5 Cara Menurunkan Customer Effort Score dengan Efektif

Menurunkan customer effort score adalah hal yang penting dilakukan oleh sebuah tim customer service.

Mengapa? Ternyata, customer effort score merupakan metrik yang menunjukkan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan.

Masalah ini bisa muncul ketika mereka ingin menyelesaikan suatu masalah atau mencapai tujuan yang diinginkan ketika menggunakan produkmu, seperti melakukan pembelian.

Kalau nilai customer effort score semakin tinggi, berarti semakin sulit bagi mereka untuk mendapatkan apa yang diinginkan.

Tak heran jika lama-lama pelangganmu berpindah ke pesaing.

Tentunya kamu tidak ingin itu terjadi, kan?

Jadi, yuk, cari tahu bagaimana caranya menurunkan skor ini agar para pelanggan puas!

1. Permudah akses bantuan

Salah satu cara menurunkan customer effort score adalah dengan memastikan customer service siap untuk membantu kapanpun ketika ada masalah.

Selain itu, pastikan juga bahwa bantuan ini mudah diakses di setiap touchpoint yang ada.

Menurut Freshdesk, lebih baik menyediakan layanan bantuan di dalam aplikasi daripada membuat pelanggan harus menghubungimu lewat cara lain.

Jadi, mereka tidak harus keluar dari aplikasi untuk mendapat bantuan.

Sekarang ini, banyak yang menyediakan chat bot untuk melayani kesulitan pelanggan.

Akan tetapi, untuk masalah yang lebih kompleks, tentu dibutuhkan call center sebagai bagian dari layanan konsumen agar penjelasannya lebih baik.

Kamu pun perlu menyediakan layanan berbasis teks seperti email bagi para pelanggan yang kurang suka menyampaikan kendalanya secara verbal.

Tips lain yang bisa membuat customer effort score lebih rendah adalah dengan menjadi proaktif dalam melayani konsumen.

Ketika ada kendala yang muncul, kamu bisa langsung menghubungi pelanggan untuk memberi tahu hal tersebut.

2. Kurangi rata-rata waktu respons

Customer effort score bisa jadi tinggi karena waktu respons yang lama.

Jadi, untuk menurunkannya, kamu perlu bisa lebih cepat merespons kendala yang disampaikan pelanggan.

Semakin lama pelanggan menunggu respons, tentu mereka semakin kesal dan merasa tidak mendapat solusi yang diinginkan.

Hal ini harus dihindari karena menimbulkan pengalaman negatif.

Untuk mempercepat respons, ada banyak hal yang bisa dilakukan, mulai dari menggunakan tool automation hingga memperbaiki performa customer service yang ada.

3. Training dan onboarding customer service

Untuk menurunkan customer effort score, pelatihan agen customer service adalah hal yang wajib dilakukan.

Hal ini berhubungan dengan mengurangi waktu respons.

Tim customer service harus mampu menyelesaikan segala permasalahan yang mungkin dihadapi para pelanggan.

Selain training dan onboarding, kamu juga harus membuat panduan yang jelas agar para customer service bisa mengatasi permasalahan dengan lebih baik.

4. Berikan layanan dalam berbagai bahasa

Kalau kamu melayani pelanggan secara global, penting untuk bisa memberikan layanan bantuan dalam beberapa bahasa.

Pasalnya, tidak semua orang bisa berbahasa Inggris dengan baik.

Cara ini cukup efektif dalam menurunkan customer effort score karena mempermudah komunikasi pelanggan dan membuat mereka merasa sedikit lebih terbantu.

Menurut Call Centre Helper, terjemahan dalam berbagai bahasa juga perlu dibuat untuk halaman FAQ atau daftar pertanyaan yang sering ditanyakan.

5. Pahami keluhan pelanggan

Tips untuk menurunkan customer effort score yang tak kalah penting adalah memahami setiap keluhan pelanggan dan mengumpulkan masukan dari mereka.

Kamu bisa mempelajari kesulitan-kesulitan yang dialami dan membuat perbaikan pada titik tersebut.

Harapannya, saat perbaikan sudah dilakukan, pelanggan akan lebih nyaman dan mudah ketika ingin melakukan sesuatu.

Jadi, selalu dengarkan apa yang pelangganmu sampaikan, dan jangan bosan untuk berinovasi dan melakukan perbaikan.

Untuk bisa mengetahui cara-cara menghadapi pelanggan dan memberikan pelayanan yang lebih baik, Glints punya kelas-kelas seru untukmu di Glints ExpertClass.

Dibawakan oleh profesional di bidangnya, kamu pasti bisa mendapat ilmu menarik yang bermanfaat untuk bisnis dan kariermu.

Yuk, klik di sini untuk cek kelas yang tersedia!