Customer Intimacy: Apa Itu, Manfaat, Contoh, Cara Meningkatkannya
Isi Artikel
Setiap perusahaan mungkin sudah memahami pentingnya brand awareness dan brand engagement. Namun, belum banyak perusahaan yang memberikan perhatian pada customer intimacy.
Padahal, customer intimacy adalah salah satu faktor yang membuat Nike bersaing dengan Adidas puluhan tahun silam, seperti ditulis Harvard Business Review.
Saat itu, sebagai pendatang baru, Nike berusaha lebih memahami pelanggannya demi mengejar Adidas yang sudah lebih dahulu menguasai pasar.
Sebenarnya, apa itu customer intimacy dan bagaimana cara meningkatkannya? Simak artikel Glints berikut ini, yuk!
Apa Itu Customer Intimacy?
Bisnis bukan hanya tentang menggaet pelanggan baru. Lebih dari itu, kamu juga perlu mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar mereka tetap memilih brand-mu.
Ini bukanlah hal yang mudah. Kamu perlu memahami masalah, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
Nah, salah satu cara yang bisa kamu lakukan adalah meningkatkan customer intimacy.
Singkatnya, customer intimacy adalah strategi bisnis yang dilakukan dengan memberikan perhatian tinggi terhadap kebutuhan pelanggan, seperti ditulis HubSpot.
Dengan kata lain, kamu perlu mengenal pelangganmu lebih dalam. Kamu bisa mencari tahu kebiasaan, keinginan, dan perasaan pelanggan ketika menggunakan produk atau jasamu.
Tidak berhenti sampai situ, kamu juga perlu mengukur kesesuaian dan prioritas perusahaan atas kebutuhan tersebut.
Setelah itu, kamu bisa mengambil keputusan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
Customer intimacy adalah salah satu dari tiga elemen inti The Values Discipline Model, seperti dikutip dari Mind Tools.
Istilah ini dikembangkan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema pada awal 1990-an.
Ketiga elemen tersebut yaitu:
- operational excellence: menyediakan produk yang bagus dengan biaya rendah
- product leadership: mengembangkan produk baru melalui diferensiasi dan inovasi
- customer intimacy: menyesuaikan produk dan layanan demi memenuhi kebutuhan pelanggan
Manfaat Customer Intimacy
Apa saja manfaat yang bisa kamu dapatkan itu? Reve Chat, menjabarkannya dalam beberapa hal berikut.
- Meningkatkan konversi: Ketika kamu berusaha memahami kebutuhan konsumen dan menyelaraskan produk atau layananmu dengannya, maka penjualan pun akan turut meningkat.
- Memperkuat hubungan dengan konsumen: Ketika kamu memprioritaskan konsumen dan ekspektasinya, pada akhirnya akan terbentuk sebuah hubungan yang kuat dan tahan lama.
- Meningkatkan customer lifetime value (CLV): Jika produk atau layananmu fokus memenuhi ekspektasi konsumen, mereka akan lebih memilih produk atau layanan yang kamu tawarkan ketimbang dari kompetitor. Yang mana, hal ini akan turut meningkatkan CLV.
- Meningkatkan loyalitas konsumen: Jika strategi ini dijalankan dengan baik, hal ini akan meningkatkan loyalitas konsumen dan customer retention, mengurangi turnover, serta memperbesar keuntungan yang didapatkan.
Contoh Customer Intimacy
Mengutip UserGuiding, salah satu perusahaan yang sukses menjalankan strategi ini adalah IKEA.
Strategi ini diterapkan untuk mencari tahu apa yang konsumennya butuhkan di berbagai pasar.
Sehingga, mereka dapat menyesuaikan seluruh tokonya untuk menjadi lebih lokal.
Untuk mencapai tujuan tersebut, IKEA membuat rencana customer intimacy dengan melakukan panggilan telepon ke 1.000 konsumennya setiap tahun.
Dalam panggilan telepon tersebut, perusahaan berkomunikasi secara efektif ke konsumen seputar pain points yang mereka rasakan, dan berusaha terlibat ketika dirasa perlu.
Dengan strategi ini, beberapa karyawan IKEA juga mengunjungi rumah konsumen untuk melihat secara langsung bagaimana orang-orang menghabiskan waktunya di rumah.
Mereka juga akan bertanya pertanyaan simpel seperti “bagaimana kamu mengatur meja ketika tamu datang ke rumah?”, atau “di mana kamu menyimpan peralatan masak”, dan sebagainya.
Hal ini terbukti dapat membantu IKEA mencapai tujuan bisnisnya sambil sukses menjaga hubungannya dengan konsumen secara efektif.
Cara Meningkatkan Customer Intimacy
Customer intimacy adalah sesuatu yang harus dibangun terus-menerus, bukan terbentuk dengan sendirinya.
Oleh karena itu, kamu perlu memahami strategi untuk meningkatkannya.
Berikut Glints paparkan beberapa cara untuk meningkatkan customer intimacy.
1. Buat pelanggan merasa berharga
Sebelum memahami pelanggan, kamu harus membuat mereka merasa berharga. Buat mereka berpikir bahwa semua pendapat, kritik, dan masukan mereka berguna bagi brand-mu.
Kamu bisa membuat forum, kuesioner, atau langsung meminta masukan dari mereka sebelum brand-mu meluncurkan produk atau jasa baru.
2. Selenggarakan acara tatap muka
Berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan telepon atau chat saja tidak cukup. Kamu perlu menyelenggarakan acara tatap muka untuk mendekatkan diri pada mereka.
Ada banyak bentuk acara yang bisa kamu pilih, seperti forum, seminar, pameran, hingga peluncuran produk.
Di sana, kamu bisa bertemu dengan banyak pelanggan dan membuat mereka semakin tertarik dengan brand-mu.
Selain itu, acara tatap muka juga bisa dilakukan secara online. Ada berbagai ide event online yang bisa kamu lakukan bersama pelangganmu.
3. Buat aturan yang menguntungkan pelanggan
Sebuah bisnis sudah seharusnya menguntungkan kedua belah pihak, baik pelaku bisnis maupun pelanggan.
Namun, saling menguntungkan saja tidak cukup.
Jika serius ingin membangun customer intimacy, kamu harus membuat aturan yang terkesan customer-centric.
Aturan ini bisa menimbulkan kesan bahwa brand-mu sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, kamu menjalankan bisnis di bidang furnitur. Kamu bisa membuat garansi yang berlaku selama 12 bulan setelah produk dibeli.
4. Bagikan edukasi kepada pelanggan
“Tak kenal maka tak sayang.” Pepatah tersebut tentu tak asing bagimu, bukan?
Nah, sebenarnya pepatah tersebut juga bisa berlaku dalam customer intimacy.
Kamu harus membuat pelanggan mengenal produkmu terlebih dahulu. Salah satu caranya yaitu dengan membagikan edukasi yang terkait dengan produkmu.
Misalnya, brand-mu bergerak di bidang pengolahan limbah. Kamu bisa membagikan edukasi terkait kondisi lingkungan saat ini, cara pengolahan limbah di rumah, dan sebagainya.
5. Fokuskan pada pelanggan potensial
Pelangganmu mungkin berjumlah ribuan. Oleh karenanya, kamu tidak mungkin menjalankan strategi customer intimacy dengan semua pelangganmu.
Kamu bisa fokus pada pelanggan dengan potensi yang lebih tinggi. Fokuslah pada pelanggan yang punya kemungkinan besar untuk terus menggunakan brand-mu.
6. Buat studi kasus
Mengutip Indeed, membuat studi kasus juga menjadi salah satu cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan customer intimacy.
Studi kasus adalah cara yang ampuh untuk memperkuat peran perusahaan dalam kehidupan user.
Tak hanya itu, studi kasus juga dapat mendorong orang-orang untuk membeli produkmu. Karena, mereka melihat bagaimana produkmu bisa membantu orang lain.
Kamu bisa merilis studi kasus sebagai konten di website, mempublikasikannya dalam bentuk cetak, atau memasukkannya ke dalam newsletter-mu.
7. Apresiasi pelanggan atas advokasi dan loyalitasnya
Ketika kamu telah membangun basis konsumen yang engage dengan brand-mu, mulailah untuk memberi mereka insentif supaya menjadi pendukung setiamu.
Misalkan, kamu bisa mengadakan kompetisi atau membuat sistem berbasis poin yang akan memberi konsumen hadiah setelah mengadvokasi brand-mu seperti;
- membagikan konten di media sosial
- memberi customer review
- menulis testimoni
Nantinya, poin tersebut bisa ditukar dengan hadiah seperti diskon, voucher, atau bentuk lainnya.
8. Manfaatkan data
Membangun hubungan baik dan customer intimacy adalah proses yang panjang. Sehingga, memanfaatkan data yang tersedia dapat membuatmu lebih unggul dari kompetitor.
Karena, menggunakan insight yang kamu dapatkan dari data turut meningkatkan engagement dari konsumen di samping intimasinya.
Kamu bisa melakukannya dengan mengirimkan konten email yang dipersonalisasi dan menawarkan diskon berdasarkan apa yang mereka beli.
Tak hanya itu, kamu juga bisa menggunakan analytic tools untuk mengidentifikasi di mana pasar yang paling banyak membeli produk populermu atau memiliki tingkat repeat customer yang tinggi.
Berdasarkan penjelasan di atas, kini kamu bisa menyimpulkan bahwa customer intimacy adalah hal yang amat penting bagi suatu brand.
Kamu bisa menerapkannya pada brand-mu agar tercipta hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Selain artikel ini, Glints juga telah menyiapkan berbagai informasi lainnya seputar customer, brand, business development, dan karier.
Menariknya, informasi tersebut akan Glints kirim secara langsung ke inbox emailmu setiap minggunya.
Tertarik? Kamu bisa daftarkan emailmu dan mulai berlangganan newsletter blog Glints, ya!
