Retention Rate Là Gì? Cần Làm Gì Để Giữ Chân Khách Hàng

Ngày đăng: 04/05/2023 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 05/05/2023

Retention rate là gì? Đây là một thuật ngữ quen thuộc trong kinh doanh dùng để chỉ tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một căn cứ quan trọng để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của mình. Cùng Glints tìm hiểu chi tiết hơn về chủ đề này trong bài viết dưới đây nhé.

Retention rate là gì?

Retention rate, hay còn gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng, là tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này đo lường khả năng của công ty giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. 

Retention rate cũng được coi là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing của doanh nghiệp.

Các kiểu retention rate thường gặp

Các kiểu retention rate được doanh nghiệp sử dụng phổ biến bao gồm:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng người dùng: Chỉ số này được tính toán bằng phần trăm người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng theo thời gian:
  • Tỷ lệ giữ chân theo một khoảng thời gian cụ thể: Chỉ số này tính toán số lượng người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp vào một ngày cụ thể sau khi họ sử dụng dịch vụ. Chỉ số này có giá trị khi doanh nghiệp mong đợi, sản phẩm/dịch vụ được sử dụng mỗi ngày.
  • Tỷ lệ giữ chân không giới hạn thời gian: Chỉ số này tính toán lượng người dùng quay lại vào một ngày cụ thể hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Nó có ý nghĩa khi doanh nghiệp không mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thường xuyên.

Tại sao doanh nghiệp phải giữ chân khách hàng cũ

Cùng tìm hiểu những lý do khác mà mọi doanh nghiệp đều phải duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng nhé.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% lợi nhuận sẽ tăng hơn 25%, đây là một kết quả được rút ra bởi nghiên cứu của Bain & Company. Do đó, việc duy trì tỷ lệ gắn bó của khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận của mình.
• Giúp doanh nghiệp nhận ra sản phẩm của họ liệu có còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng khách hàng hay không.
• Chi phí để duy trì một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ là điều cực kỳ quan trọng. 

Tính tỉ lệ giữ chân của khách hàng như thế nào?

Công thức tính retention rate đơn giản như sau:

Retention rate = ((Số khách hàng mới – Số khách hàng bị mất trong kỳ) / Số khách hàng đầu kỳ)) x 100

Trong đó:

• Số khách hàng mới là số khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong kỳ.
• Số khách hàng bị mất là số khách hàng đã từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong kỳ.
• Số khách hàng đầu kỳ là số khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty vào đầu kỳ.

Ví dụ, nếu vào đầu kỳ công ty có 1000 khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, trong kỳ có 200 khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và có 100 khách hàng từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, thì retention rate của công ty là:

((200-100) / 1000) x 100 = 10% -> Retention rate của công ty là 10%.

Yếu tố nào ảnh hưởng đến retention rate?

Yếu tố nào có thể khiến khách hàng của bạn rời đi, từ đó làm giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng của của doanh nghiệp? Dưới đây là 3 nguyên nhân cơ bản dẫn đến thực trạng này mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý. 

Trải nghiệm dịch vụ

Theo thống kê, khoảng 32% khách hàng rời bỏ một thương hiệu mà đã từng yêu thích chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ không tốt. Do đó, trải nghiệm dịch vụ “tồi” là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng “đoạn tuyệt” với thương hiệu dù sản phẩm dịch vụ của họ có tốt đi chăng nữa.

Phân tích hành vi khách hàng không rõ ràng và đầy đủ

Việc phân tích khách hàng không rõ ràng dẫn đến những hiểu biết không đầy đủ về khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc phát triển các chiến lược tiếp cận khách hàng trở nên thiếu hiệu quả, và đánh mất các khách hàng tiềm năng.

Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khi sản phẩm của doanh nghiệp không còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ rời bỏ thương hiệu và tìm nơi có thể làm hài lòng nhu cầu của mình. Do đó, đây là một chỉ số quan trọng để doanh nghiệp xác định mức độ đáp ứng của sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu của khách hàng.

Các để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những cách quan trọng để tăng doanh số và lợi nhuận của công ty. Dưới đây là một số cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng:

• Duy trì sự hài lòng của khách hàng trên customer journey.
• Cung cấp các sản phẩm chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Gia tăng sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp thông qua các chương trình, sự kiện mang tính gắn kết như: hội nghị khách hàng; minigame trúng thưởng; v.v.
• Duy trì tần suất hiện diện trước công chúng của thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông như quảng cáo trên tivi, billboard, v.v.
• Cho phép khách hàng cùng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới. 

Đọc thêm: Bí Quyết Để Khách Hàng “Say Yes” Với Sản Phẩm Nhanh Hơn

Tạm kết

Qua đây có thể thấy, tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) là một chỉ số quan trọng giúp đánh giá hiệu quả của chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng với những thông tin mà Glints chia sẻ đến bạn trong bài viết trên đã giúp bạn hiểu hơn về khái niệm “retention rate là gì” và cách áp dụng để tăng cường sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Nếu bạn có thêm bất kỳ đóng góp nào về chủ đề này, đừng ngần ngại để lại bình luận để Glints và mọi người cùng biết nhé.