Customer Emotional Journey: Definisi, Manfaat, dan Cara Risetnya

Customer emotional journey adalah salah satu bagian dari UX research yang penting untuk dipahami.

Riset konsumen lain mungkin dapat mengungkapkan apakah produk yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan kebutuhan konsumen atau tidak.

Akan tetapi, riset yang satu ini mampu memberi gambaran tentang apa yang sebenarnya dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan brand atau produk.

Guna mendalami topik ini, ayo simak pembahasan Glints berikut ini!

Definisi Customer Emotional Journey

Menurut Open Practice Library, customer emotional journey adalah riset yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan memvisualisasikan apa yang dirasakan oleh konsumen atau user ketika menggunakan produk.

Perasaan dan emosi mereka tidak hanya dilihat pada awal atau akhir proses, tetapi di setiap stage atau tahapan yang dilalui.

Kamu dapat menggunakan titik, emoji, gambar, warna, garis, atau bentuk-bentuk lainnya untuk menggambarkan emosi tersebut sebagaimana disebutkan oleh Service Design Tools.

Proses memvisualisasikannya juga disebut sebagai emotional journey mapping.

Dengan membuat mapping ini, diharapkan brand dapat lebih mudah menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi user-nya dari awal hingga akhir perjalanan mereka.

Pentingnya Customer Emotional Journey

Mengapa perusahaan harus mengetahui bagaimana customer emotional journey pada produk yang mereka miliki?

1. Memperbaiki pengalaman konsumen

Riset dari Deloitte sebagaimana dikutip Simplr.ai menunjukkan bahwa emosi konsumen berpengaruh secara langsung pada brand loyalty.

Pengalaman yang positif bersama brand merupakan salah satu alasan mengapa mereka memutuskan untuk setia dan tidak berpaling pada produk lain.

Itulah mengapa penting untuk melakukan riset ini agar kamu dapat memahami emosi konsumen.

Lalu dari penemuan riset tersebut, kamu akhirnya jadi tahu bagian mana yang harus diperbaiki agar konsumen merasakan emosi yang lebih positif ketika berinteraksi dengan produk.

2. Mengoptimalkan proses customer service

Customer service juga berperan penting dalam menjalin hubungan baik dengan calon konsumen maupun pelanggan.

Untuk menjalani tugasnya dengan baik, customer service harus mampu berempati dengan mereka dan berusaha memahami kesulitan yang dilalui.

Nah, riset customer emotional journey sangat membantu mereka untuk memberikan bantuan atau pendampingan yang lebih tepat.

Customer service juga bisa mempersiapkan diri mereka lebik baik lagi karena hasil riset tersebut akan menunjukkan di fase mana konsumen biasanya memiliki emosi yang cukup negatif.

3. Meningkatkan kepuasan konsumen

Dari semua perbaikan yang dilakukan, satu tujuan utama yang ingin dicapai brand adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan ini tidak hanya dapat ditingkatkan dari segi peningkatan kualitas produk, tetapi juga layanan serta customer experience yang positif.

Konsumen pasti bisa membedakan jika brand memang sangat berusaha menimbulkan perasaan positif di setiap tahap buyer’s journey.

Mereka akan merasa diperhatikan, didengar, dan diapresiasi keberadaannya.

Cara Melakukan Riset Customer Emotional Journey

© Principia Consulting

Lantas, bagaimanakah langkah-langkah yang tepat untuk membuat customer emotional journey? Berikut penjelasannya sebagaimana dilansir dari Open Practice Library.

1. Tentukan tujuan riset

Langkah paling pertama adalah dengan menentukan tujuan riset.

Misalnya, kali ini kamu ingin fokus mengetahui customer emotional journey saat membeli baju melalui website.

Di lain waktu, kamu dapat melakukan riset dengan tujuan lain seperti ingin mengetahui emotional journey konsumen saat membeli melalui Instagram.

Jika sudah menentukan tujuan riset, kamu pasti bisa merancang kebutuhan riset selanjutnya, seperti:

• Buyer’s persona mana yang ingin diteliti saat ini?
• Skenario seperti apa yang akan digunakan untuk riset?
• Pertanyaan apa saja yang akan diajukan kepada konsumen?

2. Sesuaikan dengan persona

Umumnya, satu bisnis akan memiliki lebih dari satu buyer’s persona.

Persona yang berbeda tentunya memiliki karakteristik yang berbeda pula, sehingga kecenderungan mereka untuk menunjukkan suatu emosi juga pasti akan berbeda.

Jadi, sangat disarankan untuk melakukan riset pada beberapa macam persona sehingga kamu dapat menciptakan personalisasi layanan yang lebih optimal.

3. Kumpulkan informasi

Setelah semuanya siap, kini saatnya untuk mengumpulkan informasi selama riset.

Pertama-tama, beri petunjuk pada narasumber mengenai apa task yang harus mereka lakukan pada riset kali ini. Misalnya membeli baju lewat website perusahaan dari langkah awal hingga akhir.

Setelah itu, tugas UX researcher adalah bertanya pada mereka mengenai apa hal yang disukai dan tidak disukai ketika menyelesaikan task tersebut.

Jangan lupa untuk meminta mereka menjelaskan dengan kata sifat yang sespesifik mungkin. Selain itu, peneliti juga bisa bertanya tentang seberapa mudah langkah-langkah yang dilalui.

Jika ada bagian yang menurut mereka cukup menyulitkan, artinya ada emosi negatif yang timbul dan persoalan inilah yang perlu diperbaiki oleh brand.

4. Mulai buat pemetaan

Dari hasil riset atau wawancara tersebut, mulailah membuat customer emotional journey mapping.

Nah, pemetaan inilah yang memerlukan proses visualisasi menggunakan emoji, grafik, gambar, warna, garis, dan lain sebagainya.

Yang terpenting, kamu dapat memahami naik-turunnya emosi yang dilalui oleh konsumen selama berinteraksi dengan produk.

Entah itu emosi senang, netral, kesal, sedih, bingung, dan lain sebagainya.

5. Analisis pemetaan

Langkah terakhir dari riset customer emotional journey adalah menganalisis mapping yang telah dihasilkan.

Identifikasi bagian mana yang menimbulkan emosi negatif bagi konsumen, serta alasan di baliknya. Kamu juga bisa menambahkan catatan di bagian mapping yang berisi penjelasan konsumen.

Setelah itu, lakukan brainstorming mengenai apa akar masalahnya, apa saja alternatif solusi yang dapat dilakukan untuk perbaikan, dan bagaimana action plan ke depannya.

Demikian pembahasan mengenai customer emotional journey. Semoga kamu dapat memahami perilaku konsumen dengan lebih baik lagi menggunakan cara ini, ya.

Mau tahu tips lain seputar dunia user experience? Yuk, baca lebih banyak artikel di Glints Blog!

Kamu dapat menemukan berbagai topik tentang user experience, mulai dari UX writing, berbagai metode testing, hingga tren terkini mengenai user atau customer experience.

Dengan mempelajarinya, kamu bisa memperoleh banyak ide dan wawasan baru agar bisa lebih mendalami bidang profesi ini.

Tertarik? Ayo temukan kumpulan artikel terbarunya di sini sekarang!