Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại: 10 Nghệ Thuật Không Nên Bỏ Qua

Ngày đăng: 02/06/2022 | No Comments

Ngày cập nhật: 21/03/2023

Sử dụng kỹ năng điện thoại để kết nối với khách hàng là một trong những hình thức phổ biến để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hiện nay.

Vậy nên, việc trang bị cho mình kỹ năng gọi điện thoại để có cuộc trò chuyện “mượt như bơ” và ứng phó những huống là rất cần thiết. Cùng Glints Việt Nam bỏ túi những bí kíp đó nhé!

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh

Ngày nay, những cuộc gọi qua điện thoại được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau:

• Dành cho việc kinh doanh, giao tiếp với khách hàng để mời chào sản phẩm và dịch vụ hiện có đến những đối tượng khách tượng khách hàng tiềm năng và chốt đơn.
• Trực điện thoại tổng đài.
• Chăm sóc khách hàng 24/24.
• Cuộc gọi cần sự hỗ trợ tư vấn nhanh.

Vậy nên, kỹ năng gọi điện thoại rất cần thiết để phục vụ cho nhóm ngành này. Mục tiêu là để giữ mối quan hệ với khách hàng hay tạo liên kết với khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

10 kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng bạn nên biết

Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng

Cân nhắc thời gian gọi điện phù hợp

Thời gian để thực hiện cuộc gọi trao đổi rất quan trọng. Vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thành công của mục đích bạn mong muốn. Bạn nên tránh các khung giờ như sáng sớm, giờ trưa hay buổi tối muộn. Vì đây là khoảng thời gian nghỉ ngơi hoặc làm việc của khách hàng.

Cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cần được đong đếm thời gian thích hợp.

Khoảng thời gian để gọi điện thoại thường là 10:00 – 11:30 hoặc 15:00 – 16:00. Thời lượng cuộc trò chuyện không quá 10 phút trừ khi khách hàng muốn được tư vấn, cung cấp thêm thông tin.

Vì kéo dài thời lượng gọi điện khi không cần thiết có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi

Trước khi cuộc gọi được thực hiện, bạn nên chuẩn bị sẵn nội dung hội thoại. Đây là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cần có để tránh bối rối, lắp bắp, tốn nhiều thời gian để suy nghĩ.

Đồng thời, cách này cũng sẽ tránh làm mất thời gian của người nghe mà không vào được trọng điểm. Điều này dễ khiến cho khách hàng không muốn tiếp tục lắng nghe, từ chối hoặc thậm chí ngắt kết nối.

Bạn nên sắp xếp trình tự các mục trước khi nói để chắc rằng không có chi tiết nào bị bỏ sót. Thậm chí, bạn cũng nên học thuộc kịch bản để cuộc hội thoại diễn ra suôn sẻ và không quên xác nhận lại thông tin cho khách hàng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

Chuẩn bị sổ để ghi chép về cuộc gọi

Trong quá trình tư vấn cho khách hàng sẽ có một số thông tin quan trọng cần lưu ý, bạn sẽ ghi chú lại một số thắc mắc của khách hàng để chủ động giải đáp và hỗ trợ họ.

Đồng thời việc viết lại những thông tin nhằm mục đích khai thác, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thuận tiện cho việc chăm sóc hay marketing phù hợp.

Đọc thêm: Tìm hiểu nhân viên telesale là gì? Công việc, kỹ năng cần thiết và mức lương

Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng

Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi rõ ràng

Khi thực hiện cuộc gọi, bạn cần chào hỏi và giới thiệu với khách hàng (tên, tên công ty, chức vụ…).

Cách nói chuyện điện thoại phải mở đầu ngắn gọn để người nghe biết được đối tượng mình đang nói chuyện là ai, mục đích là gì. Sau khi khách hàng nắm được thông tin cơ bản, tiếp đến bạn phải tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại.

Trước khi tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại, bạn nên hỏi một cách lịch sự trước rằng họ có đang tiện để nghe điện thoại hay không. Nếu họ đồng ý muốn tiếp tục lắng nghe, bạn hãy nêu mục đích và nội dung cuộc gọi muốn hướng đến.

Trường hợp họ không tiện nói chuyện điện thoại, bạn hãy hẹn gọi lại vào lần sau để tránh dẫn đến việc làm phiền khách hàng.

Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Tuy nói chuyện qua điện thoại khách hàng sẽ không mặt đối mặt để thấy thái độ của bạn trực tiếp, nhưng họ có thể cảm nhận được thông qua ngữ điệu giọng nói.

Vậy nên hãy dùng thái độ tích cực, niềm nở khi cuộc gọi diễn ra. Đây cũng là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn phải nắm.

Giọng nói dễ hiểu, truyền cảm hứng với tốc độ vừa phải

Cách bạn nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định người nghe có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không.

Một giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng sẽ mang lại sự thoải mái hơn là giọng nói khó chịu. Đây chính là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.

Và bạn cũng không nên vì thuộc kịch bản mà nói như robot được lập trình. Điều đó làm cho khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thành trong lúc bạn truyền tải.

Ngoài ra khi truyền tải thông tin đến người nghe, bạn nên nói từ tốn và rõ nội dung, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành, xen kẽ hai ngôn ngữ.

Luôn có sự tương tác và không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người chủ động gọi điện đến, họ thường chuẩn bị các nội dung và đi thẳng vào vấn đề và mong muốn giải đáp thắc mắc.

Khi lắng nghe, bạn nên đáp lại họ như “Dạ vâng”, “Anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?” cùng giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ. Đây là một kỹ năng nghe điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nắm.

Không làm việc riêng khi nói chuyện

Khi nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không được làm việc riêng như lướt web, ăn uống, …

Vì có thể bạn sẽ:

• Bỏ lỡ câu hỏi của khách hàng hay thậm chí là nội dung quan trọng của cuộc gọi điện
• Tạo ấn tượng xấu vì khách hàng có thể nhận ra điều đó và đánh giá bạn không tôn trọng họ.

Nghiêm trọng hơn, họ sẽ phản hồi lại phía công ty về cách giao tiếp qua điện thoại và thái độ của bạn. Đừng để ảnh hưởng đến lợi ích tập thể chỉ vì sự thiếu chuyên nghiệp của bạn nhé!

Đọc thêm: 5+ Kỹ Năng Telesales Thành Công & Các Nghề Telesales Có Thu Nhập “Khủng”

Không gác máy đột ngột

Khi cuộc trò chuyện dẫn đến hồi kết, bạn nên để khách hàng gác máy trước. Vì nếu bạn làm điều đó trước sẽ vô tình khiến họ cảm thấy khó chịu. Và điều này thể hiện thái độ không chuyên nghiệp trong công việc của bạn.

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là cả một quá trình. Cho dù đó chỉ là việc kết thúc đoạn hội thoại như thế nào, thì bạn cũng cần phải học và tự mình rút ra kinh nghiệm.

Tóm tắt lại nội dung và chào tạm biệt trước khi kết thúc

Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt lại nội dung cuộc gọi để khách hàng nắm chắc các nội dung đã trao đổi. Việc này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin để tránh sai sót về sau.

Và điểm cộng lớn cho bạn đó chính là lời chào tạm biệt. Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị”, …

Những câu chào này thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian để lắng nghe bạn. Điều này giúp cho tâm trạng khách hàng thấy tốt hơn, thoải mái và cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc.

Một số lưu ý trong cách nói chuyện qua điện thoại với khách hàng

Trau dồi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một trong những cách giúp bạn tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đạt được hiệu quả trong công việc thông qua trao đổi, hợp tác.

Và đây là một số lưu ý nho nhỏ trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn:

• Không nên nhầm lẫn tên khách hàng. Đây là điều tối kỵ. Vậy nên nếu không biết tên, bạn hãy hỏi khách hàng của mình.
• Không nói những điều khi bản thân không chắc chắn hay hiểu rõ để tránh những sai lầm không đáng có.
• Tránh chuyển cuộc gọi cho nhiều người nói chuyện để tránh sự nhầm lẫn người trao đổi.
• Cố gắng hoàn thành một cuộc gọi trước khi bắt đầu cuộc gọi khác. Bạn không nên nghe hai cuộc gọi cùng một lúc dẫn đến nhầm lẫn trong trao đổi, không giải quyết được vấn đề. Đây cũng là cách nghe điện thoại bạn cần phải học để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
• Không đưa ra yêu cầu gọi lại sau và lãng quên nó.
• Luôn thể hiện sự nhiệt tình dù họ không phải khách hàng tiềm năng của bạn.
• Không đổ lỗi, tranh cãi với khách hàng khi có hiểu lầm, dùng sự hòa nhã giải thích với khách hàng.

Tổng kết

Vậy là Glints Việt Nam đã chia sẻ cho bạn những bí kíp về kỹ năng gọi điện thoại giúp bạn chinh phục trái tim của khách hàng thông qua các kỹ năng nghe và trả lời điện thoại.

Hy vọng những chia sẻ hữu ích trên đây của Glints Việt Nam sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng hiệu quả hơn nhé!