Kupas Tuntas Incident Management, dari Pengertian hingga Perannya di Perusahaan
Isi Artikel
Pasti kamu sering mengalami gangguan IT ketika sedang menyelesaikan pekerjaan. Terkadang, gangguan tersebut sulit diatasi. Nah, di situlah incident management berperan dalam sebuah perusahaan.
Bagi kamu yang terjun ke dalam dunia IT mungkin sudah tidak asing lagi dengan istilah yang satu ini.
Kendati demikian, apakah kamu sudah mengetahui pengertiannya lebih mendalam? Jika belum, Glints telah merangkum penjelasannya untukmu.
Yuk, simak baik-baik, ya!
Apa Itu Incident Management?
© Freepik.com
Agar lebih mudah dalam memahaminya, mari kita bahas terlebih dahulu pengertiannya.
Dilansir dari Top Desk, secara sederhananya, incident management adalah proses dari IT service management atau biasa disingkat menjadi ITSM.
Proses ini lebih berfokus untuk memperbaiki kinerja layanan IT sebuah organisasi atau perusahaan dalam waktu secepat mungkin agar bisa kembali normal.
Dalam artian lain, proses ini mengelola gangguan layanan yang terjadi dalam IT serta memperbaiki gangguannya.
Hal ini diberlakukan supaya tidak mengganggu jalannya bisnis. Pasalnya, gangguan IT tidak bisa kita hindari saat berlangsungnya kegiatan bekerja di kantor.
Baik itu saluran telepon, data komputer, atau gangguan-gangguan IT lainnya bisa menyebabkan pekerjaan jadi tertunda.
Incident management juga terkadang disebut sebagai ticketing management, call management, atau request management.
Dalam prosesnya, biasanya incident management akan dikelola oleh tim IT di suatu perusahaan.
Kendati demikian, ada beberapa perusahaan yang menggunakan jasa seorang incident manager untuk menangani proses ini.
Manfaat Incident Management dalam Perusahaan
© Freepik.com
Nah, setelah mengetahui pengertian dari istilah ini, selanjutnya kita akan membahas manfaat dari incident management dalam sebuah perusahaan:
Dilansir dari Fresh Service, berikut manfaat yang didapatkan dari bisnis jika menerapkan proses ini:
- operasi bisnis menjadi lancar
- tingkat produktivitas karyawan jadi meningkat
- mempertahankan tingkat layanan serta konsistensi
- mencegah adanya gangguan yang lebih besar
- memberikan kepuasan kepada pelanggan dan karyawan
Tugas dan Tanggung Jawab
© Freepik.com
Nah, seperti yang sudah dijelaskan di atas, ada beberapa perusahaan yang memang memiliki posisi tersendiri dalam menangani incident management, yaitu incident manager.
Dilansir dari Job Hero, berikut tugas dan tanggung jawabnya dalam perusahaan:
1. Memberikan dukungan kepada karyawan dan pelanggan
Profesi ini pada umumnya dipekerjakan di bawah departemen IT.
Tugas utamanya yang paling penting adalah memberikan dukungan teknis kepada karyawan dan pelanggan.
Dalam pekerjaannya, biasanya incident manager akan membangun tim teknis, kemudian mengawasi masalah apa saja yang diadukan kepada karyawan dan pelanggan terkait TI.
2. Menyusun laporan insiden
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, incident management tidak akan jauh-jauh dengan mengelola insiden yang terjadi dalam perusahaan.
Dengan begitu, ia harus mencatat dan menyimpan semua insiden yang terjadi dalam perusahaan.
Hal tersebut dilakukan guna memudahkannya dalam melacak serta mengurangi insiden yang terjadi dalam perusahaan.
3. Menerapkan prosedur yang efektif
Incident manager juga bertanggung jawab untuk mengembangkan prosedur dan kebijakan yang akan digunakan oleh tim dukungan teknis.
Nantinya, profesi ini akan memberikan prosedur yang efektif di berbagai bidang agar mengurangi terjadinya kegagalan layanan dan ancaman keamanan cyber.
Selain itu, ia juga akan memberikan pelatihan kepada tim IT.
Skill yang Harus Dimiliki
© Freepik.com
Bagi kamu yang saat ini bergelut di dalam dunia teknologi, tentu semakin penasaran dengan profesi yang satu ini.
Bahkan, ada sebagian dari kamu yang ingin meniti karier dari profesi ini. Akan tetapi, ada beberapa skill yang harus diperhatikan sebelum menangani incident management dalam perusahaan:
1. Problem solving
Untuk menyelesaikan semua masalah serta gangguan yang ada, incident manager harus menguasai skill problem solving yang mumpuni.
Sebab, bisa saja dalam satu hari ada banyak insiden yang harus diatasi. Jika tidak memiliki skill ini, dipastikan akan sulit untuk melakukan incident management.
2. Manajemen waktu
Selain problem solving, skill manajemen waktu juga penting untuk dikuasai.
Pasalnya, profesi ini harus dengan cepat menyelesaikan insiden yang terjadi sesuai dengan kesepakatan dengan karyawan lain yang sedang membutuhkan.
Oleh karena itu, ia harus pandai dalam mengatur waktu supaya dapat menyelesaikan masalah demi masalah dengan baik, tidak terlalu lama.
3. Teknologi
Dikarenakan tidak akan jauh-jauh dari teknologi, profesi ini juga harus menguasai teknologi yang ada di perusahaan.
Entah itu software, hardware, atau bahkan hanya sekadar mengoperasikan Microsoft Words dan Excel.
4. Komunikasi
Incident manager akan berkolaborasi dengan banyak orang dalam suatu perusahaan. Entah kepada tim IT atau bahkan dengan departemen lainnya.
Oleh karena itu, skill komunikasi juga penting untuk dikuasai agar dapat menyampaikan kepada orang dengan jelas dan detail.
Itu dia penjelasan mengenai serba-serbi incident management beserta manfaatnya dalam perusahaan.
Jika kamu tertarik untuk masuk ke dalam profesi ini, kamu bisa menemukan lowongannya di Glints.
Saat ini banyak perusahaan yang sedang membuka kesempatan pekerjaan incident manager.
Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, temukan karier impianmu bersama Glints sekarang juga!
