Ketahui Peran dan Tanggung Jawab Chief Experience Officer di Perusahaan
Ditulis oleh : Khairina F. Hidayati
Sebagai salah satu pendatang baru dalam pekerjaan C-level, mungkin, chief experience officer (CXO) masih asing di telingamu.
Padahal, sejatinya, lingkup pekerjaannya bukan hal yang baru lagi, lho!
Kadang, ada beberapa perusahaan yang menggabung peran CXO dengan chief marketing officer alias CMO.
Memangnya, seberapa mirip tanggung jawab mereka berdua? Selain itu, sebenarnya, apa saja yang menjadi tanggung jawab seorang CXO?
Tak perlu bingung lagi, Glints punya semua informasi soal CXO yang bisa kamu simak.
Isi Artikel
Apa Itu Chief Experience Officer?
© Freepik.com
Dikutip dari Harvard Business Review, chief experience officer (CXO) adalah orang yang bertanggung jawab atas pengalaman dari pelanggan alias customer experience (CX) dan employee experience (EX).
CX dianggap penting karena dapat mempengaruhi performa bisnis secara langsung. Bahkan, saat ini, penggenjotan CX secara maksimal dianggap sebagai sebuah cara marketing baru.
Sementara itu, EX juga hal yang tak boleh dilupakan dalam membentuk branding dari perusahaan.
Apakah kamu bingung, apa hubungan antara pengalaman pekerja suatu perusahaan dengan pengalaman dari pelanggannya?
EX merupakan seluruh hubungan antara perusahaan dengan pekerjanya, mulai dari proses perekrutan hingga exit interview.
Nah, perusahaan dengan CX yang tinggi namun EX-nya rendah boleh memiliki pelanggan yang senang dan setia.
Akan tetapi, pekerja yang tak bahagia bisa meningkatkan turnover rate tinggi, alias banyak pekerja yang tidak betah.
Di lain pihak, perusahaan dengan EX tinggi namun CX-nya rendah memiliki pekerja yang senang dan betah berada di perusahaan, namun tak tahu bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik.
Dengan begini, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara EX dan CX. Apabila keduanya dimaksimalkan dengan baik, perusahaan juga bisa mendapat untung yang maksimal.
Inilah yang menjadi tugas dari seorang CXO, menumbuhkan EX dan CX dari suatu perusahaan.
Pekerjaan Sehari-hari Chief Experience Officer
© Freepik.com
Dikutip dari Robert Half, ada beberapa pekerjaan teknis yang biasa dilakukan oleh seorang chief experience officer sehari-hari.
Ia mengontrol pekerjaan dari desainer dan developer produk untuk memastikan user experience-nya maksimal.
Selain itu, ia juga memastikan pekerja perusahaan memahami pelanggan dan apa saja ekspektasi mereka.
Kadang, CXO juga bekerja dengan tim marketing untuk memastikan bahwa berbagai campaign yang dilakukan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Ia juga mengevaluasi hasilnya melalui tracking acquisition, retention, serta ukuran-ukuran lainnya.
Skill yang Harus Dimiliki Chief Experience Officer
© Freepik.com
Dengan berbagai tanggung jawab yang dibebankan pada chief experience officer, tentu saja ada berbagai kemampuan yang harus ia miliki.
Hal yang harus diingat adalah, CXO merupakan pekerjaan C-level, yang diisi oleh orang-orang yang berpengalaman di bidangnya.
Kemampuan kepemimpinan, manajemen, komunikasi, serta pemecahan masalah juga wajib mereka miliki.
Selain itu, skill yang berkaitan dengan peningkatan customer experience, customer journey, serta menguasai pemasaran.
Melansir Robert Half dan SCX Tech Target, biasanya, CXO memegang gelar magister di dunia marketing atau bisnis.
Selain itu, biasanya, mereka mengantongi pengalaman kerja minimal 10 tahun di bidang ini.
CXO vs CMO
© Freepik.com
Kamu telah mengetahui bahwa, meski memiliki tujuan membentuk experience untuk pelanggan, CXO ternyata erat kaitannya dengan dunia pemasaran.
Lantas, apa perbedaan di antara seorang chief experience officer dengan chief marketing officer (CMO)?
Melansir Forbes dan The Future of Ecommerce, sejatinya, kedua pekerjaan ini mulai melebur menjadi satu.
Mereka sama-sama bertujuan meningkatkan engagement antara pelanggan dan perusahaan. Oleh karena itu, terkadang, pekerjaan ini ditangani oleh satu orang saja.
Demikian informasi dari Glints soal peran chief experience officer dalam perusahaan. Sejatinya, di Indonesia, peran ini belum banyak di perusahaan.
Biasanya, mereka dilebur menjadi satu dengan pekerjaan yang mirip, yakni sebagai CMO.
Nah, untukmu yang tertarik untuk berada di posisi itu, kamu bisa memulainya dengan melamar lowongan pekerjaan marketing yang ada di Glints.
Selagi ada kesempatan, lamar pekerjaan impianmu sekarang, yuk!
