Chân Dung Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Ngày đăng: 05/07/2023 | No Comments

Ngày cập nhật: 06/02/2024

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là ai? Công việc của leader nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Nếu bạn đang tìm hiểu về công việc thú vị này thì đừng bỏ qua bài viết dưới đây. Trong bài viết này, Glints sẽ phác họa chân dung về một trưởng nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là ai?

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là một người chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các hoạt động chăm sóc khách của doanh nghiệp, qua đó đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Tại nhiều doanh nghiệp, vị trí này có thể được gọi là customer service supervisor, hay customer service manager.

Nhiệm vụ của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Dưới đây là mô tả công việc của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng thường gặp.

Thiết lập các thủ tục và chính sách chăm sóc khách hàng

Một trong những vai trò quan trọng của quản lý nhóm chăm sóc khách hàng  là thiết lập các thủ tục và chăm sóc khách hàng. Tại mỗi doanh nghiệp sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng riêng, để xây dựng customer service manager sẽ cần thực hiện một số công việc như: 

• Nghiên cứu về sản phẩm/dịch vụ và quy định cụ thể của doanh nghiệp nhằm thu thập những thông tin cần thiết.
• Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể.
• Đảm bảo tính chính xác trong nội dung của các chính sách và thủ tục.
• Truyền đạt các thông tin về chính sách, thủ tục chăm sóc khách hàng đến các thành viên trong nhóm, đảm bảo mọi nhân sự đều nắm bắt và hiểu rõ về các chính sách và thủ tục này.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động dịch vụ khách hàng trong tổ chức, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất.

Đọc thêm: Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chi tiết 

Xử lý các phát sinh trong lĩnh vực customer service

Customer service manager đảm nhận vai trò giải quyết các vấn đề, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Họ tìm kiếm giải pháp hợp lý và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược và kế hoạch dịch vụ/chăm sóc khách hàng. Họ làm việc với các bộ phận khác trong tổ chức để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng đáp ứng mục tiêu và giá trị cốt lõi của tổ chức.

Bên cạnh đó, họ cũng là người theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng để lên kế hoạch cải thiện quy trình nhằm cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.

Nhiệm vụ và vai trò của một người quản lý

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên của mình. Trong đó bao gồm các công việc cụ thể như:

• Giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên trong quá trình thực hiện
• Chỉ đạo và định hướng hoạt động cho nhân sự trong bộ phận
• Xây dựng kế hoạch làm việc cụ thể nhằm đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi.
• Chịu trách nhiệm về vấn đề kinh phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Một số nhiệm vụ khác

Một số công việc khác mà một trưởng nhóm chăm sóc khách hàng có thể đảm nhận bao gồm:

• Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và mẫu báo cáo công việc cho nhân viên.
• Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo nhân viên về các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
• Quản lý thông tin khách hàng có thể upsale.
• Đảm bảo tính an toàn các thông tin của khách hàng.
• Tổng hợp kết quả làm việc và thực hiện báo cáo cho cấp trên.

Những yêu cầu cần có của vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Kiến thức chuyên môn

Đối với ứng viên cho vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng thường được yêu cầu tốt nghiệp trình độ đại học trở lên thuộc các ngành/chuyên ngành liên quan như: Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị nhân sự.

Bên cạnh đó, ứng viên viên cũng cần kiến thức về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thiết lập và quản lý mối quan hệ với khách hàng, cũng như kiến thức về ngành nghề cụ thể của doanh nghiệp. 

Kỹ năng

Một ứng viên cho vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cần sở hữu tố chất và kỹ năng cơ bản như:

• Khả năng giao tiếp tốt, biết cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và mang tính thuyết phục. 
• Nhạy bén, linh hoạt trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng và thay đổi của thị trường. 
• Có khả năng làm việc dưới áp lực công việc.
• Tinh thần ham học hỏi và không ngại đối mặt với thử thách.
• Kỹ năng quản lý nhân sự.
• Trách nhiệm trong công việc.
• Khả năng sử dụng các công cụ tin học văn phòng.
• Có thể sử dụng nhiều ngoại ngữ khác nhau.

Kinh nghiệm làm việc

Đối với vị trí này, nhà tuyển dụng thường yêu cầu ứng viên có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mức lương trưởng nhóm chăm sóc khách hàng có cao không?

Theo đó, mức lương của vị trí này khá đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như: kinh nghiệm làm việc, trình độ chuyên môn, tính chất công việc cụ thể, địa điểm làm việc, v.v.

Mức lương trung bình theo khảo sát trên các tin tuyển dụng trưởng nhóm chăm sóc khách hàng dao động khoảng từ 12 – 15 triệu đồng/tháng.

Lưu ý: Mức lương trên chỉ mang tính chất tham khảo.

Tìm kiếm việc làm trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ở đâu?

Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm các công việc trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, customer service manager trên các trang web tìm kiếm việc làm như LinkedIn, Glints, v.v. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các kênh tuyển dụng chính thức tại các công ty mà bạn mong muốn làm việc.

Tạm kết

Trên đây là những chia sẻ về công việc trưởng nhóm chăm sóc khách hàng mà Glints muốn gửi đến bạn. Hy vọng rằng, bài viết đã cung cấp đến bạn góc nhìn tổng quan về nghề nghiệp thú vị này.

Nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Glints hỗ trợ giải đáp nhé.