Ukur Customer Effort Score, Pastikan Produk atau Jasamu Mudah Digunakan

Diperbarui 23 Des 2020 - Dibaca 7 mnt

Isi Artikel

    Dalam pengembangan bisnis, ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan melakukan survei customer effort score (CES)

    Semakin baik nilai CES produk atau jasamu, semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang.

    Tentu saja, keuntunganmu akan semakin besar, kan?

    Nah, oleh karena itu, yuk, pelajari lebih lanjut tentang CES di artikel Glints berikut ini.

    Baca Juga: Pilihan 6 Aplikasi untuk Mempermudah Customer Relationship Management

    Apa Itu Customer Effort Score?

    customer effort score

    © Customertaac.com

    Dilansir dari HubSpot, customer effort score (CES) adalah metrik customer service yang mengukur customer experience ketika pelanggan menggunakan sebuah produk atau jasa.

    Dalam survei CES, pelanggan diminta untuk menilai pengalamannya dalam sebuah skala.

    Skala ini biasanya memiliki tujuh poin yang merepresentasikan kesulitan mereka saat menggunakan produk atau jasa tersebut.

    Jadi, nilai 1 adalah “sangat sulit” dan nilai 7 adalah “sangat mudah”.

    Pengukuran ini menilai seberapa besar usaha yang harus dikerahkan pengguna untuk menggunakan suatu produk atau jasa.

    Selain itu, hal ini juga bisa memberikan perkiraan mengenai apakah pelanggan akan terus menggunakannya.

    Metode ini merupakan salah satu yang paling populer dan banyak digunakan oleh tim sales sebuah bisnis.

    Baca Juga: Mengenal apa itu Customer Feedback dan Cara Terbaik Mengumpulkannya

    Manfaat Pengukuran Customer Effort Score

    CES

    © Rawpixel.com

    1. Membatasi word of mouth yang negatif

    Jika produk atau jasamu sulit digunakan oleh pelanggan, mereka akan memberikan penilaian buruk dan menyebarkannya pada orang lain supaya tidak terjerumus dalam pengalaman tidak menyenangkan yang mereka dapatkan.

    Hal ini bisa membuatmu kehilangan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada.

    Dengan mengetahui customer effort score, kita bisa langsung memperbaiki layanan agar semua pelanggan bisa terpuaskan.

    2. Mengurangi beban customer service

    Semakin nyaman para pengguna memakai produk atau jasamu, maka keluhan mereka akan semakin minim.

    Hal ini tentunya meringankan beban tim customer service.

    3. Optimasi self service

    Menurut Delighted, pengguna ternyata lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri jika caranya jelas dibanding harus meminta bantuan customer service.

    Dengan CES, mereka bisa mengevaluasi fitur produk secara mandiri dan mengakses troubleshooting untuk menemukan jawaban kendala yang dihadapi.

    4. Memperbaiki user experience

    Mengukur customer effort score memberi gambaran mengenai seberapa mudah atau sulit pengguna mencapai tujuan akhir yang mereka inginkan.

    Jika nilainya buruk dan akar masalahnya adalah user experience, masukan dari pelanggan bisa digunakan untuk memperbaikinya agar lebih mudah digunakan.

    Waktu Penggunaan Customer Effort Score

    CES

    © Miromedium.com

    1. Setelah interaksi dengan produk

    Salah satu penggunaan survei customer effort score yang paling umum adalah ketika pengguna berinteraksi dengan fitur produk yang penting atau utama.

    Hal ini misalnya ketika memulai berlangganan atau membuat pembelian.

    Alasan mengapa ini adalah saat yang bagus untuk meminta penilaian pelanggan adalah agar masukannya bersifat real-time atau langsung sehingga lebih akurat.

    2. Setelah interaksi dengan customer service

    Banyak perusahaan yang menggunakan survei CES segera setelah adanya interaksi dengan customer service.

    Contoh interaksi dengan customer service adalah setelah bantuan pelanggan diselesaikan.

    Selain itu, bisa pula saat setelah mereka membaca artikel atau laman mengenai pertanyaan yang sering ditanyakan (frequently asked questions) untuk menyelesaikan suatu masalah.

    3. Mengukur keseluruhan user experience mengenai produk atau brand

    Customer effort score juga bisa digunakan untuk mengukur nilai user experience secara keseluruhan setelah menggunakan sebagian besar atau semua fitur produk.

    Dengan begitu, kita bisa mengidentifikasi di mana kira-kira kesulitan utama pengguna saat berusaha menggunakan produk tersebut.

    Namun, ini berbeda dengan net promoter score (NPS) yang berusaha mengetahui apakah mereka akan merekomendasikan produk pada orang lain berdasarkan tingkat kepuasannya.

    Tips Membuat Survei Customer Effort Score

    customer effort score

    © Rawpixel.com

    Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan ketika menyusun survei CES agar pengguna bisa memahami dan mau mengisinya.

    Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

    1. Optimasi mobile

    Survei CES yang sudah kamu buat mungkin terlihat bagus di versi desktop.

    Namun, jangan sampai lupa untuk memastikan survei tersebut juga mudah dilihat dan diakses lewat smartphone.

    Saat ini, mayoritas orang mengakses situs lewat smartphone

    Jadi, agar mudah memberikan penilaiannya, survei CES harus bersifat mobile-friendly.

    2. Trigger otomatis

    Survei harus langsung muncul setelah interaksi dengan titik-titik tertentu seperti yang sudah dijelaskan pada bagian waktu yang tepat untuk memberikan customer effort score.

    Gunakan tool yang bisa memunculkan survei secara otomatis ketika suatu aksi dilakukan pengguna.

    3. Buat sederhana

    Jangan persulit pelanggan dengan pertanyaan yang terlalu banyak.

    Tanyakan paling banyak dua hal, dan sediakan pilihan jawaban yang mudah agar prosesnya lebih cepat selesai.

    Berikan mereka pilihan yang jelas, seperti angka, simbol, maupun pilihan sederhana seperti “Ya” atau “Tidak”.

    4. Bagikan data

    Setelah hasil survei customer effort score didapatkan, bagikanlah data tersebut pada departemen atau tim-tim yang membutuhkannya untuk menyusun strategi pengembangan dan perbaikan yang tepat.

    Baca Juga: 6 Pertanyaan Interview Customer Service yang Harus Kamu Pelajari

    Nah, itu dia penjelasan yang bisa Glints paparkan untukmu mengenai customer effort score.

    Meskipun sederhana, gunanya sangat penting untuk bisnis yang sukses dan terus berlanjut.

    Selain CES, ada beberapa pengukuran kepuasan pelanggan lainnya yang perlu kamu ketahui.

    Nah, untuk mempelajarinya, kamu bisa membaca artikel-artikel Glints yang lain.

    Agar tidak ketinggalan, disarankan untuk berlangganan newsletter blog Glints.

    Dengan berlangganan, artikel seputar marketing, sales, pengembangan produk, dan lain-lain akan dikirimkan secara otomatis ke inbox emailmu.

    Sangat praktis, kan? Gratis, lho.

    Jadi, jangan lupa buat akun dulu di sini dan mulai berlangganan hari ini.

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 4 / 5. Jumlah vote: 6

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait