkan berbagai opsi saluran komunikasi bagi pelanggan.

Hal ini tidak selalu memberikan pengalaman yang baik bagi interaksi pelanggan.

Sebab, jika satu saluran tidak berhasil, tergantung pada pelanggan untuk memulai interaksi baru di saluran lain secara mandiri.

Di sisi lain, omni channel membuat pilihan dan transisi saluran mudah bagi pelanggan, di mana mereka tak harus memilihnya sendiri. 

Pelanggan tidak ingin memikirkan saluran, mereka hanya menginginkan interaksi yang lancar agar masalah mereka bisa cepat diusut.

3. Customer insight

Perbedaan terakhir dari omni channel vs multi channel support adalah customer insight. 

Menurut ujaran Freshdesk, masing-masing tools dapat menjadi sarana yang baik untuk menangkap data pelanggan.

Namun, tak bisa dipungkiri bahwa integrasi saluran omni channel membuatnya lebih efektif untuk menyaring customer insight.

Customer insight sendiri memiliki peran penting dalam membentuk strategi peningkatan angka kepuasan pelanggan.

Maka, kelebihan satu ini perlu diprioritaskan bagi setiap tim customer support.

Itu dia penjelasan singkat Glints mengenai definisi dan perbedaan omni channel vs multi channel support.

Intinya, kedua support channel tersebut memiliki fungsi yang penting bagi angka kepuasan pelanggan.

Kendati demikian, integrasi saluran omni channel support memberikannya sedikit keunggulan, terutama perihal konsistensi dan customer experience.

Nah, selain kedua tools tersebut, masih banyak perangkat dan strategi yang bisa tingkatkan kualitas customer service perusahaan.

Ketahui lebih jauh informasi tersebut dengan mengikuti kelas-kelas pengembangan produk di Glints ExpertClass.

Webinar ini dibawakan oleh para pakar bidang user experience yang siap membagikan ilmunya padamu. 

Yuk, cari kelas dan tambah ilmu di Glints ExpertClass sekarang. Jangan sampai ketinggalan. Kuota kelas terbatas, lho!

• Multi-Channel vs Omni-Channel Support – Difference Between the Two Approaches
• Omni-Channel vs Multi-Channel Support: Which One is Right for Your Business?
• What omnichannel customer service really means
• What’s the Difference Between Omnichannel and Multichannel Customer Support?
• Omnichannel vs Multichannel Customer Support