Memahami Manfaat dan Jenis-Jenis Software Helpdesk
Isi Artikel
Pernah mendengar istilah software helpdesk sebelumnya? Tahukah kamu perangkat lunak ini menjadi faktor penting dalam peningkatan angka kepuasan pada pengalaman pelanggan?
Ya, perusahaan penyedia jasa maupun produk kini telah mengaplikasikan software helpdesk untuk menyaring keluhan pelanggannya.
Perangkat satu ini juga memiliki macam-macam jenis dan manfaat lainnya.
Nah, kali ini Glints akan merangkum semua yang perlu kamu pahami tentang saluran komunikasi khusus customer tersebut.
Baca Juga: Trik Jitu Membangun Strategi Customer Oriented
Pengertian Software Helpdesk
© Freepik.com
Sebuah perusahaan harus menyaring aspirasi customernya.
Tak hanya perihal kritik dan saran, pelanggan memiliki hak untuk menyampaikan keluhan mengenai jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Namun, jumlah pelanggan yang meruah dapat membuat dokumen keluhan menumpuk.
Umumnya, perusahaan akan menambah jumlah agen call centernya untuk meleraikan permasalahan yang dihadapi customer, tetapi, kenyataannya perusahaan memerlukan budget lebih untuk menerima pegawai baru.
Nah, di sinilah software helpdesk mengambil perannya sebagai solusi terbaik perusahaan.
Perangkat lunak ini muncul sebagai sebuah sistem untuk mengelola komunikasi online pelanggan dengan agen customer support.
Dilansir dari Sysaid, saluran bantuan berbasis IT ini dapat merespon dengan cepat dan akurat terhadap keluhan yang tampaknya datang secara konstan dari para customer.
Melacak semua isu yang beredar dan langsung memberikan notifikasi pada customer bila masalah mereka telah dipecahkan.
Hal ini menjadi aspek penting yang menjadikan software bantuan online begitu diminati oleh perusahaan.
Perangkat lunak helpdesk juga membantu kinerja agen customer support untuk memahami lebih baik kemelut yang dihadapi oleh customer.
Permintaan informasi dan pengajuan keluhan yang serupa digabung dan dijadikan tiket.
Masing-masing tiket akan diteruskan ke individu atau tim dengan keahlian tertentu berdasarkan akar permasalahan pelanggan.
Sistem Kerja Software Helpdesk
© Freepik.com
Software helpdesk memfasilitasikan perusahaan dan pelanggan dengan penentuan prioritas, kategorisasi isu, perutean otomatis, dan kemampuan eskalasi insiden yang jitu.
Perangkat ini juga mempermudah para agen layanan keluhan untuk menyelesaikan tanggung jawab mereka yang lain.
Berikut adalah sistem kerja software helpdesk:
- Menangkap dan merekam detail dari semua insiden, permintaan, keluhan, dan masalah para pengguna.
- Mengelompokkan permasalahan sesuai dengan kesepadanan pada detail.
- Mengalokasikan masalah ke agen help desk yang tepat atau langsung ke staf pendukung lini kedua atau ketiga.
- Memfasilitasi customer dengan layanan self service, karena dewasa ini pelanggan lebih memilih untuk dapat memecahkan masalah mereka sendiri.
- Mengelola dan melaporkan status tiket, sehingga staf dan pelanggan dapat dengan mudah memeriksa status dan perkembangan tiket mereka.
Baca Juga: Pilihan 6 Aplikasi untuk Mempermudah Customer Relationship Management
Jenis-Jenis Software Helpdesk
Umumnya, jenis perangkat lunak helpdesk diklasifikasikan berdasarkan ukuran perusahaan, layanan atau produk mereka, serta target pasar.
Berikut ini adalah 5 jenis helpdesk online menurut Entry:
1. Web Helpdesk Software
Perangkat lunak helpdesk web disebut juga sebagai cloud-host atau software as a service (SaaS) dan disediakan di server vendor.
Aplikasi ini disewakan kepada perusahaan dan memberikan dukungan teknis, pemeliharaan dan peningkatan sistem, serta ruang untuk data cadangan.
2. Enterprise Helpdesk Software
Pada perusahaan besar, berbagai departemen menuntut proses yang efisien untuk mengajukan bantuan, terutama dalam hal manajemen aset dan bantuan teknis.
Sebagian besar layanan helpdesk perusahaan disesuaikan agar selaras dengan alur kerja dalam perusahaan.
Nah, Enterprise Helpdesk Software tak hanya merapihkan keluhan pelanggan.
Fitur yang mereka sediakan memaksimalkan produktivitas karyawan dan komunikasi antar departemen.
3. On-Premise Helpdesk Software
On-Premise Helpdesk adalah sebuah software berlisensi yang dijual kepada perusahaan untuk didownload dan dijadikan sistem utama mereka untuk menerima keluhan customer.
Biasanya software ini melibatkan biaya pengaturan satu kali, dan upgrade terjadwal akan memerlukan biaya terpisah.
Perusahaan juga akan mengambil tanggung jawab pemeliharaan sistem dan data cadangan mereka sendiri.
4. Open Source Helpdesk
Tak seperti software berlisensi, pada helpdesk open source perusahaan dapat menambahkan fitur, menyesuaikan proses, atau memperbaiki bug dalam sistem secara mandiri
Perangkat ini sangat ideal untuk perusahaan dengan kemampuan pemrograman yang baik.
Bila perusahaan memiliki departemen IT yang lihai, mereka dapat memodifikasi sistem software sesuai kebutuhan pelanggan dan perusahaan mereka.
5. Cloud Helpdesk Software
Perangkat lunak cloud helpdesk memiliki semua fitur solusi manajemen tiket yang khas dari sebuah perangkat lunak helpdesk.
Namun, perangkat ini menyediakan ruang data pada server jarak jauh yang memungkinkan bisnis untuk menangani beban keluhan yang terus menimbun.
Keuntungan terbesar dari memiliki sistem manajemen tiket helpdesk cloud adalah bahwa tiap data memiliki opsi cadangan yang dapat diambil kapan pun perusahaan membutuhkannya.
Manfaat Software Helpdesk
© Pexels.com
Dengan segala kesederhanaan yang disediakan perangkat lunak helpdesk, pekerjaan para agen layanan bantuan akan terasa lebih ringan.
Berikut ini adalah keuntungan seorang customer dan perusahaan yang menggunakan jasa perangkat lunak helpdesk menurut Teamsupport:
- Software helpdesk menata semua pekerjaan agen dengan baik.
- Tiket keluhan tidak lagi terlupakan atau hilang.
- Bentuk laporan permasalahan yang runut dan rinci.
- Layanan self service bagi customer yang ingin mencari tahu sumber isu yang mereka hadapi secara mandiri.
- Layanan bantuan 24 Jam untuk para pelanggan.
- Permasalahan yang dibagi dalam kategori dapat memudahkan proses penuntasannya karena akan diberikan pada masing-masing individu dengan keahlian yang spesifik.
Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Wajib Kamu Tahu
Itulah penjelasan mengenai serba-serbi software helpdesk yang perlu kamu pahami.
Perangkat ini sangat membantu mereka yang bergerak di bidang customer support. Bagaimana tidak? Semakin berkembangnya perusahaan, keluhan dan permintaan akan terus menumpuk.
Nah, bagi kamu yang ingin berkecimpung di dunia layanan bantuan untuk pelanggan, jangan khawatir. Perangkat lunak ini sudah tersedia di banyak perusahaan untuk memudahkan pekerjaanmu.
Kini, Glints menyediakan banyak lowongan pekerjaan di bidang customer service, lho.
Yuk segera daftarkan dirimu di Glints!
