9 Kỹ Năng Giao Tiếp Của Lễ Tân Khách Sạn Chuyên Nghiệp 

Ngày đăng: 01/03/2023 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 01/03/2023

Trở thành một nhân viên tiếp tân đòi hỏi một số đặc điểm và kỹ năng cụ thể. Là đầu mối liên lạc chính của một khách sạn, công ty hay resort cao cấp, nhân viên lễ tân phải có tổ chức, thân thiện và có thể giữ cho công việc kinh doanh đi đúng hướng đồng thời duy trì các mối quan hệ với khách hàng một cách tích cực. Để làm được điều đó, kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn là vô cùng quan trọng. Hãy cùng Glints tìm hiểu những kỹ năng đó là gì thông qua bài viết dưới đây!

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với lễ tân khách sạn

Kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn đóng vai trò là trung tâm cho mọi hoạt động và trách nhiệm của một lễ tân. Thông thường, lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng tại khách sạn. Họ chịu trách nhiệm xử lý việc nhận phòng và trả phòng của khách, cung cấp thông tin về khách sạn và các tiện nghi liên quan, đồng thời hỗ trợ khách về bất kỳ nhu cầu hoặc yêu cầu nào mà họ có thể có. 

Bởi vì lễ tân khách sạn (receptionist) đóng một vai trò quan trọng như vậy trong trải nghiệm của khách, điều cần thiết là họ phải có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt. Và để có thể phục vụ khách hàng một cách chu đáo và chuyên nghiệp, sở hữu một loạt các kỹ năng giao tiếp khác nhau là điều bắt buộc đối với lễ tân. Vậy chúng gồm những gì? Phần tiếp theo chính là câu trả lời dành cho bạn!

Đọc thêm: Mô Tả Nhiệm Vụ Và Công Việc Của Nhân Viên Lễ Tân Khách Sạn

Các kỹ năng giao tiếp của một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp

Linh hoạt

Nhân viên lễ tân khách sạn thường phải khả năng thích ứng cao và linh hoạt trong khâu quản lý cũng như giao tiếp. Ví dụ: họ có thể gặp phải các chiến lược tiếp thị mới, mở rộng nhóm, tăng giá phòng, thay đổi vị trí bàn làm việc, thay thế quản lý và giảm giờ làm. Nhân viên lễ tân có thể sử dụng khả năng thích ứng của mình khi thay đổi lịch trình và đối phó với những diễn biến khác tại nơi làm việc. 

Sở hữu tính linh hoạt trong giao tiếp cũng sẽ giúp nhân viên lễ tân dễ dàng ứng biến với nhiều tình huống bất ngờ trong công việc. Với kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn, họ có thể dễ dàng điều chỉnh tone giọng, cách truyền tải thông tin đến khách hàng hay đối tác tuỳ thuộc vào các ngữ cảnh khác nhau. 

Điềm tĩnh

Giao dịch với khách hàng và xử lý vấn đề đòi hỏi sự kiên nhẫn và điềm tĩnh, đặc biệt là với những khách hàng khó tính hoặc trong tình huống áp lực cao. Ví dụ, nhân viên lễ tân có thể hoàn thành thủ tục giấy tờ, chấp nhận ca làm việc kéo dài, quản lý các tương tác chậm và giải quyết các thắc mắc với thái độ tích cực. Sự điềm tĩnh trong cách giao tiếp của lễ tân khách sạn là một kỹ năng cần thiết giúp họ có thể đảm bảo môi trường thoải mái cho mọi người.

Đón và tiễn khách

Kiểm tra khách ra, vào là một phần quan trọng trong công việc của lễ tân. Bạn sẽ có thể xác định từng khách theo tên, số phòng và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào mà họ có thể có. Khi cho khách nhận phòng, bạn sẽ có thể thanh toán chi phí lưu trú của họ và hướng dẫn họ đến phòng của mình.

Khi trả phòng cho khách, bạn sẽ có thể xử lý các khoản hoàn tiền hoặc bồi hoàn nếu cần. Bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi về các điểm tham quan và nhà hàng địa phương mà khách có thể ghé thăm trong thời gian lưu trú của họ. Vì lẽ đó kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn trong quá trình đón và tiễn khách đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo ra một hình ảnh tích cực của khách sạn, resort hay công ty trong mắt khách hàng.

Đọc thêm: Bellman Khách Sạn Là Gì?

Tương tác xã hội

Nhân viên lễ tân thường trực ở sảnh trong một văn phòng hoặc tòa nhà và do đó họ là những người đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy và tương tác. Một lễ tân chuyên nghiệp luôn phải niềm nở, mời chào và chào đón khách cũng như những người khác đến văn phòng một cách tích cực. Kỹ năng giao tiếp và tương tác xã hội tốt đảm bảo rằng nhân viên lễ tân có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng tại nơi làm việc.

Kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn cũng có thể giúp họ tương tác và làm việc với các nhân viên hoặc người giám sát khác tại nơi làm việc. Điều này đặc biệt đúng trong các tổ chức nhấn mạnh sự hợp tác và mong muốn nhân viên lễ tân của họ đóng góp vào môi trường và văn hóa tổng thể của công ty.

Upsell hạng phòng và dịch vụ

Upsell là quá trình đề xuất một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng. Ví dụ: nếu khách đặt phòng một giường và bạn nhận thấy họ có hai con, bạn có thể đề xuất nâng cấp phòng của họ lên thành hai giường. Điều này cho phép họ tiết kiệm tiền trong thời gian lưu trú đồng thời cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn.

Khi làm lễ tân khách sạn, điều quan trọng là phải biết cách bán thêm phòng và dịch vụ để bạn có thể giúp khách tận dụng tối đa thời gian lưu trú của họ. Kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn trong quá trình upsell hạng phòng hay dịch vụ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.

Đón nhận phản hồi của khách hàng

Nhân viên lễ tân khách sạn thường nhận thông báo và phản hồi của khách hay các nhân viên khác. Một thái độ niềm nở và điềm tĩnh xuyên suốt quá trình đón nhận phản hồi là kỹ năng giao tiếp cần thiết của một nhân viên lễ tân khách sạn.

Nhận thông báo chính xác có thể giúp khách sạn giữ liên lạc với khách hàng và đảm bảo rằng nhân viên nhận được thông tin quan trọng. Trong khi việc đón nhận phản hồi mang tính xây dựng có thể giúp khách sạn cải thiện nhiều thiếu sót trong khâu phục vụ.

Đọc thêm: Nghiệp Vụ Lễ Tân Là Gì? Tìm Hiểu Công Việc Của Lễ Tân

Trả lời điện thoại

Trả lời điện thoại là kỹ năng giao tiếp cần thiết khác của lễ tân khách sạn. Họ cần có khả năng trả lời các cuộc gọi đến và chỉ đạo chúng một cách thích hợp. Điều này bao gồm nhận tin nhắn, chuyển cuộc gọi, chào người gọi và xưng hô đúng cách. Nhân viên lễ tân khách sạn cũng sử dụng các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của họ khi thực hiện các cuộc gọi để xác nhận đặt phòng hoặc giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.

Điều phối dọn phòng

Điều phối dọn phòng là một khía cạnh quan trọng khác trong công việc của lễ tân khách sạn. Họ phải có khả năng phối hợp với nhân viên dọn phòng để đảm bảo tiền sảnh và các khu vực công cộng khác luôn sạch sẽ cho các chuyến thăm của khách. Dịch vụ dọn phòng cũng có thể yêu cầu nhân viên lễ tân di chuyển đồ đạc hoặc thiết bị để dọn dẹp phía sau, vì vậy việc có thể kết hợp và công tác tốt với họ là điều cần thiết.

Điều phối quá trình thanh toán

Nhân viên tiếp tân của khách sạn xử lý các khoản thanh toán cho những khách mua hàng từ cửa hàng quà tặng, nhà hàng hoặc quán bar của khách sạn. Họ sử dụng máy tính tiền để nhập thông tin của khách và tính tiền mua hàng của họ. Họ cũng xác minh rằng số tiền chính xác đã được tính và cung cấp cho khách biên lai.

Xử lý thanh toán đòi hỏi phải chú ý đến chi tiết và độ chính xác khi nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính. Điều quan trọng là đảm bảo rằng khách được tính phí chính xác và họ nhận được bất kỳ giảm giá nào mà họ đủ điều kiện. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng xuyên suốt quá trình thanh toán phải được đảm bảo. Kỹ năng giao tiếp khéo léo là rất cần thiết trong giai đoạn này khi bạn có thể tận dụng chúng để upsell hoặc lấy phản hồi tích cực từ khách hàng.

Kết

Vậy là Glints đã cùng bạn tìm hiểu các kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn chuyên nghiệp. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức bổ ích về một trong số những kỹ năng cốt lõi của một lễ tân. Nếu cảm thấy hứng thú với các nội dung tương tự, hãy cùng đón đọc thêm nhiều bài viết hấp dẫn khác tại Blog của Glints nhé!