Sekarang ini, sifatnya wajib bagi perusahaan untuk menghitung customer satisfaction score.
Terutama di era modern ini, di mana customer experience memegang peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap bisnis perusahaan. Hal itu dikutip dari QuestionPro.
Meskipun demikian, menghitung dan menggunakan data tersebut bukanlah perkara yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu dipertimbangkan perusahaan.
Nah, maka dari itu, kali ini Glints akan paparkan serba-serbi customer satisfaction score, mulai dari definisi hingga waktu terbaik untuk menghitungnya. Yuk, disimak!
Apa Itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?
© Freepik.com
Melansir laman Survey Sensum, customer satisfaction score atau CSAT, adalah sebuah metrik bisnis yang digunakan perusahaan untuk mengukur angka kepuasan pelanggan pada keseluruhan pengalaman mereka.
Data satu ini merupakan indikator kuat dari customer retention dan kemungkinan untuk pembelian kembali produk oleh pelanggan.
Secara umum, CSAT dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka dengan produk, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka pada perusahaan.
Seluruh tanggapan dan hasil yang dikumpulkan juga dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi alasan pelanggan menyukai produk mereka.
CSAT bahkan biasa digunakan untuk meneliti alasan pelanggan memilih produk pesaing ketimbang produk perusahaan.
Hasil yang ditemukan bisa mengungkapkan strategi terbaik yang perlu diambil perusahaan pengalaman untuk memperkuat nilai produk, serta mendorong loyalitas dan customer retention.
Kapan Waktu Terbaik untuk Menghitung CSAT?
© Freepik.com
Seperti yang sudah Glints paparkan sebelumnya, data customer satisfaction score tidak dapat dihitung secara sembarangan.
Perusahaan perlu mengkalkulasikannya pada situasi yang tepat agar bisa meraih hasil maksimal.
Nah, berikut ini adalah kumpulan waktu terbaik bagi perusahaan untuk mulai mengumpulkan data CSAT.
1. Setelah customer lifecycle usai
Disadur dari laman Hubspot, waktu terbaik untuk mulai menghitung customer satisfaction score adalah setelah customer lifecycle usai.
CSAT perlu dikaitkan dengan dengan momen-momen penting dalam siklus pengalaman pelanggan.
Sebab, dengan strategi tersebut, nantinya perusahaan bisa menghubungkan customer insight dengan keperluan bisnis dan mengukur efektivitas momen penting seperti orientasi pengguna.
Tak hanya itu, di penghujung customer lifecycle, pelanggan biasanya sudah memiliki jawaban atas pengalaman mereka dengan pihak perusahaan.
2. Sebelum customer lifecycle baru dimulai
Momen terbaik berikutnya untuk mengkalkulasikan CSAT adalah sebelum customer lifecycle baru dimulai.
Dengan memulai perhitungan sebelum siklus yang baru berlanjut, perusahaan memiliki waktu untuk menindaklanjuti feedback dari lifecycle sebelumnya.
Tak hanya itu, perusahaan juga memiliki waktu untuk mempersiapkan strategi guna mengurangi permasalahan dari customer lifecycle terakhir.
3. Setelah interaksi dengan tim customer service
Waktu terbaik selanjutnya untuk mengumpulkan data customer satisfaction score adalah setelah pelanggan berinteraksi dengan tim customer service.
Menurut Delighted, menghitung CSAT setelah berkomunikasi dengan tim customer service dapat memberikan perusahaan gambaran akan kualitas customer support mereka.
Sebagai contoh, setelah pelanggan diberikan penyuluhan terkait garansi produk, perusahaan dapat menyaring informasi terkait kualitas penyuluhan tersebut.
Manfaat Customer Satisfaction Score
© Freepik.com
Seperti yang sudah Glints paparkan, customer satisfaction score sifatnya wajib untuk dihitung perusahaan.
Pasalnya, di era modern ini, hasil yang terkumpulkan bisa menjadi celah bagi perusahaan untuk mengalahkan kompetitornya.
Nah, berikut ini adalah manfaat menghitung CSAT bagi perusahaan sesuai ujaran Survicate.
- menilai kualitas produk atau jasa perusahaan
- mengetahui kualitas layanan khusus pelanggan yang disediakan perusahaan
- sebagai pedoman untuk strategi customer experience di masa mendatang
- memahami angka retensi dan loyalitas pelanggan
Itulah pemaparan Glints mengenai customer satisfaction score serta manfaatnya bagi perusahaan.
Intinya, menghitung CSAT merupakan hal yang krusial bagi kesuksesan bisnis perusahaan di era modern ini.
Meskipun demikian, masih ada strategi dan parameter lainnya yang perlu perusahaan perhitungkan bila mereka ingin tingkatkan kualitas customer experience.
Penasaran apa saja? Tenang, kamu bisa pelajari selengkapnya di Glints ExpertClass.
Para pakar dan profesional siap membagikan ilmu mereka untukmu di kelas kategori product.
Tunggu apa lagi? Cek kelasnya sekarang juga. Kuota kelas terbatas, lho!
