Amburger在網路還沒有興盛的時代我們常聽到商品要「做口碑」，讓客戶在使用後能主動去向他人分享、推薦，並讓更多人認識且進而購買。這種「口耳相傳」的策略在現今也仍舊盛行．尤其在網際網路一則評論、一篇貼文就可以數千百萬使用者看見的加乘效應之下，口碑行銷的重要性不言而喻。
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口碑行銷是什麼？為何要做口碑行銷？
口碑行銷（Word-of-mouth marketing, WOMM）是一種創造商品能被高度曝光並被使用者推薦的行銷策略，常見手法如KOL合作、社群媒體經營，與論壇發文等。
為什麼要做口碑行銷呢？口碑行銷的終極目的在於建立「信任感」，當用戶對你的商品有好感並長期與品牌互動，他們就會越信任你的商品，也因此，向親朋好友推薦的機會就越高。去和該產品領域的意見領袖合作，請他使用並推薦商品，也是增加品牌觸及的好方法。因為關注這個意見領袖的人不但是你的潛在客群，他們也信任著這位KOL，所以他的推薦就可能帶來更多銷量！說到底，口碑行銷就是透過忠實用戶或意見領袖產生的信任感，讓品牌和潛在用戶之間產生連結。
不只是業配！更深入了解口碑行銷的手法
常常有人以為口碑行銷就是找業配合作，然而實際上這種行銷手法並不單單只是談短期合作而已，它更牽涉到了建立長期的信任與口碑，是一門需要謹慎操作的行銷藝術。根據《Word of mouth: What we know and what we have yet to learn》(Lang Bodo & Hyde Ken, 2013)，在口碑的管理上有三種可能做法：
1. 建立良好口碑基礎
除了特定行銷活動外，平時即應該在各種與客戶互動渠道中，注重產品的安全性與減少爭議發生，像是食品安全之於母嬰奶粉業、資訊安全之於科技業等。同時也需要努力提升其滿意度與品牌信任感，以建立良好的口碑基礎。
2. 間接口碑行銷管理
因為有較多與用戶互動和發酵的因素，行銷活動的成果並不完全掌握在品牌方，相較難以預料精確的成果，例如：
- 爭議性廣告：爭議性廣告往往能大幅引起人們注意，像是麥當勞與漢堡王之間常有互相諷刺的創意廣告，將品牌印象深深印入消費者心中。
- 前導廣告活動：在主要大型的商品廣告出來之前的小型活動，目的是用來增加討論聲量，為日後口碑累積打基礎，常見於電影廣告在公車、捷運廣告版面上的宣傳。
- 會員社團：為商品品類在社群軟體上建立社團，讓用戶能在社團中討論商品大小事，也可以定時在裡面發布有利品牌形象的活動。不過當品牌有負面爭議的時候，用戶也更容易在這個地方集結聲音。
3. 直接口碑行銷管理
行銷活動的管理較高程度地掌握在品牌方或其授權的代理團隊，成果較可能被預期，例如：
- 舊課拉新客機制：又稱會員裂變，是一種讓舊顧客介紹新顧客購買或加入會員的方式。品牌方需要提供誘因，來讓原有顧客願意帶進新顧客，具體做法如：Uber Eats推薦好友下載app並完成訂單的話，好友即可以拿到兩張消費滿NTD$150折NTD$100的優惠碼，自己也可以拿到一張（推薦閱讀：口碑行銷：讓老顧客幫忙介紹新顧客）
- 口碑行銷代理商：尋找有經驗的代理商來做上述口碑行銷的活動炒作，，有策略性地帶起話題風潮。
從5T建立口碑行銷的操作策略
上述介紹了一些常見的口碑行銷活動類型，現在來看看市場上談論口碑行銷時常提到的5T：Talkers（談論者）、Topics（話題）、Tools（平台工具）、Taking parts（參與討論）與Tracking（追蹤），Glints將這5T分為兩個實作面向：
1. 找到喜愛商品的談論者合作互動，利用平台工具定期提供話題
找到商品的Talkers（談論者），在Tools（平台工具）中洞察目標受眾的意見、特質與喜好，調整行銷活動方式或是產品策略方向，讓日後產品能更接近客戶期望。也可以利用KOL行銷，讓意見領袖帶起潛在客戶的Topics（話題）討論。
2. 長期與社群中參與討論，並定期追蹤口碑行銷資料
在社群中Taking parts（參與討論），與談論者互動刷存在感，讓他們習慣與品牌暢所欲言地交流；並且藉由會員資料分類和話題討論來觀察目標受眾喜歡什麼內容、在什麼平台上談論、對什麼東西有共鳴，紀錄Track（追蹤）口碑行銷所帶來的資料，以爲下次不同形式的行銷活動做好準備。
結論
要讓客戶對商品有口皆碑，你就不能錯過口碑行銷怎麼操作。相信在Glints帶你看完常見的口碑行銷活動類型與5T後，你對於口碑行銷的操作有了更高的掌握，也能進一步應用在實際的活動策劃中。
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