8 Langkah Membuat Customer Journey Map untuk Kenali Pelanggan Lebih Baik

Tayang 20 Jul 2021 - Dibaca 7 mnt

Isi Artikel

    Sebuah riset customer experience menunjukkan bahwa perusahaan yang mengetahui cara membuat customer journey map yang baik mampu mengungguli penjualan pesaingnya sebesar 79% setiap tahun.

    Selain itu, dilansir dari Lucidchart, perusahaan yang menyusun customer journey map mampu menurunkan 21,2% biaya layanan.

    Melihat fakta-fakta ini, pentingnya memetakan customer journey tentu tidak bisa diragukan lagi.

    Lalu, bagaimana cara membuatnya untuk kemajuan bisnis?

    Yuk, simak langkah-langkahnya di bawah ini!

    Baca Juga: Tak Perlu Bingung, Berikut Cara Mudah Membuat Halaman di Google Docs

    1. Buat tujuan

    Menurut HubSpot, cara membuat customer journey map terdiri dari beberapa langkah yang diawali dengan menetapkan tujuan yang jelas bagi customer journey map yang dibuat.

    Hal penting yang harus diketahui adalah alasannya dibuat dan tujuan apa yang ingin dicapai dengan membuatnya.

    Tanpa tujuan yang jelas, akan sulit untuk membuat pemetaan yang efektif.

    Dalam tahap ini, cobalah untuk mengidentifikasi pembeli yang sudah ada dan yang potensial agar lebih mudah untuk menentukan tujuan dalam setiap tahap di customer journey map.

    Jangan lupa untuk mempertimbangkan stakeholder inti perusahaan agar dapat disusun tujuan yang logis dan dapat dicapai oleh semua orang yang terlibat dalam proyek ini.

    2. Lakukan riset buyer persona

    menyusun peta pelanggan

    © Divergentdesignthinking.design

    Mengetahui buyer persona adalah cara untuk mengetahui lebih dekat konsumen yang akan dipetakan saat membuat customer journey map.

    Riset harus dilakukan dengan mengumpulkan dokumen, laporan, atau data yang sudah ada. 

    Tidak hanya itu, perlu juga dilakukan riset lebih lanjut dengan mengumpulkan data konsumen lewat wawancara, mengirimkan survei, memantau media sosial, analitik web, dan lain-lain.

    Cari tahu tentang bagaimana mereka menemukan brand-mu hingga apa yang membuat mereka membeli atau membatalkan pembelian.

    Ketahui pula apakah mereka mengalami kesulitan menggunakan situsmu dan masalah lainnya yang mereka hadapi mengenai produk yang perusahaanmu tawarkan.

    3. Tentukan fokus buyer persona

    Setelah mengumpulkan data-data tersebut, fokuslah pada satu atau dua jenis persona pelanggan saja.

    Jika terlalu banyak kelompok persona yang dipetakan, maka cara tersebut tidak akan efektif dalam membuat customer journey map yang representatif.

    Jika ingin membuat customer journey map terpisah bagi persona yang berbeda, tentu hal itu dapat dilakukan. 

    4. Ketahui touch point pelanggan

    cara membuat customer journey map

    © UXpressia.com

    Touch point adalah titik-titik konsumen atau prospek mulai mengenal atau berinteraksi dengan bisnismu.

    Berdasarkan riset yang sudah dilakukan, ketahui touch point yang digunakan konsumen maupun prospek gunakan.

    Memahami touch point adalah cara untuk memahami kemudahan konsumen dalam perjalanannya mengenal produkmu.

    Perhatikan kanal-kanal media sosial, iklan berbayar, email marketing, situs ulasan, dan lain-lain.

    Gunakan Google Analytics untuk melakukan analisis lebih lanjut mengenai touch point pelanggan.

    Baca Juga: Memahami User Journey, Kunci Mengetahui Masalah Pengguna dalam Produk

    5. Identifikasi elemen yang ingin ditunjukkan

    Ada empat tipe customer journey map yang berfokus pada tujuan atau elemen yang spesifik, yaitu:

    • Current state: tipe customer journey map yang paling sering digunakan. Tujuannya untuk visualisasi aksi, pikiran, dan perasaan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan.
    • Day in the life: cara membuat customer journey map ini adalah dengan mengetahui aksi, pikiran, dan perasaan pelanggan saat melakukan aktivitas sehari-hari. 
    • Future state: customer journey map ini dibuat untuk memperkirakan aksi, pikiran, dan perasaan konsumen di waktu yang akan datang berdasarkan data-data yang ada.
    • Service blueprint: jenis pemetaan ini digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab segala aspek dalam sebuah customer journey map dan langkah yang harus diambil untuk mendapatkan hasil yang diharapkan.

    6. Buat daftar sumber daya

    cara membuat customer journey map

    © Protopartners.com.au

    Berdasarkan rencana tujuan yang sudah ditetapkan, ketahui apa saja sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkannya melalui customer journey map.

    Misalnya, jika tim membutuhkan cara untuk mengatur permintaan konsumen dengan baik, maka pihak manajemen harus menyediakan tool customer service yang sesuai.

    7. Analisis hasil

    Cara untuk memastikan bahwa apa yang sudah dilakukan dalam tahap-tahap membuat customer journey map telah benar adalah menganalisis hasilnya.

    Apakah ada target yang belum tercapai atau masalah yang belum terselesaikan?

    Jika ya, maka perlu evaluasi lebih lanjut dan penyusunan rencana perbaikan agar performanya bisa lebih baik lagi.

    8. Perbaikan

    cara membuat customer journey map

    © Unsplash.com

    Data dari tahap analisis memberi informasi tentang kekurangan dari customer journey map yang telah dibuat.

    Maka, harus dilakukan perbaikan dengan cara mempertimbangkan hasil analisis dan data-data pendukung untuk membuat customer journey map yang lebih efektif.

    Customer journey map harus selalu berkembang. Oleh karena itu, lakukan tinjau ulang dan perbaikan jika perlu setiap beberapa bulan. 

    Baca Juga: 6 Pertanyaan Interview Customer Service yang Harus Kamu Pelajari

    Demikianlah cara yang bisa kamu lakukan untuk membuat customer journey map.

    Customer journey map bukanlah satu-satunya yang penting untuk memahami konsumen.

    Untuk mempelajari lebih banyak tentang dunia sales, Glints punya banyak kelas menarik di Glints ExpertClass yang dibawakan oleh pemateri ahli di bidangnya.

    Jangan sampai ketinggalan, yuk, cek kelasnya sekarang juga!

    Seberapa bermanfaat artikel ini?

    Klik salah satu bintang untuk menilai.

    Nilai rata-rata 0 / 5. Jumlah vote: 0

    Belum ada penilaian, jadi yang pertama menilai artikel ini.

    We are sorry that this post was not useful for you!

    Let us improve this post!

    Tell us how we can improve this post?


    Comments are closed.

    Artikel Terkait